Punktlighet, restidsupplevelse och kundnöjdhet inom järnvägstrafiken – En studie om resenärers upplevelser och förbättringsmöjligheter
(2025) VTVL01 20251Transport and Roads
- Abstract (Swedish)
- Syftet med detta examensarbete är att undersöka vilka faktorer som resenärer anser vara viktigast för en positiv upplevelse av tågresor, med särskilt fokus på punktlighet och upplevelsen av restid. Studien baseras på en enkätundersökning med 103 svarande samt en litteraturstudie inom området järnvägstrafik, kundnöjdhet och restidsvärdering.
Resultatet visar tydligt att punktlighet är den mest avgörande faktorn för resenärers tillfredsställelse. Detta bekräftas av tidigare forskning, där både Pettersson och Ivhemmar (2021) samt Svenskt Kvalitetsindex (2023) lyfter fram punktlighet som den enskilt viktigaste faktorn för att skapa förtroende för kollektivtrafiken. Enkätsvaren visar även att komfort ombord – såsom rena sittplatser, tysta... (More) - Syftet med detta examensarbete är att undersöka vilka faktorer som resenärer anser vara viktigast för en positiv upplevelse av tågresor, med särskilt fokus på punktlighet och upplevelsen av restid. Studien baseras på en enkätundersökning med 103 svarande samt en litteraturstudie inom området järnvägstrafik, kundnöjdhet och restidsvärdering.
Resultatet visar tydligt att punktlighet är den mest avgörande faktorn för resenärers tillfredsställelse. Detta bekräftas av tidigare forskning, där både Pettersson och Ivhemmar (2021) samt Svenskt Kvalitetsindex (2023) lyfter fram punktlighet som den enskilt viktigaste faktorn för att skapa förtroende för kollektivtrafiken. Enkätsvaren visar även att komfort ombord – såsom rena sittplatser, tysta zoner och fungerande toaletter – spelar en betydande roll för upplevelsen av restid. Dessa resultat överensstämmer med begreppet ”positiv restid”, där resans kvalitet upplevs som hög trots en viss tidsåtgång (Kvinnåa et al., 2019).
En tydlig skillnad identifieras mellan resenärer som gör pendlingsresor och de som reser långdistans. Resenärer som pendlar visar låg tolerans för förseningar och långa restider, medan långdistansresenärer i större utsträckning accepterar längre restider upp till 30 minuter. Denna skillnad kan kopplas till resans syfte – pendlingsresor styrs ofta av fasta tider, medan fritidsresor vanligtvis tillåter mer flexibilitet.
Flera fritextsvar lyfter förbättringsförslag som går ut över enkätens fasta alternativ. Det handlar bland annat om bättre kommunikation vid förseningar, fler avgångar, billigare biljetter och ett behov av ökad samordning mellan trafikslag. Vissa respondenter pekar även på systemnivå-förbättringar, såsom behovet av dubbelspår och digitalisering, vilket visar ett brett engagemang för kollektivtrafikens utveckling.
En oväntad men intressant observation är att många resenärer accepterar längre restider än vad tidigare studier har antytt, så länge tåget är bekvämt, pålitligt och informationen fungerar. Prissättningen, som inte var huvudfokus i studien, visade sig också vara återkommande i flera svar, vilket antyder att ekonomisk tillgänglighet är en viktig del av resenärers helhetsupplevelse.
Studien bekräftar i stort sett tidigare forskning men tillför också nya insikter om hur olika resenärsgrupper prioriterar olika aspekter av tågresa. Resultaten kan användas som underlag för förbättringar inom svensk järnvägstrafik – både vad gäller punktlighet, resenärs komfort och service.
Nyckelord:
Punktlighet, restidsupplevelse, enkätstudie, kundnöjdhet, järnvägstrafik, pendling, långdistansresor. (Less) - Popular Abstract
- This thesis investigates which factors training passengers consider most important for a positive travel experience, with a particular focus on punctuality and the perception of travel time. The study is based on a quantitative survey with 103 respondents, complemented by a literature review on customer satisfaction, travel time valuation, and reliability in railway transport.
The results show that punctuality is the highest priority for both commuters and long-distance travelers. This finding confirms previous research by Kristoffersson (2021), published by K2 – the Swedish Knowledge Centre for Public Transport, and the Swedish Quality Index (2023), both of which emphasize punctuality as essential for building trust in public... (More) - This thesis investigates which factors training passengers consider most important for a positive travel experience, with a particular focus on punctuality and the perception of travel time. The study is based on a quantitative survey with 103 respondents, complemented by a literature review on customer satisfaction, travel time valuation, and reliability in railway transport.
The results show that punctuality is the highest priority for both commuters and long-distance travelers. This finding confirms previous research by Kristoffersson (2021), published by K2 – the Swedish Knowledge Centre for Public Transport, and the Swedish Quality Index (2023), both of which emphasize punctuality as essential for building trust in public transport. Comfort – such as seating availability, cleanliness, and a quiet environment – also proved to be important for creating a positive experience of travel time.
The study identifies differences between traveler groups: commuters have a low tolerance for delays and long travel times, while long-distance travelers are generally more accepting – provided that the journey is comfortable and communication is clear. Many respondents also provided improvement suggestions, emphasizing the need for better communication during disruptions, improved coordination with other transport modes, more frequent departures, and fairer ticket prices.
In summary, the findings support previous research but also provide new insights into how different types of passengers prioritize aspects of train travel. The results can serve as a basis for improving the planning and development of railway services based on actual passenger needs.
Keywords:
punctuality, travel time experience, survey study, customer satisfaction, railway traffic, commuting, long-distance travel. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/9208543
- author
- Kochi, Vivian Zakar Kochi LU
- supervisor
- organization
- alternative title
- Punctuality, Travel Time Experience and Customer Satisfaction in Railway Traffic – A Study on Passenger Perceptions and Possibilities for Improvement
- course
- VTVL01 20251
- year
- 2025
- type
- M3 - Professional qualifications ( - 4 Years)
- subject
- keywords
- Punktlighet, restidsupplevelse, enkätstudie, kundnöjdhet, järnvägstrafik, pendling, långdistansresor.
- language
- Swedish
- id
- 9208543
- date added to LUP
- 2025-08-18 07:26:48
- date last changed
- 2025-08-18 07:26:48
@misc{9208543,
abstract = {{Syftet med detta examensarbete är att undersöka vilka faktorer som resenärer anser vara viktigast för en positiv upplevelse av tågresor, med särskilt fokus på punktlighet och upplevelsen av restid. Studien baseras på en enkätundersökning med 103 svarande samt en litteraturstudie inom området järnvägstrafik, kundnöjdhet och restidsvärdering.
Resultatet visar tydligt att punktlighet är den mest avgörande faktorn för resenärers tillfredsställelse. Detta bekräftas av tidigare forskning, där både Pettersson och Ivhemmar (2021) samt Svenskt Kvalitetsindex (2023) lyfter fram punktlighet som den enskilt viktigaste faktorn för att skapa förtroende för kollektivtrafiken. Enkätsvaren visar även att komfort ombord – såsom rena sittplatser, tysta zoner och fungerande toaletter – spelar en betydande roll för upplevelsen av restid. Dessa resultat överensstämmer med begreppet ”positiv restid”, där resans kvalitet upplevs som hög trots en viss tidsåtgång (Kvinnåa et al., 2019).
En tydlig skillnad identifieras mellan resenärer som gör pendlingsresor och de som reser långdistans. Resenärer som pendlar visar låg tolerans för förseningar och långa restider, medan långdistansresenärer i större utsträckning accepterar längre restider upp till 30 minuter. Denna skillnad kan kopplas till resans syfte – pendlingsresor styrs ofta av fasta tider, medan fritidsresor vanligtvis tillåter mer flexibilitet.
Flera fritextsvar lyfter förbättringsförslag som går ut över enkätens fasta alternativ. Det handlar bland annat om bättre kommunikation vid förseningar, fler avgångar, billigare biljetter och ett behov av ökad samordning mellan trafikslag. Vissa respondenter pekar även på systemnivå-förbättringar, såsom behovet av dubbelspår och digitalisering, vilket visar ett brett engagemang för kollektivtrafikens utveckling.
En oväntad men intressant observation är att många resenärer accepterar längre restider än vad tidigare studier har antytt, så länge tåget är bekvämt, pålitligt och informationen fungerar. Prissättningen, som inte var huvudfokus i studien, visade sig också vara återkommande i flera svar, vilket antyder att ekonomisk tillgänglighet är en viktig del av resenärers helhetsupplevelse.
Studien bekräftar i stort sett tidigare forskning men tillför också nya insikter om hur olika resenärsgrupper prioriterar olika aspekter av tågresa. Resultaten kan användas som underlag för förbättringar inom svensk järnvägstrafik – både vad gäller punktlighet, resenärs komfort och service.
Nyckelord:
Punktlighet, restidsupplevelse, enkätstudie, kundnöjdhet, järnvägstrafik, pendling, långdistansresor.}},
author = {{Kochi, Vivian Zakar Kochi}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Punktlighet, restidsupplevelse och kundnöjdhet inom järnvägstrafiken – En studie om resenärers upplevelser och förbättringsmöjligheter}},
year = {{2025}},
}