Trafikinformation i kollektivtrafiken - En fallstudie om trafikinformationens organisatoriska utmaningar

Abstract (Swedish)

Kollektivtrafiken är en viktig del av transportsektorn för att uppnå både EU:s och Sveriges
klimatmål. För att fler resor ska kunna ersättas med hållbara resor behöver kollektivtrafiken
bli mer attraktiv, och ett utvecklingsområde för det är att förbättra trafikinformationen.
Trafikinformation värderas högt, inte bara utifrån dess tillgänglighet, utan även utifrån
kvaliteten. Den påverkar både den upplevda väntetiden och förseningstiden och utgör även
en viktig roll för kundnöjdheten. Samtidigt är kundnöjdheten för kollektivtrafiken i Sverige
på den lägsta nivån någonsin. Nöjdheten för trafikinformation är dessutom även den på låga
nivåer. Tidigare studier visar på att det finns organisatoriska utmaningar som begränsar
möjligheterna till att förbättra trafikinformationen, och att personal som är inblandad i
trafikinformationen vittnar om att de har svårt att utföra sitt arbete på grund av det. Syftet
med examensarbetet är därmed att undersöka den organisatoriska strukturen hos en regional
kollektivtrafikmyndighet och vilken påverkan det har på trafikinformationen. Studien
bygger på en kvalitativ fallstudie av Skånetrafiken, där intervjuer genomförts på olika nivåer
inom organisationen, kompletterat med en dokumentanalys.

Resultatet visar på att det finns betydande organisatoriska hinder som påverkar möjligheten
till trafikinformation med hög kvalitet. Ett återkommande tema i resultatet är bristen på
intern samverkan mellan avdelningar, vilket dessutom har en påverkan på arbetsmiljön.
Respondenterna ser även problem med att avdelningar arbetar isolerat i silos vilket
ytterligare försvårar samarbete, samtidigt som det leder till dubbelarbete, missförstånd och
onödigt långa ledtider för beslut. Det saknas dessutom en tydlig och övergripande styrning
av trafikinformationen, vilket påverkar hela kedjan från avtalsutformning till processen för
när trafikinformationen slutligen publiceras. Det saknas även möjligheten till en konkret
uppföljning, både internt och externt, vilket försvårar utvecklingsarbetet ytterligare.

Slutsatsen är att trafikinformation är ett komplext område där många avdelningar är
involverade. Även om enskilda processer är enkla, blir helheten komplex genom beroendet
av ständig samverkan i flera led. För att trafikinformation ska fungera och kunna förbättras
krävs helhetsgrepp, med en fastställd målbild och en gemensam förståelse kring
trafikinformation som sträcker sig över hela organisationen. För att lyckas krävs även att
trafikinformation ges en högre och tydlig ambitionsnivå, där det framhävs som en strategiskt
viktig funktion för hela kollektivtrafikens attraktivitet.

Abstract

Public transport is an important part of the transport sector in achieving both the EU’s and
Sweden’s climate goals. In order to replace more journeys with sustainable alternatives,
public transport needs to become more attractive, and one area for development is the
improvement of traffic information. Traffic information is highly valued, not only in terms
of its availability, but also in terms of quality. It affects both perceived waiting time and
actual delays, and plays a key role in customer satisfaction. At the same time, customer
satisfaction with public transport in Sweden is at an all-time low, and satisfaction with traffic
information is also reported to be at low levels. Previous studies have identified
organisational challenges that limit the potential to improve traffic information and the staff
involved in traffic information report difficulties carrying out their work due to these
challenges. The aim of this thesis is therefore to investigate the organisational structure of a
regional public transport authority and how it impacts traffic information. The study is based
on a qualitative case study of Skånetrafiken, involving interviews at various levels of the
organisation, supplemented by a document analysis.

The results show that there are significant organisational barriers affecting the ability to
provide high-quality traffic information. A recurring theme is a lack of internal collaboration
between different departments, which also impacts the work environment. Respondents also
highlight problems with departments working in silos, making cooperation more difficult
and leading to duplication of work, misunderstandings, and unnecessarily long decision-
making processes. There is also a lack of clear and overarching governance of traffic
information, which affects the entire chain from contract design to the process of publishing
traffic information. Furthermore, there is an absence of structured follow-up, both internally
and externally, which further complicates development efforts.

In conclusion, traffic information is a complex area involving many departments. While
individual processes may be simple, the overall system becomes complex due to the constant
need for collaboration across several stages. To make traffic information work and improve
it, a holistic approach and shared understanding throughout the organisation are required.
Sucess also depends on assigning traffic information a higher and clearer level of ambition,
recognising it as a strategically important function for making public transport more
attractive.

Popular Abstract (Swedish)

Trafikinformation är en viktig del av upplevelsen av kollektivtrafiken. I många fall är det
något som tas för givet. Är bussen inställd behöver du veta det för att kunna planera om
din resväg. Det påverkar tilliten och tryggheten för att du ska kunna planera din vardag.
Trots det är trafikinformation underprioriterat och lider av en rad olika organisatoriska
problem som förhindrar det förbättringsarbete som är så viktigt. Svaret visar sig däremot
ligga bortom banbrytande tekniska framsteg. I grunden handlar det om hur
kollektivtrafiken är organiserad.

Har du någon gång stått och väntat på bussen, bara för att se avgångstiden försvinna från
avgångstavlan? Klockan går, och nästa avgång visas nu i stället, ”om 59 minuter”. Tiden går
och din buss har fortfarande inte dykt upp. Kan jag ta en taxi eller kommer bussen snart måntro?
Vad hände? Det är precist detta som studien försöker utreda. Hur fungerar trafikinformation i
praktiken och vad är det som hindrar den till att bli så mycket bättre? Slutsatsen visar att
trafikinformation inte har en självklar plats i kollektivtrafiken. Det finns inga mål och ingen
konkret strategi för hur trafikinformationen ska se ut. När det saknas övergripande styrning att
falla tillbaka på brister stora delar av organisationen. Det blir omöjligt att skapa sig
samförståelse avdelningar sinsemellan, vilket försvårar det nödvändiga samarbetet.

Resultatet visar återkommande mönster om att kollektivtrafiken som organisation har blivit
komplex. Ett tydligt tema visar på att trafikinformationen faller mellan avdelningar och får en
otydlig ansvarsfördelning. Det saknas en gemensam förståelse för varför man ska ha
trafikinformation. Bristen på samordning i organisationen försvårar verksamhetsutvecklingen,
vilket skapar uppgivenhet bland medarbetarna.

”Det händer ju ingenting när vi är försöker påpeka att (trafikföretag) gör fel. Så de har
aldrig fått ett incitament till att bry sig att bygga in det [trafikinformation] i sina
processer”

Samtidigt leder bristen på tydlig styrning och samordning till onödigt dubbelarbete,
missförstånd och onödigt långa ledtider för beslut. Det har blivit rörigt och ostrukturerat vilket
påverkar medarbetarna negativt. Oroväckande är att samtliga intervjuer visar på att
organisationsproblemen leder till arbetsmiljöproblem.

Det finns flera skäl till att förbättra trafikinformationen. Något som man inte tänker på är att
trafikinformation även påverkar upplevelsen på hållplatsen. Bra trafikinformation gör att tiden
man väntar på bussen känns kortare. Det känns lite lättare att vänta. Studier visar på att vi
upplever väntetiden med upp till 30% kortare om trafikinformationen uppdateras i realtid på
hållplatsen. Likaså påverkas både den upplevda och den faktiska förseningstiden av hur bra
trafikinformationen är. När vi inte vet vad som händer känns det som att man saknar kontroll
och tre minuter känns som tio. Med tydlig trafikinformation blir den upplevda tiden man blev
försenad lättare att hantera. Likaså vägleds vi bättre av uppdaterad trafikinformation. Får vi
reda på en avvikelse så kan vi agera på det, och därmed se till att den faktiska förseningstiden
blir lägre.

Studien utgick från en fallstudie av Skånetrafiken, den regionala kollektivtrafikmyndigheten i
Skåne. Resultatets material bygger på intervjuer på olika nivåer inom organisationen. På så sätt
kunde olika perspektiv fångas upp och skapa en djup bild av problematiken. Intervjustudien
kompletterades av en dokumentanalys. Denna omfattas av både offentliga och interna
dokument som beskriver de strategier och rutiner som styr arbetet. Dessutom undersöktes alla
gällande trafikavtal för busstrafiken. Studien fokuserar enbart på busstrafik.

• author: Kim, Viktor
• supervisor: Jakob Allansson
• organization: Transport and Roads
• alternative title: Traffic information in public transit - A case study on the organisational challenges of traffic information
• course: VTVM01 20251
• year: 2025
• type: H3 - Professional qualifications (4 Years - )
• subject: Technology and Engineering
• keywords: Kollektivtrafik, Trafikinformation, Organisation, Processer, Samverkan, Busstrafik
• publication/series: LUTVDG/(TVTT-5372)/1-75/2025
• report number: 405
• ISSN: 1653-1922
• language: Swedish
• id: 9191369
• date added to LUP: 2025-06-02 08:14:51
• date last changed: 2025-06-02 08:14:51