Advanced

Sociala medier och kundservice: Facebook som kommunikationsmedium

Boustedt, Mattias LU and Al-Baker, Rafad LU (2013) SYSK02 20131
Department of Informatics
Abstract (Swedish)
I samband med den ökade internetanvändningen har sociala medier blivit en stor del av en del människors vardag. Användandet av sociala medier har inte bara ökat bland privatpersoner utan även företag etablerar sig av olika anledningar på sociala medier. Nu erbjuder i vissa fall företag även kundservice via sociala medier. Det är viktigt för företag att vara aktiva på de medium där kunderna finns och i dagsläget är fem miljoner svenskar aktiva på Facebook. Detta gör det bland annat lättare för företag att nå ut till många konsumenter på kort tid och bidrar till en tvåvägskommunikation. Möjligheterna med sociala medier är således många. Syftet med denna studie är att undersöka hur kundservice via sociala medier kan utformas på ett... (More)
I samband med den ökade internetanvändningen har sociala medier blivit en stor del av en del människors vardag. Användandet av sociala medier har inte bara ökat bland privatpersoner utan även företag etablerar sig av olika anledningar på sociala medier. Nu erbjuder i vissa fall företag även kundservice via sociala medier. Det är viktigt för företag att vara aktiva på de medium där kunderna finns och i dagsläget är fem miljoner svenskar aktiva på Facebook. Detta gör det bland annat lättare för företag att nå ut till många konsumenter på kort tid och bidrar till en tvåvägskommunikation. Möjligheterna med sociala medier är således många. Syftet med denna studie är att undersöka hur kundservice via sociala medier kan utformas på ett ändamålsenligt sätt. För att besvara denna fråga genomförde vi en enkätundersökning vilken riktade sig till svenska användare på Facebook. Enkätundersökningen bestod av ett antal faktorer indelade i fyra kategorier baserade på vår litteraturgenomgång. Dessa kategorier var kommunikation, sociala medier, engagemang samt kundservice vilka vi ansåg kunna påverka utformandet av kundservice på sociala medier. Resultatet av vår undersökning visade bland annat på att Facebook som kommunikationsmedium för kundservice är bäst lämpat för korta, enklare frågor och för att få en uppfattning och förmedla en bild av nuläget. Vidare visade den på att användare kan hjälpa varandra med sitt engagemang vilket har många fördelar. Företag kan skapa en god relation med konsumenter vilket kan göra konsumenter till ambassadörer. Dessa hjälper till att svara på andra användares frågor och kan bidraga med kunskap. Frågor och svar som publiceras på Facebook görs sökbara vilket underlättar för konsumenter att hitta information. Ytterligare bidrar konsumenters återkoppling till helt gratis produktutveckling. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Boustedt, Mattias LU and Al-Baker, Rafad LU
supervisor
organization
course
SYSK02 20131
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Sociala medier, kommunikation, engagemang, kundservice, information, informationsflöde, Facebook
report number
INF13-033
language
Swedish
id
3814610
date added to LUP
2013-08-29 10:13:19
date last changed
2013-08-29 10:13:19
@misc{3814610,
  abstract     = {I samband med den ökade internetanvändningen har sociala medier blivit en stor del av en del människors vardag. Användandet av sociala medier har inte bara ökat bland privatpersoner utan även företag etablerar sig av olika anledningar på sociala medier. Nu erbjuder i vissa fall företag även kundservice via sociala medier. Det är viktigt för företag att vara aktiva på de medium där kunderna finns och i dagsläget är fem miljoner svenskar aktiva på Facebook. Detta gör det bland annat lättare för företag att nå ut till många konsumenter på kort tid och bidrar till en tvåvägskommunikation. Möjligheterna med sociala medier är således många. Syftet med denna studie är att undersöka hur kundservice via sociala medier kan utformas på ett ändamålsenligt sätt. För att besvara denna fråga genomförde vi en enkätundersökning vilken riktade sig till svenska användare på Facebook. Enkätundersökningen bestod av ett antal faktorer indelade i fyra kategorier baserade på vår litteraturgenomgång. Dessa kategorier var kommunikation, sociala medier, engagemang samt kundservice vilka vi ansåg kunna påverka utformandet av kundservice på sociala medier. Resultatet av vår undersökning visade bland annat på att Facebook som kommunikationsmedium för kundservice är bäst lämpat för korta, enklare frågor och för att få en uppfattning och förmedla en bild av nuläget. Vidare visade den på att användare kan hjälpa varandra med sitt engagemang vilket har många fördelar. Företag kan skapa en god relation med konsumenter vilket kan göra konsumenter till ambassadörer. Dessa hjälper till att svara på andra användares frågor och kan bidraga med kunskap. Frågor och svar som publiceras på Facebook görs sökbara vilket underlättar för konsumenter att hitta information. Ytterligare bidrar konsumenters återkoppling till helt gratis produktutveckling.},
  author       = {Boustedt, Mattias and Al-Baker, Rafad},
  keyword      = {Sociala medier,kommunikation,engagemang,kundservice,information,informationsflöde,Facebook},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Sociala medier och kundservice: Facebook som kommunikationsmedium},
  year         = {2013},
}