Advanced

Kommer du ihåg vad du minns? En studie av tjänstekvalitetens betydelse för minnena av en upplevelse

Lundberg, Sanna; Johansson, Therese and Ericsson, Melinda (2006)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
SYFTE: Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera vilken betydelse förväntad och upplevd tjänstekvalitet har för hur tillfredställd kunden blir med sin upplevelse, samt hur dessa faktorer påverkar de minnen som följer. Vi vill även undersöka vad som kan göras för att förstärka tjänstekvaliteten och på så sätt öka chanserna till att upplevelsen stannar kvar i minnet och bidrar till att kunden väljer företaget även vid ett kommande tillfälle. PROBLEM: Vårt antagande är att kundernas förväntningar och kvaliteten på tjänsten de utnyttjar har stor betydelse för de minnen som skapas av en upplevelse. Minnena finns kvar hos kunderna, återberättas och påverkar deras framtida val. Problematiken för ett företag ligger i att lyckas ge kunden... (More)
SYFTE: Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera vilken betydelse förväntad och upplevd tjänstekvalitet har för hur tillfredställd kunden blir med sin upplevelse, samt hur dessa faktorer påverkar de minnen som följer. Vi vill även undersöka vad som kan göras för att förstärka tjänstekvaliteten och på så sätt öka chanserna till att upplevelsen stannar kvar i minnet och bidrar till att kunden väljer företaget även vid ett kommande tillfälle. PROBLEM: Vårt antagande är att kundernas förväntningar och kvaliteten på tjänsten de utnyttjar har stor betydelse för de minnen som skapas av en upplevelse. Minnena finns kvar hos kunderna, återberättas och påverkar deras framtida val. Problematiken för ett företag ligger i att lyckas ge kunden en positiv upplevelse som etsar sig fast i minnet. Vi undrar vad som skulle kunna göras för att dessa positiva minnen ska bli starkare och på så sätt inverka på kommande val som kunden gör? METOD: Den vetenskapliga ansatsen är en kombination av hermeneutik och fenomenologi. Uppsatsen bygger på en kvalitativ metod med litteraturstudier, fokusgruppsintervjuer och observationer samt studier av tidigare genomförda undersökningar. RESULTAT: Vi kan konstatera att tjänstekvaliteten har stor betydelse för kundtillfredsställelsen och även betydelse för hur minnena av en upplevelse ser ut. För att förstärka tjänstekvaliteten bör ett företag först och främst se till att alla grundläggande attribut uppfylls därefter kan de utveckla tjänstekvaliteten, exempelvis genom att erbjuda skräddarsydd service eller genom att erbjuda gästerna något som de inte förväntat sig. På så sätt kan företaget bidra till att upplevelsen stannar kvar i minnet och att gästen väljer företaget även i framtiden. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{1352832,
  abstract     = {SYFTE: Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera vilken betydelse förväntad och upplevd tjänstekvalitet har för hur tillfredställd kunden blir med sin upplevelse, samt hur dessa faktorer påverkar de minnen som följer. Vi vill även undersöka vad som kan göras för att förstärka tjänstekvaliteten och på så sätt öka chanserna till att upplevelsen stannar kvar i minnet och bidrar till att kunden väljer företaget även vid ett kommande tillfälle. PROBLEM: Vårt antagande är att kundernas förväntningar och kvaliteten på tjänsten de utnyttjar har stor betydelse för de minnen som skapas av en upplevelse. Minnena finns kvar hos kunderna, återberättas och påverkar deras framtida val. Problematiken för ett företag ligger i att lyckas ge kunden en positiv upplevelse som etsar sig fast i minnet. Vi undrar vad som skulle kunna göras för att dessa positiva minnen ska bli starkare och på så sätt inverka på kommande val som kunden gör? METOD: Den vetenskapliga ansatsen är en kombination av hermeneutik och fenomenologi. Uppsatsen bygger på en kvalitativ metod med litteraturstudier, fokusgruppsintervjuer och observationer samt studier av tidigare genomförda undersökningar. RESULTAT: Vi kan konstatera att tjänstekvaliteten har stor betydelse för kundtillfredsställelsen och även betydelse för hur minnena av en upplevelse ser ut. För att förstärka tjänstekvaliteten bör ett företag först och främst se till att alla grundläggande attribut uppfylls därefter kan de utveckla tjänstekvaliteten, exempelvis genom att erbjuda skräddarsydd service eller genom att erbjuda gästerna något som de inte förväntat sig. På så sätt kan företaget bidra till att upplevelsen stannar kvar i minnet och att gästen väljer företaget även i framtiden.},
  author       = {Lundberg, Sanna and Johansson, Therese and Ericsson, Melinda},
  keyword      = {minnen,tjänstekvalitet,upplevelser,förväntningar,Trade,Handel,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Kommer du ihåg vad du minns? En studie av tjänstekvalitetens betydelse för minnena av en upplevelse},
  year         = {2006},
}