Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Perceived humanness and trust in AI chatbots given different communication styles

Eliasson, Oliver LU and Engström, Olle LU (2025) PSYK12 20251
Department of Psychology
Abstract
As chatbots become increasingly prevalent in digital communication, understanding how their communication style affects user experience is critical. This study investigates how different communication styles, formal, casual, and unprompted, affect users’ perceptions of humanness and trust in AI-generated chatbot responses. Using a within-participants survey design, 42 participants rated 30 AI-generated posts (restaurant reviews and travel posts) on perceived humanness and trustworthiness. Casual language significantly increased both humanness and trust compared to formal and unprompted
styles. These findings suggest that emotional expressiveness and informal tone
enhance social presence and perceived authenticity in chatbot... (More)
As chatbots become increasingly prevalent in digital communication, understanding how their communication style affects user experience is critical. This study investigates how different communication styles, formal, casual, and unprompted, affect users’ perceptions of humanness and trust in AI-generated chatbot responses. Using a within-participants survey design, 42 participants rated 30 AI-generated posts (restaurant reviews and travel posts) on perceived humanness and trustworthiness. Casual language significantly increased both humanness and trust compared to formal and unprompted
styles. These findings suggest that emotional expressiveness and informal tone
enhance social presence and perceived authenticity in chatbot communication,
while overly formal language may trigger expectation mismatches or discomfort. Practical implications include tailoring chatbot style to context, favoring casual tone in consumer settings and cautious formalism in task-driven domains. The study highlights the importance of linguistic design in fostering effective and trustworthy human–AI interaction. (Less)
Abstract (Swedish)
I takt med att chatbottar blir allt vanligare inom digital kommunikation blir det
avgörande att förstå hur deras kommunikationsstil påverkar användarupplevelsen. Denna studie undersöker hur olika kommunikationsstilar, formell, vardaglig, och opromptad, påverkar användarnas uppfattning om mänsklighet och förtroende för AI-genererade
chatbottsvar. Med en within-participants undersökningsdesign fick 42 deltagare bedöma 30 AI-genererade inlägg (restaurangrecensioner och reseinlägg) utifrån upplevd mänsklighet och trovärdighet. Vardagligt språk ökade signifikant både uppfattad mänsklighet och förtroende jämfört med formella och opromptade stilar. Dessa resultat tyder på att känslomässig uttrycksfullhet och en avslappnad ton stärker den... (More)
I takt med att chatbottar blir allt vanligare inom digital kommunikation blir det
avgörande att förstå hur deras kommunikationsstil påverkar användarupplevelsen. Denna studie undersöker hur olika kommunikationsstilar, formell, vardaglig, och opromptad, påverkar användarnas uppfattning om mänsklighet och förtroende för AI-genererade
chatbottsvar. Med en within-participants undersökningsdesign fick 42 deltagare bedöma 30 AI-genererade inlägg (restaurangrecensioner och reseinlägg) utifrån upplevd mänsklighet och trovärdighet. Vardagligt språk ökade signifikant både uppfattad mänsklighet och förtroende jämfört med formella och opromptade stilar. Dessa resultat tyder på att känslomässig uttrycksfullhet och en avslappnad ton stärker den sociala närvaron och upplevda autenticiteten i chatbotkommunikation, medan alltför formellt språk kan skapa förväntningsmissmatch eller obehag. Praktiska implikationer
inkluderar att anpassa chatbotens kommunikationsstil till sammanhanget, där
en vardaglig ton föredras i konsumentmiljöer och försiktig formalism i
uppgiftsorienterade domäner. Studien belyser vikten av språklig design för att
skapa effektiv och trovärdig interaktion mellan människa och AI. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Eliasson, Oliver LU and Engström, Olle LU
supervisor
organization
course
PSYK12 20251
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
AI, chatbot, human-like, trust, communication style, mänsklighet, förtroende, kommunikationsstil
language
English
id
9201927
date added to LUP
2025-06-18 13:58:56
date last changed
2025-06-18 13:58:56
@misc{9201927,
  abstract     = {{As chatbots become increasingly prevalent in digital communication, understanding how their communication style affects user experience is critical. This study investigates how different communication styles, formal, casual, and unprompted, affect users’ perceptions of humanness and trust in AI-generated chatbot responses. Using a within-participants survey design, 42 participants rated 30 AI-generated posts (restaurant reviews and travel posts) on perceived humanness and trustworthiness. Casual language significantly increased both humanness and trust compared to formal and unprompted
styles. These findings suggest that emotional expressiveness and informal tone
enhance social presence and perceived authenticity in chatbot communication,
while overly formal language may trigger expectation mismatches or discomfort. Practical implications include tailoring chatbot style to context, favoring casual tone in consumer settings and cautious formalism in task-driven domains. The study highlights the importance of linguistic design in fostering effective and trustworthy human–AI interaction.}},
  author       = {{Eliasson, Oliver and Engström, Olle}},
  language     = {{eng}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Perceived humanness and trust in AI chatbots given different communication styles}},
  year         = {{2025}},
}