Frontmedarbetares upplevelser och hantering av möten med kunder som uttrycker missnöje - Wickström,Elin (2014)
Banken som jag har genomfört studien på har sedan en tid tillbaka haft problem med att kunder uttrycker missnöje över olika saker. Syftet med studien är därför att undersöka hur medarbetarna i fronten upplever och hanterar möten med kunder som på olika sätt uttrycker missnöje. Vidare har studien ett preventivt syfte genom att försöka ta reda på vad medarbetarna i fronten anser kan förbättras i hanteringen för att de ska känna mer kontroll över dessa situationer. Studien har genomförts genom nio semistrukturerade intervjuer med bankmedarbetare på två olika bankkontor. De vanligaste källorna till att kunder uttrycker missnöje är för att de får stå och vänta för länge i kö, att tillgången till kontanter har minskat och att frontmedarbetarna ställer för mycket frågor till dem. Kunder kan uttrycka missnöje över dessa saker på olika sätt. Deras sätt att bete sig när de framför sitt missnöje är avgörande för vilken copingstrategi frontmedarbetarna använder (coping är den engelska termen för att hantera). Den vanligaste utgångspunkten för val av copingstrategi är erfarenhetsbaserad. Den vanligaste formen av coping frontmedarbetarna använder sig av oavsett hur kunden framför sitt missnöje är problemfokuserad coping. Centralt för hur frontmedarbetarna reglerar sina emotioner genom det som Grandey kallar surface acting och deep acting, beror på hur stressande situationen skattas vara. Personliga angrepp från kunder är ett påtagligt problem och är den typ av situation som svårast att hantera och bemöta. Med klarare riktlinjer, mer backup från kollegor och chefer samt genom extern information tror frontmedarbetarna att mer kontroll skulle kunna uppnås i hanteringen av kunders missnöje.
Keywords: frontmedarbetare; kunder; missnöje; upplevelser; emotionell reglering; coping