Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Kundupplevd tjänstekvalitet på Internethandelsplatser

Jagusch, Jonas and Persson, Fredrik (2002)
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
SYFTE
Undersökningens syfte är att skapa förståelse för vilka kvalitetsdeterminanter som är betydelsefulla för den kundupplevda tjänstekvaliteten på Internetbaserade handelsplatser. PROBLEM
Vilka determinanter beskriver hur kunder upplever tjänstekvalitet på detaljhandelstjänster som utförs över Internet? METOD
Efter genomgång av de tjänstekvalitetsteorier som finns idag inom tjänstemarknadsföringen visade det sig att det saknades modeller som beskriver teknologibaserade tjänster där kunden använder sig av egen utrustning för att handla på Internet. För att få en bredare teoretisk bas tillämpade vi därför även teorier från den mer tekniska disciplinen HCI. Med detta som grund samlade vi genom 33 djupintervjuer, med personer som handlat... (More)
SYFTE
Undersökningens syfte är att skapa förståelse för vilka kvalitetsdeterminanter som är betydelsefulla för den kundupplevda tjänstekvaliteten på Internetbaserade handelsplatser. PROBLEM
Vilka determinanter beskriver hur kunder upplever tjänstekvalitet på detaljhandelstjänster som utförs över Internet? METOD
Efter genomgång av de tjänstekvalitetsteorier som finns idag inom tjänstemarknadsföringen visade det sig att det saknades modeller som beskriver teknologibaserade tjänster där kunden använder sig av egen utrustning för att handla på Internet. För att få en bredare teoretisk bas tillämpade vi därför även teorier från den mer tekniska disciplinen HCI. Med detta som grund samlade vi genom 33 djupintervjuer, med personer som handlat varor en eller flera gånger på Internet, in åsikter om och redogörelser för vad dessa kunder upplevt vara tjänstekvalitet då de handlat på Internet. En omfattande analys av existerande teorier inom tjänstekvalitet i allmänhet och områden liknande det av oss studerade i synnerhet samt kategoriserade citat från djupintervjuerna, genererade 19 determinanter som beskriver kundupplevd tjänstekvalitet på Internethandelsplatser. Utifrån dessa determinanter formulerades hypoteser med underhypoteser som vi presenterat som en konceptuell modell, vi rekommenderar att denna testas kvantitativt. SLUTSATSER
Undersökningens resultat fyller en lucka i tidigare tjänsteforskning i det att ingen tidigare har gjort undersökningar likt denna på Internethandelsplatser. Undersökningens resultat går även för den kvalitetsorienterade praktikern att använda som utgångspunkt vid skapandet av Internethandelsplatser av god kvalitet. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Jagusch, Jonas and Persson, Fredrik
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Tjänstekvalitet, Internethandel, detaljhandel, kundupplevelse, kvalitetsdeterminanter, usability, Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1350433
date added to LUP
2002-10-18 00:00:00
date last changed
2012-04-02 14:24:43
@misc{1350433,
  abstract     = {{SYFTE
Undersökningens syfte är att skapa förståelse för vilka kvalitetsdeterminanter som är betydelsefulla för den kundupplevda tjänstekvaliteten på Internetbaserade handelsplatser. PROBLEM
Vilka determinanter beskriver hur kunder upplever tjänstekvalitet på detaljhandelstjänster som utförs över Internet? METOD
Efter genomgång av de tjänstekvalitetsteorier som finns idag inom tjänstemarknadsföringen visade det sig att det saknades modeller som beskriver teknologibaserade tjänster där kunden använder sig av egen utrustning för att handla på Internet. För att få en bredare teoretisk bas tillämpade vi därför även teorier från den mer tekniska disciplinen HCI. Med detta som grund samlade vi genom 33 djupintervjuer, med personer som handlat varor en eller flera gånger på Internet, in åsikter om och redogörelser för vad dessa kunder upplevt vara tjänstekvalitet då de handlat på Internet. En omfattande analys av existerande teorier inom tjänstekvalitet i allmänhet och områden liknande det av oss studerade i synnerhet samt kategoriserade citat från djupintervjuerna, genererade 19 determinanter som beskriver kundupplevd tjänstekvalitet på Internethandelsplatser. Utifrån dessa determinanter formulerades hypoteser med underhypoteser som vi presenterat som en konceptuell modell, vi rekommenderar att denna testas kvantitativt. SLUTSATSER
Undersökningens resultat fyller en lucka i tidigare tjänsteforskning i det att ingen tidigare har gjort undersökningar likt denna på Internethandelsplatser. Undersökningens resultat går även för den kvalitetsorienterade praktikern att använda som utgångspunkt vid skapandet av Internethandelsplatser av god kvalitet.}},
  author       = {{Jagusch, Jonas and Persson, Fredrik}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Kundupplevd tjänstekvalitet på Internethandelsplatser}},
  year         = {{2002}},
}