Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Att skapa nära relationer i digital bank - en intervjustudie av bankrådgivare

Malm, Victoria LU (2022) SOCK08 20212
Sociology
Abstract (Swedish)
Internationellt sett så ligger Sverige i framkant i digitaliseringen, där banksektorn drivs av, förutom den tekniska utvecklingen, kundernas förändrade beteende att vilja nå olika tjänster i fler kanaler. Men behovet av den mänskliga sociala relationen kvarstår i de digitala mötena mellan bankkund och rådgivare.
Undersökningen har som syfte att undersöka hur rådgivarna strukturerar upp den sociala relationen, och hur de hanterar olika känslor av intim karaktär under digitala telefonmöten, där de inte ser varandra.
Genom att använda mig av en kvalitativ insamlingsmetod i form av semistrukturerade intervjuer, fick jag information om rådgivarnas upplevelser och hantering av den sociala relationen, och känslorna mellan kund och rådgivare i... (More)
Internationellt sett så ligger Sverige i framkant i digitaliseringen, där banksektorn drivs av, förutom den tekniska utvecklingen, kundernas förändrade beteende att vilja nå olika tjänster i fler kanaler. Men behovet av den mänskliga sociala relationen kvarstår i de digitala mötena mellan bankkund och rådgivare.
Undersökningen har som syfte att undersöka hur rådgivarna strukturerar upp den sociala relationen, och hur de hanterar olika känslor av intim karaktär under digitala telefonmöten, där de inte ser varandra.
Genom att använda mig av en kvalitativ insamlingsmetod i form av semistrukturerade intervjuer, fick jag information om rådgivarnas upplevelser och hantering av den sociala relationen, och känslorna mellan kund och rådgivare i det digitala telefonmötet. För att besvara syftet och mina frågeställningar i studien har jag använt mig av en tematisk analys.
Resultatet av studien visar att det centrala i att bygga en social relation i mötet med kunden, kommer ur rådgivarens förmåga att göra mötet personligt och av relationell kvalitet, vilket binder rådgivaren och kunden samman. Det uppnås genom att rådgivaren närmar sig kunden på ett emotionellt kompatibelt sätt, där rådgivarna skapar känslomässiga intryck med rösten som främsta verktyg. Reflekterandet över hur de interagerar med kunderna sker löpande, och det som motiverar rådgivarna är att göra något bra för kunden, få affären och utmaningen med att hantera rådgivningsmötet i en digital kanal där de inte ser varandra. Detta tillsammans driver den identitetsskapande yrkesrollen hos samtliga rådgivare i min studie. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Malm, Victoria LU
supervisor
organization
course
SOCK08 20212
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Digitalisering, rådgivningsmöte, social relation, känslor.
language
Swedish
id
9073344
date added to LUP
2022-01-24 08:39:46
date last changed
2022-01-24 08:39:46
@misc{9073344,
  abstract     = {{Internationellt sett så ligger Sverige i framkant i digitaliseringen, där banksektorn drivs av, förutom den tekniska utvecklingen, kundernas förändrade beteende att vilja nå olika tjänster i fler kanaler. Men behovet av den mänskliga sociala relationen kvarstår i de digitala mötena mellan bankkund och rådgivare. 
Undersökningen har som syfte att undersöka hur rådgivarna strukturerar upp den sociala relationen, och hur de hanterar olika känslor av intim karaktär under digitala telefonmöten, där de inte ser varandra. 
Genom att använda mig av en kvalitativ insamlingsmetod i form av semistrukturerade intervjuer, fick jag information om rådgivarnas upplevelser och hantering av den sociala relationen, och känslorna mellan kund och rådgivare i det digitala telefonmötet. För att besvara syftet och mina frågeställningar i studien har jag använt mig av en tematisk analys.
Resultatet av studien visar att det centrala i att bygga en social relation i mötet med kunden, kommer ur rådgivarens förmåga att göra mötet personligt och av relationell kvalitet, vilket binder rådgivaren och kunden samman. Det uppnås genom att rådgivaren närmar sig kunden på ett emotionellt kompatibelt sätt, där rådgivarna skapar känslomässiga intryck med rösten som främsta verktyg. Reflekterandet över hur de interagerar med kunderna sker löpande, och det som motiverar rådgivarna är att göra något bra för kunden, få affären och utmaningen med att hantera rådgivningsmötet i en digital kanal där de inte ser varandra. Detta tillsammans driver den identitetsskapande yrkesrollen hos samtliga rådgivare i min studie.}},
  author       = {{Malm, Victoria}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Att skapa nära relationer i digital bank - en intervjustudie av bankrådgivare}},
  year         = {{2022}},
}