Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Frontmedarbetares upplevelser och hantering av möten med kunder som uttrycker missnöje

Wickström, Elin LU (2014) SOCM13 20141
Sociology
Abstract (Swedish)
Banken som jag har genomfört studien på har sedan en tid tillbaka haft problem med att kunder
uttrycker missnöje över olika saker. Syftet med studien är därför att undersöka hur
medarbetarna i fronten upplever och hanterar möten med kunder som på olika sätt uttrycker
missnöje. Vidare har studien ett preventivt syfte genom att försöka ta reda på vad medarbetarna
i fronten anser kan förbättras i hanteringen för att de ska känna mer kontroll över dessa
situationer.
Studien har genomförts genom nio semistrukturerade intervjuer med bankmedarbetare på två
olika bankkontor.
De vanligaste källorna till att kunder uttrycker missnöje är för att de får stå och vänta för länge i
kö, att tillgången till kontanter har minskat och att... (More)
Banken som jag har genomfört studien på har sedan en tid tillbaka haft problem med att kunder
uttrycker missnöje över olika saker. Syftet med studien är därför att undersöka hur
medarbetarna i fronten upplever och hanterar möten med kunder som på olika sätt uttrycker
missnöje. Vidare har studien ett preventivt syfte genom att försöka ta reda på vad medarbetarna
i fronten anser kan förbättras i hanteringen för att de ska känna mer kontroll över dessa
situationer.
Studien har genomförts genom nio semistrukturerade intervjuer med bankmedarbetare på två
olika bankkontor.
De vanligaste källorna till att kunder uttrycker missnöje är för att de får stå och vänta för länge i
kö, att tillgången till kontanter har minskat och att frontmedarbetarna ställer för mycket frågor
till dem. Kunder kan uttrycka missnöje över dessa saker på olika sätt. Deras sätt att bete sig när
de framför sitt missnöje är avgörande för vilken copingstrategi frontmedarbetarna använder
(coping är den engelska termen för att hantera). Den vanligaste utgångspunkten för val av
copingstrategi är erfarenhetsbaserad. Den vanligaste formen av coping frontmedarbetarna
använder sig av oavsett hur kunden framför sitt missnöje är problemfokuserad coping. Centralt
för hur frontmedarbetarna reglerar sina emotioner genom det som Grandey kallar surface acting
och deep acting, beror på hur stressande situationen skattas vara. Personliga angrepp från
kunder är ett påtagligt problem och är den typ av situation som svårast att hantera och bemöta.
Med klarare riktlinjer, mer backup från kollegor och chefer samt genom extern information tror
frontmedarbetarna att mer kontroll skulle kunna uppnås i hanteringen av kunders missnöje. (Less)
Popular Abstract (Swedish)
Bankers växande problem med missnöje

En svensk bank har sedan en tid tillbaka haft problem med allt fler kunder som uttrycker
missnöje. Ändringar i regelsystemen för vad banken numera får och kan hjälpa kunder med
verkar enligt bankpersonalen ligga till grund för det växande problemet. Till exempel tas
kontanterna bort allt mer från bankerna för att spara på kostnader. Regler har skärps och
kunder uttrycker missnöje för att banker numera ställer frågor om deras pengar och begär
underlag och kvitton. Banken som ligger i fokus har dock kvar kontanhanteringen för sina
egna kunder. Detta tycker inte andra bankers kunder om och de som arbetar som
frontpersonal på banken tvingas utstå klagomål och missnöjen från kunder. Detta är ett... (More)
Bankers växande problem med missnöje

En svensk bank har sedan en tid tillbaka haft problem med allt fler kunder som uttrycker
missnöje. Ändringar i regelsystemen för vad banken numera får och kan hjälpa kunder med
verkar enligt bankpersonalen ligga till grund för det växande problemet. Till exempel tas
kontanterna bort allt mer från bankerna för att spara på kostnader. Regler har skärps och
kunder uttrycker missnöje för att banker numera ställer frågor om deras pengar och begär
underlag och kvitton. Banken som ligger i fokus har dock kvar kontanhanteringen för sina
egna kunder. Detta tycker inte andra bankers kunder om och de som arbetar som
frontpersonal på banken tvingas utstå klagomål och missnöjen från kunder. Detta är ett stort
problem för ”frontpersonalen”, alltså den personal som hanterar den här typen av missnöjen
varje dag vilket också är anledningen till hur viktig undersökningen är som har gjorts. Syftet
var att ta reda på hur frontpersonalen upplever och hanterar dessa missnöjen från kunder.
Undersökningen gjordes genom ett flertal intervjuer med frontpersonalen på två bankkontor.
Kundens beteende är källan till frontpersonalens beteende
I den vetenskapliga litteraturen och forskningen framgår att personer som arbetar i serviceyrken
ofta använder sig av ett slags skådespeleri som vetenskapligt kallas ”deep acting eller surface
acting”. När servicearbetare möter kunder som uttrycker missnöje använder de sig ofta av
surface acting som ett slags skådespel gentemot kunden. Deep acting används mer som uttryck
för att man på riktigt känner känslan som visas upp.”Coping” är ett vedertaget begrepp inom
stressforskning som används när man pratar om olika sätt att hantera dessa situationer på.
Resultaten visar att frontpersonalen hanterar kunders missnöje på olika sätt. Hur de hanterar
kunder beror främst på hur kunder beter sig när de framför missnöjet. De använder sig ofta av
hanteringsmetoder som tidigare varit framgångsrika. Hur de reglerar sina känslor i möten med
kunder beror också på hur kunder beter sig. Personliga angrepp är ett stort problem och
frontpersonalen hanterar dessa angrepp på olika sätt. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Wickström, Elin LU
supervisor
organization
course
SOCM13 20141
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
frontmedarbetare, kunder, missnöje, upplevelser, emotionell reglering, coping
language
Swedish
id
4690631
date added to LUP
2015-01-28 14:36:05
date last changed
2015-01-28 14:36:05
@misc{4690631,
  abstract     = {{Banken som jag har genomfört studien på har sedan en tid tillbaka haft problem med att kunder
uttrycker missnöje över olika saker. Syftet med studien är därför att undersöka hur
medarbetarna i fronten upplever och hanterar möten med kunder som på olika sätt uttrycker
missnöje. Vidare har studien ett preventivt syfte genom att försöka ta reda på vad medarbetarna
i fronten anser kan förbättras i hanteringen för att de ska känna mer kontroll över dessa
situationer.
Studien har genomförts genom nio semistrukturerade intervjuer med bankmedarbetare på två
olika bankkontor.
De vanligaste källorna till att kunder uttrycker missnöje är för att de får stå och vänta för länge i
kö, att tillgången till kontanter har minskat och att frontmedarbetarna ställer för mycket frågor
till dem. Kunder kan uttrycka missnöje över dessa saker på olika sätt. Deras sätt att bete sig när
de framför sitt missnöje är avgörande för vilken copingstrategi frontmedarbetarna använder
(coping är den engelska termen för att hantera). Den vanligaste utgångspunkten för val av
copingstrategi är erfarenhetsbaserad. Den vanligaste formen av coping frontmedarbetarna
använder sig av oavsett hur kunden framför sitt missnöje är problemfokuserad coping. Centralt
för hur frontmedarbetarna reglerar sina emotioner genom det som Grandey kallar surface acting
och deep acting, beror på hur stressande situationen skattas vara. Personliga angrepp från
kunder är ett påtagligt problem och är den typ av situation som svårast att hantera och bemöta.
Med klarare riktlinjer, mer backup från kollegor och chefer samt genom extern information tror
frontmedarbetarna att mer kontroll skulle kunna uppnås i hanteringen av kunders missnöje.}},
  author       = {{Wickström, Elin}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Frontmedarbetares upplevelser och hantering av möten med kunder som uttrycker missnöje}},
  year         = {{2014}},
}