Hanteringen av bemötandefrågor i hälso- och sjukvården - teori och praktik

Abstract (Swedish)

Forskning visar att när patienter upplever att de blir dåligt bemötta av hälso- och sjukvårdspersonal drabbas patienternas möjligheter att vara delaktiga i sin egen vård. Då är det viktigt att det finns någonstans patienterna kan vända sig och klaga. Den här uppsatsens syfte är att analysera det svenska klagomålssystemet inom hälso- och sjukvården i teori och praktik, med en särskild fokus på bemötandefrågor.

För att analysera gällande rätt använder jag mig av en rättsdogmatisk metod och för att analysera praxis använder jag mig av en empirisk metod. Praxis består av beslut från IVO (Inspektionen för vård och omsorg) och DO (Diskrimineringsombudsmannen).

Det finns fyra instanser som hanterar bemötandefrågor: vårdgivaren, patientnämnden, IVO och DO. Enligt hur lagstiftningen är uppbyggd ska patienten i första hand vända sig till vårdgivaren eller patientnämnden med sitt klagomål. Därefter finns det en möjlighet att vända sig till IVO. IVO har dock bara en skyldighet att utreda en bemötandehändelse om den har haft betydelse för patientsäkerheten. Till DO kan patienten vända sig utan att ha vänt sig till någon av de andra instanserna.

Av den empiriska undersökningen framgår att IVO oftast inte utreder bemötande. Endast i ett av besluten kritiserar IVO bemötandet, och i det fallet har patienten spelat in samtalet. Bland DO:s beslut är det endast ett där DO anser att den klagande har blivit utsatt för diskriminering.

Det framgår av praxis att bemötandefrågor till stor del är en bevisfråga. Främst IVO, men även DO, lägger vikt vid det som är skrivet i patientjournalen. Ur patientsynpunkt är det problematiskt eftersom journalen är skriven av hälso- och sjukvårdspersonalen. Det är också problematiskt att IVO inte ger tillräckliga skäl till varför myndigheten inte utreder bemötandet i respektive beslut. Det gör det omöjligt att avgöra vilken typ av bemötande som är acceptabel.

Vidare framgår det att IVO och DO har olika förutsättningar för att utreda händelser som sker i hälso- och sjukvården, då de har olika möjligheter att begära ut material.

Det är således möjligt för en patient att klaga på bemötandet hen får, men det är desto svårare för instanserna att utreda vad som de facto har hänt. Eftersom IVO inte redogör för de bemötanden som klagas på blir det svårt för både jurister och hälso- och sjukvårdspersonal att avgöra vilken sorts bemötande som är acceptabel och vilken som inte är det.

Abstract

The topic of this essay is the complaint system in the Swedish healthcare. There are four instances that have a responsibility to process complaints: the healthcare provider, the Patient Advisory Committee, IVO (the Health and Social Care Inspectorate), and DO (the Equality Ombudsman). The complaints that are the focus in this essay are those from patients concerning the behaviour, receivement, and conduct (the Swedish concept is bemötande, which is difficult to translate to English) of healthcare professionals.

The purpose of this essay is to analyse the complaint system, in theory and in practice, with a focus on bemötande. I am using a legal dogmatic method for analysing the law, and an empiric method for analysing the case law. The case law that is analysed is from IVO and DO.

According to the law, a patient who has a complaint should first turn to the healthcare provider or the Patient Advisory Committee. If the patient is not satisfied, they can afterwards complain to IVO. As to bemötande, IVO only has a responsibility to investigate bemötande if this has had any bearing on patient security. The patient can also decide to convey their complaints to DO, without turning to any of the other instances first.

When looking at the case law from IVO, it is apparent that IVO does not investigate bemötande often. IVO criticises the healthcare professional in only one case, and even then it is only because the patient recorded the conversation. In comparison, DO only found grounds for discrimination in one case. Mostly the cases seem to fall on a lack of evidence. Both IVO and DO regard the medical records as the main type of evidence, which is problematic from the patient’s view since the medical records are written by the healthcare professionals. Another problematic aspect of the IVO cases is that IVO does not give sufficient reason for why bemötande is not investigated in the separate cases. This means that it is not possible to learn from the cases which kind of bemötande is acceptable.

In this study I also find that IVO and DO have access to different kinds of evidence. DO does not have the ability to request medical records from the healthcare provider, which is an obstacle in the investigation.

In conclusion, while it is possible for a patient to complain about a healthcare professional’s bemötande, it is difficult to investigate the complaint. That IVO does not give sufficient reason to why it does not investigate certain complaints makes it difficult to conclude which kinds of bemötande are acceptable and which ones are not.

• author: Hallberg, Micha
• supervisor: Titti Mattsson
• organization: Department of Law; Faculty of Law
• alternative title: Issues on behaviour, receivement, and conduct in the Swedish healthcare system - theory and practice
• course: JURM02 20201
• year: 2020
• type: H3 - Professional qualifications (4 Years - )
• subject: Law and Political Science
• keywords: Offentlig rätt, medicinsk rätt, bemötande, health law, hälso- och sjukvård, diskriminering, förvaltningsrätt, Inspektionen för vård och omsorg, IVO, Diskrimineringsombudsmannen, DO
• language: Swedish
• id: 9010669
• date added to LUP: 2020-06-30 23:31:58
• date last changed: 2020-06-30 23:31:58