Advanced

Customer-Perceived Service-Quality and Technology-Based Self-Service

Anselmsson, Johan LU (2001)
Abstract (Swedish)
Popular Abstract in Swedish

I litteraturen kring marknadsföring av tjänster har det i flera sammanhang diskuterats hur tjänster baserade på kombinationer av kundmedverkan och teknologi kan erbjudas till kunden. Exempel som behandlats är bankers uttagsautomater, självbetjäning på bensinstationer och automatiska banktjänster över telefon. Innan man kan presentera sådana rekommendationer behövs det grundläggande förståelse för kunders attityder och hur de utvärderar sådan service. Traditionellt sett så finner man sådan förståelse inom teorin kring kundupplevd servicekvalitet, vilket är det enskilt största forskningsområdet kring marknadsföring av service eller tjänster. Trots omfattande utveckling och spridning av... (More)
Popular Abstract in Swedish

I litteraturen kring marknadsföring av tjänster har det i flera sammanhang diskuterats hur tjänster baserade på kombinationer av kundmedverkan och teknologi kan erbjudas till kunden. Exempel som behandlats är bankers uttagsautomater, självbetjäning på bensinstationer och automatiska banktjänster över telefon. Innan man kan presentera sådana rekommendationer behövs det grundläggande förståelse för kunders attityder och hur de utvärderar sådan service. Traditionellt sett så finner man sådan förståelse inom teorin kring kundupplevd servicekvalitet, vilket är det enskilt största forskningsområdet kring marknadsföring av service eller tjänster. Trots omfattande utveckling och spridning av teknologibaserad självbetjäning inom servicesektorn, så har mycket lite akademisk forskning behandlat kunders attityder kring teknologibaserad självbetjäning ur ett kundupplevt servicekvalitetsperspektiv.



Denna doktorsavhandling behandlar kunders attityder kring att betjäna sig själva med maskiner och automater istället för att erhålla service från en person. Syftet är att utveckla och bidra till teorin om kundupplevd servicekvalitet, genom att skapa förståelse för kunders attityder och preferenser i användandet av teknologibaserad självbetjäning. Utöver de intresseområden som normalt sett behandlas inom teori kring kundupplevd servicekvalitet så behandlar denna avhandling även egenskaper hos kunden som kan tänkas påverka utvärderingen av teknologibaserad självbetjäning. I avhandlingen presenteras två fall, självbetjäningskassa i dagligvarubutiken och självbetjäningskassa på biblioteket. Metodmässigt sett så baseras forskningsprocessen på tre kvalitativa fältstudier, validerade genom statistisk analys i två kvantitativa undersökningar.



Studien mynnar ut i en övergripande modell som beskriver elva faktorer som i de båda validerande undersökningarna visade sig påverka kunders utvärdering av servicekvalitet när de använder teknologibaserade självbetjäningsalternativ. Sju faktorer är relaterade till självbetjäningssystemens egenskaper, medan fyra faktorer är relaterade till kundens egenskaper. Dessutom, baserat på sammanställning från tidigare forskning och intervjuerna med konsumenter i denna studie, beskrivs en detaljerad checklista med nio kvalitetskriterier och tretton kundkaraktärer som kan användas som utgångspunkt om man ska studera eller på annat sätt behandla servicekvalitetsupplevelse i andra situationer av teknologibaserad självbetjäning. (Less)
Abstract
This doctoral thesis deals with consumers’ attitudes towards serving them-selves with machines rather than being served by personnel. Its aim is to contribute to the theory of perceived service quality by providing a better understanding of customers’ attitudes and preferences when using technology-based self-service. In addition to aspects of service dealt with by traditional service-quality research, this study also deals with those characteristics of the customer that are likely to influence the evaluation of these forms of service delivery. Two empirical studies of self-checkouts are presented, one in a grocery store and one in a public library. Methodologically, the research process is built on three qualitative field studies... (More)
This doctoral thesis deals with consumers’ attitudes towards serving them-selves with machines rather than being served by personnel. Its aim is to contribute to the theory of perceived service quality by providing a better understanding of customers’ attitudes and preferences when using technology-based self-service. In addition to aspects of service dealt with by traditional service-quality research, this study also deals with those characteristics of the customer that are likely to influence the evaluation of these forms of service delivery. Two empirical studies of self-checkouts are presented, one in a grocery store and one in a public library. Methodologically, the research process is built on three qualitative field studies validated by statistical analysis of two quantitative field studies. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
opponent
  • Professor de Ruyter, Ko, University of Maastricht
organization
publishing date
type
Thesis
publication status
published
subject
keywords
Nationalekonomi, economic policy, economic systems, economic theory, econometrics, Economics, service technology, customer characteristics, self-service technology, service marketing, Service quality, technology-based self-service, ekonometri, ekonomisk teori, ekonomiska system, ekonomisk politik, Management of enterprises, Företagsledning, management
pages
281 pages
publisher
Lund Business Press
defense location
Ekonomicentrum, EC3:207
defense date
2001-09-28 10:00
external identifiers
  • Other:ISRN: LUSADGSAEK-01-1069
ISBN
91-974074-1-0
language
English
LU publication?
yes
id
f599b505-3a63-4265-85c5-b4f6922e6d1b (old id 19993)
date added to LUP
2007-05-25 15:44:54
date last changed
2016-09-19 08:45:05
@misc{f599b505-3a63-4265-85c5-b4f6922e6d1b,
  abstract     = {This doctoral thesis deals with consumers’ attitudes towards serving them-selves with machines rather than being served by personnel. Its aim is to contribute to the theory of perceived service quality by providing a better understanding of customers’ attitudes and preferences when using technology-based self-service. In addition to aspects of service dealt with by traditional service-quality research, this study also deals with those characteristics of the customer that are likely to influence the evaluation of these forms of service delivery. Two empirical studies of self-checkouts are presented, one in a grocery store and one in a public library. Methodologically, the research process is built on three qualitative field studies validated by statistical analysis of two quantitative field studies.},
  author       = {Anselmsson, Johan},
  isbn         = {91-974074-1-0},
  keyword      = {Nationalekonomi,economic policy,economic systems,economic theory,econometrics,Economics,service technology,customer characteristics,self-service technology,service marketing,Service quality,technology-based self-service,ekonometri,ekonomisk teori,ekonomiska system,ekonomisk politik,Management of enterprises,Företagsledning,management},
  language     = {eng},
  pages        = {281},
  publisher    = {ARRAY(0x915a708)},
  title        = {Customer-Perceived Service-Quality and Technology-Based Self-Service},
  year         = {2001},
}