Advanced

Kartläggning och utvärdering av reklamationshanteringen inom BRIO-koncernen

Appenrodt, Manuela and Hjälm, Niklas (2004) MIO920
Production Management
Abstract (Swedish)
BRIO säljer både egentillverkade produkter och produkter tillverkade av
andra företag. De egentillverkade produkterna märks med varumärket BRIO
medan de inköpta produkterna märks med varumärket Playmix.
Under senare år har många förändringar skett inom leksaksbranschen.
Antalet produkter har ökat, produktlivscyklerna har minskat, konkurrensen
från piratkopior har ökat och säkerhetskraven på leksaker har ökat. Den allt
tuffare miljön har lett till att BRIO tvingats genomföra ett antal
omorganisationer. Ett resultat av detta är att mycket av tillverkningen har
flyttats och kommer att flyttas till låglöneländer som Kina. I takt med att
produktionen flyttas kommer kvalitetsarbetet att förändras. Eftersom en av
grundpelarna inom BRIO... (More)
BRIO säljer både egentillverkade produkter och produkter tillverkade av
andra företag. De egentillverkade produkterna märks med varumärket BRIO
medan de inköpta produkterna märks med varumärket Playmix.
Under senare år har många förändringar skett inom leksaksbranschen.
Antalet produkter har ökat, produktlivscyklerna har minskat, konkurrensen
från piratkopior har ökat och säkerhetskraven på leksaker har ökat. Den allt
tuffare miljön har lett till att BRIO tvingats genomföra ett antal
omorganisationer. Ett resultat av detta är att mycket av tillverkningen har
flyttats och kommer att flyttas till låglöneländer som Kina. I takt med att
produktionen flyttas kommer kvalitetsarbetet att förändras. Eftersom en av
grundpelarna inom BRIO alltid har varit att tillverka produkter med hög
kvalitet kommer detta arbete att bli allt viktigare. Det kommer därför att
vara viktigt att snabbt kunna få tillgång till olika typer av information, t.ex.
om reklamationer.
Reklamationshantering
Genom att dokumentera antalet reklamationer, vilka artiklar de gäller samt
var reklamationen uppstått kan BRIO erhålla mycket värdefull kunskap.
Kunskapen kan användas till ständiga förbättringar inom organisationen
vilket är en av de viktigaste punkterna inom kvalitetstänkandet.
Det finns flera anledningar till varför BRIO vill kartlägga
reklamationskostnaderna. En anledning är den ökade
kostnadsmedvetenheten inom hela företaget. Det gäller att minska
kostnaderna för att kunna överleva på marknaden. Genom att kartlägga
reklamationskostnaderna är det enkelt att se var de stora kostnaderna i
samband med reklamationer uppstår.
Syfte
Examensarbetet har två olika syften. Det första syftet är att kartlägga den
utomnordiska reklamationsprocessen för BRIO-produkter. Efter att
processen har beskrivits kommer kostnaden per reklamation i processen att
beräknas.
Det andra syftet är att kartlägga reklamationsprocessen inom Norden.
Kartläggningen kommer att innefatta både BRIO- och Playmix-produkter.
När reklamationsprocessen är känd kommer förslag på eventuella
förbättringar av denna process att ges.
Metod
Informationen samlades till största delen in genom muntliga intervjuer.
Utöver detta användes enkäter och skriftliga källor. För att göra
processkartläggning samt processanalys utnyttjades befintliga modeller och
teorier, bl.a. ABC-teori, värdeanalys samt åttastegsmodellen.
Resultat
De aktiviteter som utförs då en reklamation uppstår utanför Norden är:
• Hantering hos dotterbolag
• Sammanställning per månad hos dotterbolag
• Registrering hos kvalitetsavdelningen i Osby
• Kvalitetsavdelning jämför antalet reklamationer med såld volym
• Kontroll
• Eventuell testning
• Kreditering
• Skicka faktura
Kostnaden för att utföra dessa aktiviteter är 52.01 SEK per reklamation. För
att beräkna den totala reklamationskostnaden för att hantera en specifik
reklamation måste produktens internpris och fraktkostnad adderas till den
fasta kostnaden.
När det gäller reklamationshanteringen inom de nordiska länderna skiljer
den sig åt mellan de olika dotterbolagen. Dessutom finns det en del brister,
bl.a. i dokumentationen, rapporteringen samt kommunikationen mellan
huvudkontoret i Sverige och dotterbolagen. Förbättringsförslagen som togs
fram är:
På kort sikt
Dotterbolagen skall registrera alla inkomna reklamation i en excelfil med
två blad, ett för BRIO-produkter och ett för Playmix-produkter. Även de
som tar emot reklamationer i Sverige måste vara noggranna med att
dokumentera reklamationer. Varje dotterbolag samt reklamationsansvariga i
Sverige skall regelbundet skicka in denna fil till kvalitetsavdelningen i
Osby. Ytterligare ett förslag är att inga reklamerade produkter skall skickas
in till Sverige från andra dotterbolag.
På medellång sikt
Ta fram de vanligaste reklamationsorsakerna för Playmix-produkter.
På lång sikt
Integrera reklamationshanteringen i det nya affärssystemet så att alla
dotterbolag, både nordiska och utomnordiska, registrerar reklamationer på
samma sätt. Kvalitetsavdelningen skall när som helst kunna gå in i
affärssystemet och ta fram aktuell information om reklamationer. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Appenrodt, Manuela and Hjälm, Niklas
supervisor
organization
course
MIO920
year
type
M1 - University Diploma
subject
other publication id
04/5201
language
Swedish
id
2007225
date added to LUP
2011-06-30 13:57:04
date last changed
2011-06-30 13:57:04
@misc{2007225,
  abstract     = {BRIO säljer både egentillverkade produkter och produkter tillverkade av
andra företag. De egentillverkade produkterna märks med varumärket BRIO
medan de inköpta produkterna märks med varumärket Playmix.
Under senare år har många förändringar skett inom leksaksbranschen.
Antalet produkter har ökat, produktlivscyklerna har minskat, konkurrensen
från piratkopior har ökat och säkerhetskraven på leksaker har ökat. Den allt
tuffare miljön har lett till att BRIO tvingats genomföra ett antal
omorganisationer. Ett resultat av detta är att mycket av tillverkningen har
flyttats och kommer att flyttas till låglöneländer som Kina. I takt med att
produktionen flyttas kommer kvalitetsarbetet att förändras. Eftersom en av
grundpelarna inom BRIO alltid har varit att tillverka produkter med hög
kvalitet kommer detta arbete att bli allt viktigare. Det kommer därför att
vara viktigt att snabbt kunna få tillgång till olika typer av information, t.ex.
om reklamationer.
Reklamationshantering
Genom att dokumentera antalet reklamationer, vilka artiklar de gäller samt
var reklamationen uppstått kan BRIO erhålla mycket värdefull kunskap.
Kunskapen kan användas till ständiga förbättringar inom organisationen
vilket är en av de viktigaste punkterna inom kvalitetstänkandet.
Det finns flera anledningar till varför BRIO vill kartlägga
reklamationskostnaderna. En anledning är den ökade
kostnadsmedvetenheten inom hela företaget. Det gäller att minska
kostnaderna för att kunna överleva på marknaden. Genom att kartlägga
reklamationskostnaderna är det enkelt att se var de stora kostnaderna i
samband med reklamationer uppstår.
Syfte
Examensarbetet har två olika syften. Det första syftet är att kartlägga den
utomnordiska reklamationsprocessen för BRIO-produkter. Efter att
processen har beskrivits kommer kostnaden per reklamation i processen att
beräknas.
Det andra syftet är att kartlägga reklamationsprocessen inom Norden.
Kartläggningen kommer att innefatta både BRIO- och Playmix-produkter.
När reklamationsprocessen är känd kommer förslag på eventuella
förbättringar av denna process att ges.
Metod
Informationen samlades till största delen in genom muntliga intervjuer.
Utöver detta användes enkäter och skriftliga källor. För att göra
processkartläggning samt processanalys utnyttjades befintliga modeller och
teorier, bl.a. ABC-teori, värdeanalys samt åttastegsmodellen.
Resultat
De aktiviteter som utförs då en reklamation uppstår utanför Norden är:
• Hantering hos dotterbolag
• Sammanställning per månad hos dotterbolag
• Registrering hos kvalitetsavdelningen i Osby
• Kvalitetsavdelning jämför antalet reklamationer med såld volym
• Kontroll
• Eventuell testning
• Kreditering
• Skicka faktura
Kostnaden för att utföra dessa aktiviteter är 52.01 SEK per reklamation. För
att beräkna den totala reklamationskostnaden för att hantera en specifik
reklamation måste produktens internpris och fraktkostnad adderas till den
fasta kostnaden.
När det gäller reklamationshanteringen inom de nordiska länderna skiljer
den sig åt mellan de olika dotterbolagen. Dessutom finns det en del brister,
bl.a. i dokumentationen, rapporteringen samt kommunikationen mellan
huvudkontoret i Sverige och dotterbolagen. Förbättringsförslagen som togs
fram är:
På kort sikt
Dotterbolagen skall registrera alla inkomna reklamation i en excelfil med
två blad, ett för BRIO-produkter och ett för Playmix-produkter. Även de
som tar emot reklamationer i Sverige måste vara noggranna med att
dokumentera reklamationer. Varje dotterbolag samt reklamationsansvariga i
Sverige skall regelbundet skicka in denna fil till kvalitetsavdelningen i
Osby. Ytterligare ett förslag är att inga reklamerade produkter skall skickas
in till Sverige från andra dotterbolag.
På medellång sikt
Ta fram de vanligaste reklamationsorsakerna för Playmix-produkter.
På lång sikt
Integrera reklamationshanteringen i det nya affärssystemet så att alla
dotterbolag, både nordiska och utomnordiska, registrerar reklamationer på
samma sätt. Kvalitetsavdelningen skall när som helst kunna gå in i
affärssystemet och ta fram aktuell information om reklamationer.},
  author       = {Appenrodt, Manuela and Hjälm, Niklas},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Kartläggning och utvärdering av reklamationshanteringen inom BRIO-koncernen},
  year         = {2004},
}