Advanced

Teknologibaserad självservice och kundupplevd servicekvalitet. En fallstudie av portabel självscanning i dagligvarubutiken.

Navratil, Michaela and Paulsson, Henrik (2004)
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om vi kan validera en generell modell för kundupplevd servicekvalitet och teknologibaserad självservice genom att applicera den på portabel självscanning i dagligvarubutiken. I en vidare förlängning undersöker vi huruvida införandet av sådan teknologi i ett företag kan påverka den upplevda servicekvaliteten i företaget som helhet. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod där respondenter har fyllt i vår enkät som bygger på frågorna Dabholkar (1996) använde i sin attributbaserade modell. Teoretiska perspektiv: Vi har utgått från teorier inom service marketing med fokus på kundupplevd servicekvalitet. Empiri: Uppsatsens empiri består av den information vi erhållit vid enkätintervjuerna... (More)
Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om vi kan validera en generell modell för kundupplevd servicekvalitet och teknologibaserad självservice genom att applicera den på portabel självscanning i dagligvarubutiken. I en vidare förlängning undersöker vi huruvida införandet av sådan teknologi i ett företag kan påverka den upplevda servicekvaliteten i företaget som helhet. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod där respondenter har fyllt i vår enkät som bygger på frågorna Dabholkar (1996) använde i sin attributbaserade modell. Teoretiska perspektiv: Vi har utgått från teorier inom service marketing med fokus på kundupplevd servicekvalitet. Empiri: Uppsatsens empiri består av den information vi erhållit vid enkätintervjuerna i dagligvarubutiken. Slutsatser: Från den attributbaserade modellen kunde alla determinanter utom användarvänlighet verifieras i samtliga grupper när den beroende variabeln var servicekvalitet Shop Express. Vår undersökning påvisade att modellen fortfarande kan ses som generell för olika typer av TBSS. Vidare verifierade denna studie även Parasuramans antagande att införd teknologi påverkar kundens upplevda servicekvalitet (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Navratil, Michaela and Paulsson, Henrik
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Kundupplevd servicekvalitet, portabel självscanning, attribut, Dabholkar, dagligvaruhandeln, Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1348431
date added to LUP
2004-06-04
date last changed
2012-04-02 15:03:30
@misc{1348431,
  abstract     = {Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om vi kan validera en generell modell för kundupplevd servicekvalitet och teknologibaserad självservice genom att applicera den på portabel självscanning i dagligvarubutiken. I en vidare förlängning undersöker vi huruvida införandet av sådan teknologi i ett företag kan påverka den upplevda servicekvaliteten i företaget som helhet. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod där respondenter har fyllt i vår enkät som bygger på frågorna Dabholkar (1996) använde i sin attributbaserade modell. Teoretiska perspektiv: Vi har utgått från teorier inom service marketing med fokus på kundupplevd servicekvalitet. Empiri: Uppsatsens empiri består av den information vi erhållit vid enkätintervjuerna i dagligvarubutiken. Slutsatser: Från den attributbaserade modellen kunde alla determinanter utom användarvänlighet verifieras i samtliga grupper när den beroende variabeln var servicekvalitet Shop Express. Vår undersökning påvisade att modellen fortfarande kan ses som generell för olika typer av TBSS. Vidare verifierade denna studie även Parasuramans antagande att införd teknologi påverkar kundens upplevda servicekvalitet},
  author       = {Navratil, Michaela and Paulsson, Henrik},
  keyword      = {Kundupplevd servicekvalitet,portabel självscanning,attribut,Dabholkar,dagligvaruhandeln,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Teknologibaserad självservice och kundupplevd servicekvalitet. En fallstudie av portabel självscanning i dagligvarubutiken.},
  year         = {2004},
}