Effekterna övervakning har på servicekvaliteten hos callcenter - Berglund,Björn; Lundqvist,Johan (2014)
Denna uppsats innehåller en undersökning om hur övervakning och IT påverkar den service kvalitet som ett callcenter levererar. Detta genomfördes genom att genomföra fem intervjuer som var grundade i vårt ramverk. Intervjuerna gav oss förståelse över hur övervakningen och IT påverkade verksamheten och de anställda. Med den information vi fick ut av intervjuerna och ramverket var att övervakningen både kunde ha en positiv samt negativ påverkan på de anställda som arbetade i callcenter. Det vi kom fram till i uppsatsen var att de viktigaste faktorerna på en lyckad övervakning var att övervaka vid rätt tillfälle, rätt saker och att ha rätt inställning till övervakning. Om dessa tre faktorer inte följdes kan övervakningen riskera att försämra servicekvaliteten som callcentret levererar.
Keywords: Callcenter; övervakning; servicekvalitet; IT