Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

CRM-mognad, -Nyckelfaktorer för en lyckad implementering av CRM-system

Persson, Lars and Uhlén, Lucas (2013) MIO920
Production Management
Abstract (Swedish)
Konkurrensen om kunder i en globaliserande värld
skapar nya och innovativare sätt att arbeta effektivare
med hantering och interaktion med kunder och
potentiella kunder för att stärka sin position på
marknaden. För att möjliggöra detta investerar
organisationer i CRM-system för att dels kunna hantera
sina kunder och potentiella kunder, men även för att
skapa en mer effektiv kommunikation och
kunskapsdelning inom organisationen.
Syfte Denna uppsats ämnar identifiera och analysera de
faktorer som är kritiska för att implementera ett CRMsystem
på ett lyckat sätt. Studien identifierar faktorer
som indikerar om företaget kan skapa värde genom att
ha ett CRM-system men även faktorer som är
avgörande för att lyckas med själva... (More)
Konkurrensen om kunder i en globaliserande värld
skapar nya och innovativare sätt att arbeta effektivare
med hantering och interaktion med kunder och
potentiella kunder för att stärka sin position på
marknaden. För att möjliggöra detta investerar
organisationer i CRM-system för att dels kunna hantera
sina kunder och potentiella kunder, men även för att
skapa en mer effektiv kommunikation och
kunskapsdelning inom organisationen.
Syfte Denna uppsats ämnar identifiera och analysera de
faktorer som är kritiska för att implementera ett CRMsystem
på ett lyckat sätt. Studien identifierar faktorer
som indikerar om företaget kan skapa värde genom att
ha ett CRM-system men även faktorer som är
avgörande för att lyckas med själva implementeringen.
Metod Metoden bygger på en triangulerande studie som
inkluderar statistik och bakgrundsinformation från
granskade artiklar, samt intervjuer från flera olika
perspektiv. Det är en kvalitativ studie som innefattar ett
antal intervjuer med en djupintervjufokus.
VI
Intervjugrupperna innefattar; CRM-köpare, icke-CRMköpare
samt anställda hos en CRM-återförsäljare.
Begränsningar Studien var begränsad till mindre CRM-system på den
svenska marknaden i stockholmsregionen med upp till
30 användare. Organisationerna som intervjuades
verkade inom konsultbranschen och servicesektorn.
För att göra resultatet jämförbart intervjuer emellan
valdes intervjuobjekt som använde samma produkt
levererad av Lundalogik.
Sammanfattning Studien visualiserar faktorer som är viktiga för att
identifiera värdet av ett system så väl som de faktorer
som är kritiska för själva implementeringen. Fokus
ligger hos de faktorer som rör implementeringen och
resultatet är presenterat i en modell med de 11
viktigaste faktorerna för att lyckas med
implementeringen av ett CRM-system. Modellen lyfter
fram tre nyckelfaktorer som möjliggör en CRMimplementering.
Dessa möjliggörande faktorer är starkt
ledningsstöd, resurser i form av både tid och finansiella
resurser, samt en eldsjäl som är viktig för att sprida
budskap och motivera intressegrupper inom
organisationen. Vid en lyckad implementering har man
uppnått ett högt engagemang i organisationen samt en
hög användargrad av systemet vilket har varit studiens
mått på en lyckad implementering. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Persson, Lars and Uhlén, Lucas
supervisor
organization
course
MIO920
year
type
M1 - University Diploma
subject
keywords
CRM, CRM-mognad, lyckad CRM-implementering, Customer Relationship Management, CRM-system
other publication id
13/5443
language
Swedish
id
3732400
date added to LUP
2013-04-30 11:11:30
date last changed
2013-04-30 11:11:30
@misc{3732400,
  abstract     = {Konkurrensen om kunder i en globaliserande värld
skapar nya och innovativare sätt att arbeta effektivare
med hantering och interaktion med kunder och
potentiella kunder för att stärka sin position på
marknaden. För att möjliggöra detta investerar
organisationer i CRM-system för att dels kunna hantera
sina kunder och potentiella kunder, men även för att
skapa en mer effektiv kommunikation och
kunskapsdelning inom organisationen.
Syfte Denna uppsats ämnar identifiera och analysera de
faktorer som är kritiska för att implementera ett CRMsystem
på ett lyckat sätt. Studien identifierar faktorer
som indikerar om företaget kan skapa värde genom att
ha ett CRM-system men även faktorer som är
avgörande för att lyckas med själva implementeringen.
Metod Metoden bygger på en triangulerande studie som
inkluderar statistik och bakgrundsinformation från
granskade artiklar, samt intervjuer från flera olika
perspektiv. Det är en kvalitativ studie som innefattar ett
antal intervjuer med en djupintervjufokus.
VI
Intervjugrupperna innefattar; CRM-köpare, icke-CRMköpare
samt anställda hos en CRM-återförsäljare.
Begränsningar Studien var begränsad till mindre CRM-system på den
svenska marknaden i stockholmsregionen med upp till
30 användare. Organisationerna som intervjuades
verkade inom konsultbranschen och servicesektorn.
För att göra resultatet jämförbart intervjuer emellan
valdes intervjuobjekt som använde samma produkt
levererad av Lundalogik.
Sammanfattning Studien visualiserar faktorer som är viktiga för att
identifiera värdet av ett system så väl som de faktorer
som är kritiska för själva implementeringen. Fokus
ligger hos de faktorer som rör implementeringen och
resultatet är presenterat i en modell med de 11
viktigaste faktorerna för att lyckas med
implementeringen av ett CRM-system. Modellen lyfter
fram tre nyckelfaktorer som möjliggör en CRMimplementering.
Dessa möjliggörande faktorer är starkt
ledningsstöd, resurser i form av både tid och finansiella
resurser, samt en eldsjäl som är viktig för att sprida
budskap och motivera intressegrupper inom
organisationen. Vid en lyckad implementering har man
uppnått ett högt engagemang i organisationen samt en
hög användargrad av systemet vilket har varit studiens
mått på en lyckad implementering.},
  author       = {Persson, Lars and Uhlén, Lucas},
  keyword      = {CRM,CRM-mognad,lyckad CRM-implementering,Customer Relationship Management,CRM-system},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {CRM-mognad, -Nyckelfaktorer för en lyckad implementering av CRM-system},
  year         = {2013},
}