Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Effekterna övervakning har på servicekvaliteten hos callcenter

Berglund, Björn LU and Lundqvist, Johan (2014) SYSK02 20141
Department of Informatics
Abstract (Swedish)
Denna uppsats innehåller en undersökning om hur övervakning och IT påverkar den service kvalitet som ett callcenter levererar. Detta genomfördes genom att genomföra fem intervjuer som var grundade i vårt ramverk. Intervjuerna gav oss förståelse över hur övervakningen och IT påverkade verksamheten och de anställda.
Med den information vi fick ut av intervjuerna och ramverket var att övervakningen både kunde ha en positiv samt negativ påverkan på de anställda som arbetade i callcenter. Det vi kom fram till i uppsatsen var att de viktigaste faktorerna på en lyckad övervakning var att övervaka vid rätt tillfälle, rätt saker och att ha rätt inställning till övervakning. Om dessa tre faktorer inte följdes kan övervakningen riskera att försämra... (More)
Denna uppsats innehåller en undersökning om hur övervakning och IT påverkar den service kvalitet som ett callcenter levererar. Detta genomfördes genom att genomföra fem intervjuer som var grundade i vårt ramverk. Intervjuerna gav oss förståelse över hur övervakningen och IT påverkade verksamheten och de anställda.
Med den information vi fick ut av intervjuerna och ramverket var att övervakningen både kunde ha en positiv samt negativ påverkan på de anställda som arbetade i callcenter. Det vi kom fram till i uppsatsen var att de viktigaste faktorerna på en lyckad övervakning var att övervaka vid rätt tillfälle, rätt saker och att ha rätt inställning till övervakning. Om dessa tre faktorer inte följdes kan övervakningen riskera att försämra servicekvaliteten som callcentret levererar. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Berglund, Björn LU and Lundqvist, Johan
supervisor
organization
course
SYSK02 20141
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Callcenter, övervakning, servicekvalitet, IT
report number
INF14-045
language
Swedish
id
4611593
date added to LUP
2014-09-09 09:54:38
date last changed
2014-09-09 09:54:38
@misc{4611593,
  abstract     = {{Denna uppsats innehåller en undersökning om hur övervakning och IT påverkar den service kvalitet som ett callcenter levererar. Detta genomfördes genom att genomföra fem intervjuer som var grundade i vårt ramverk. Intervjuerna gav oss förståelse över hur övervakningen och IT påverkade verksamheten och de anställda. 
Med den information vi fick ut av intervjuerna och ramverket var att övervakningen både kunde ha en positiv samt negativ påverkan på de anställda som arbetade i callcenter. Det vi kom fram till i uppsatsen var att de viktigaste faktorerna på en lyckad övervakning var att övervaka vid rätt tillfälle, rätt saker och att ha rätt inställning till övervakning. Om dessa tre faktorer inte följdes kan övervakningen riskera att försämra servicekvaliteten som callcentret levererar.}},
  author       = {{Berglund, Björn and Lundqvist, Johan}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Effekterna övervakning har på servicekvaliteten hos callcenter}},
  year         = {{2014}},
}