Användarnas förtroende till gränssnitt vid e-handel

Abstract

In 2015 the amount of consumer that had shopped online using a mobile phone increased from 16% in year 2014 to 42%. The increase may be due to responsive web sites being more common. Despite better design for mobile phones there are still some customers that consider it less secure to shop with a phone compared to a computer. Trust for e-commerce is created in several stages, where the user interface is only one part that creates confidence to the user. The purpose of this project was to give a deeper understanding of the importance of the user interface in regards to perceived trust from the user.
It is especially important that the customers experience enough trust for e-commerce since the transference of goods is not immediate. Another reason is that the customers become vulnerable when they give out personal information that is saved by the vendor. There is also always the risk of not receiving the product that was expected.
In order to investigate the value of the user interface in regards to trust a focus group was collected, where many interesting thoughts and experiences were shared. A prototype of was created using Sketch and inVISION. The prototype was used in a test to investigate if it was possible to create a more trustworthy user interface with some changes. In the test, it was shown that the test subjects preferred a single page checkout where all the information is shown and entered simultaneously. The test also indicated that the subjects preferred a user interface where logotypes from external parts were single colored.
The importance of usability and graphical design of web shops is woven into the entire project.

Abstract (Swedish)

Under 2015 steg andelen konsumenter som handlat på mobilen från 16 % till hela 42 %. Ökningen kan bero på att hemsidor blir mer mobilanpassade. Trots det finns det fortfarande en del användare som uppfattar det som mindre säkert att handla på mobilen i jämfört med på en dator. Förtroenden för e-handel skapas i flera led, där gränssnittet bara en del som påverkar kundens tillit. Detta projekt gjordes i syfte att ge djupare förståelse för gränssnittets betydelse för kundernas tillit.
Att kunder känner tillräckligt förtroende för e-handel är speciellt viktigt eftersom bytet av varor och betalning oftast inte sker omedelbart. En annan anledning är att kunderna blir sårbara eftersom de lämnar ut personlig information som sparas av säljaren. Det finns också alltid en risk att kunden inte får den varan som den föreställt sig.
För att utreda gränssnittets betydelse för kundens förtroende gjordes en fokusgrupp, där många intressanta tanka och erfarenheter delades. Det gjordes också en prototyp som togs fram med hjälp av programmen Sketch och inVISION. Prototypen användes sedan i ett försök för att utreda om det går att göra ett gränssnitt mer tillitsfullt. I försöket kunde man se att försökspersonerna föredrog en översiktlig kassa där all information som krävs visas och fylls i samtidigt. Försöket visade också att försökspersonerna föredrog ett gränssnitt där element från externa parter var enfärgade.
Vikten av användbarhet och grafisk design för kundens förtroende till webbshoppar syns genom hela projektet.

Popular Abstract (Swedish)

Gränssnittet betydelse för kundernas tillit till e-handel
Hur ser en pålitlig webbshopp ut? En webbshopps utseende är en bara del om vad som vägs in när kunden avgör om en webbshopp är pålitlig eller inte. Är det möjligt att få kunden att känns sig tryggare vid e-handel? Det är något som utreds i rapporten ”Användarnas förtroende till gränssnitt vid e-handel”.
Tillit är viktigt vid e-handel eftersom kunden ofta måste vänta efter betalningen innan den får sin vara. En annan anledning är att kunderna blir sårbara eftersom de lämnar ut sina personuppgifter som sparas av säljaren. Sen finns det så klar också en riska att kunden inte får den varan som den föreställt sig.
Tidigare forskning visar att det finns ett samband mellan en webbshopps användbarhet och en användares tilltro till samma sida. Den finns också stöd för att designkvalité är viktigt för en tillitsfull webbhandel. För att hemsidan ska uppfattas som förtroendeingivande ska den se ut som den förväntas göra, men också vara snygg och uppdaterad. Webbshoppen ska också ha en lämplig karaktär som passar shoppens nich och kundens önskemål.
För att utreda lite närmare gjordes en studie på 20 kvinnliga studenter från Lunds Tekniska Högskola. Försökspersonerna fick välja ett av två gränssnitt, för att se vilket de tyckte var mest pålitligt och användbart. Under försöket pratade omkring hälften av alla försökspersoner om att gränssnittets design var något som de tittade efter när det skulle bedöma om webbshopen var pålitligt. Resultatet av studien blev att försökspersonerna föredrar ett gränssnitt där element från externa parter färgades vita så att de tar mindre uppmärksamhet och inte störde gränssnittets egen karaktär. Studien visade även att försökspersonerna föredrog en översiktlig kassa där all informations som krävs av kunden fylls i samtidigt och visas överskådligt. Det är dock osäkert om den studien som utfördes under projektet verkligen testade tillit, eftersom bara 5 försökspersoner uttryckte att det var något gränssnitt som var mer förtroendeingivande.
Även om logotyperna från sociala medier stör och kanske till och med sänker förtroenden för webbshopen finns det ändå en anledning att ha dem kvar, eftersom de botaniserade kunderna uppskattar att det finns möjlighet att dela intressanta produkter på sociala medier. Det blir också mer och mer vanligt att logotyperna för sociala medier blir enfärgade på gränssnitten för e-handel. Principen kan säkert användas på fler element som inte är viktiga för själva köpet och då inte ska ta så stor uppmärksamhet.
Kopplingen mellan användbarhet och tillit tåls att forska mer om.

• author: Karlsson, Josefin
• supervisor: Jonas Borell
• organization: Ergonomics and Aerosol Technology
• course: MAMM01 20162
• year: 2017
• type: H2 - Master's Degree (Two Years)
• subject: Technology and Engineering
• keywords: Trust, e-commerce, user interface, usability.
• language: Swedish
• id: 8904920
• date added to LUP: 2017-03-27 13:46:28
• date last changed: 2017-03-27 13:46:28