Advanced

Mystery Shopping - Ett verktyg för framtida utveckling av servicebranschen

Persson-Lärka, Marie and Nilsson, Cecilia (2006)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva Mystery Shopping som verktyg, vilket visar vad konsumenten upplever vid mötet med butiken. Genom att analysera vad företag har möjlighet att mäta genom Mystery Shopping, vill vi bidra till en korrekt användning och debatt kring verktyget. Frågeställning: Är Mystery Shopping ett fungerande verktyg för serviceföretag, för att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik? Resultat: Genom vår utarbetade modell, Mystery Shoppers mätpunkter, har vi tydliggjort de faktorer som en Mystery Shopper undersöker. Mystery Shoppern mäter hur mötet mellan konsument och butik sker. Bland annat mäts faktorer som personalens bemötande, de attityder och den kunskap som personalen har. Mystery Shoppern... (More)
Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva Mystery Shopping som verktyg, vilket visar vad konsumenten upplever vid mötet med butiken. Genom att analysera vad företag har möjlighet att mäta genom Mystery Shopping, vill vi bidra till en korrekt användning och debatt kring verktyget. Frågeställning: Är Mystery Shopping ett fungerande verktyg för serviceföretag, för att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik? Resultat: Genom vår utarbetade modell, Mystery Shoppers mätpunkter, har vi tydliggjort de faktorer som en Mystery Shopper undersöker. Mystery Shoppern mäter hur mötet mellan konsument och butik sker. Bland annat mäts faktorer som personalens bemötande, de attityder och den kunskap som personalen har. Mystery Shoppern mäter även hur väl butikens fysiska miljö och system fungerar. Slutligen visar Shoppern hur de upplever mötet där butikens erbjudande förmedlas. Detta innebär att butiken får svar på om det finns en skillnad mellan vad butiken erbjuder och hur kunden upplever detta. I vår modell har vi även synliggjort hur konsumentbeteendet inverkar på Shopperns agerande i butiken. Vi har funnit att Shoppern, liksom den ”vanliga” konsumenten styrs av sitt habitus och den livscykel som han eller hon befinner sig i. Våra studier har även visat att Mystery Shopping som verktyg kan fungera som en motivations- och kreativitetsfaktor för personalen. Slutsatser: Mystery Shopping är ett fungerande verktyg för serviceföretag att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik. Anledning till detta är att Mystery Shoppern vid besöket i butiken är anonym och därmed får han eller hon samma bemötande som en ”vanlig” kund när denna frågar efter produkter eller avslutar ett köp. Personalen kan inte veta när Shoppern besöker butiken och inte heller vad han eller hon kommer att fråga efter. Detta innebär att företaget kommer att få en rapport som visar hur personalen i det tillfälle då Shoppern besökte butiken agerade, vilket i sin tur ger en bild av hur deras kunder uppfattar butiken. Vi finner att Mystery Shoppingverktyget är ett bra sätt att regelbundet göra uppföljningar i butiken. Avslutningsvis ser vi Mystery Shopping som ett verktyg för framtida utveckling av servicebranschen. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{1353381,
  abstract     = {Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva Mystery Shopping som verktyg, vilket visar vad konsumenten upplever vid mötet med butiken. Genom att analysera vad företag har möjlighet att mäta genom Mystery Shopping, vill vi bidra till en korrekt användning och debatt kring verktyget. Frågeställning: Är Mystery Shopping ett fungerande verktyg för serviceföretag, för att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik? Resultat: Genom vår utarbetade modell, Mystery Shoppers mätpunkter, har vi tydliggjort de faktorer som en Mystery Shopper undersöker. Mystery Shoppern mäter hur mötet mellan konsument och butik sker. Bland annat mäts faktorer som personalens bemötande, de attityder och den kunskap som personalen har. Mystery Shoppern mäter även hur väl butikens fysiska miljö och system fungerar. Slutligen visar Shoppern hur de upplever mötet där butikens erbjudande förmedlas. Detta innebär att butiken får svar på om det finns en skillnad mellan vad butiken erbjuder och hur kunden upplever detta. I vår modell har vi även synliggjort hur konsumentbeteendet inverkar på Shopperns agerande i butiken. Vi har funnit att Shoppern, liksom den ”vanliga” konsumenten styrs av sitt habitus och den livscykel som han eller hon befinner sig i. Våra studier har även visat att Mystery Shopping som verktyg kan fungera som en motivations- och kreativitetsfaktor för personalen. Slutsatser: Mystery Shopping är ett fungerande verktyg för serviceföretag att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik. Anledning till detta är att Mystery Shoppern vid besöket i butiken är anonym och därmed får han eller hon samma bemötande som en ”vanlig” kund när denna frågar efter produkter eller avslutar ett köp. Personalen kan inte veta när Shoppern besöker butiken och inte heller vad han eller hon kommer att fråga efter. Detta innebär att företaget kommer att få en rapport som visar hur personalen i det tillfälle då Shoppern besökte butiken agerade, vilket i sin tur ger en bild av hur deras kunder uppfattar butiken. Vi finner att Mystery Shoppingverktyget är ett bra sätt att regelbundet göra uppföljningar i butiken. Avslutningsvis ser vi Mystery Shopping som ett verktyg för framtida utveckling av servicebranschen.},
  author       = {Persson-Lärka, Marie and Nilsson, Cecilia},
  keyword      = {mystery shopping,mötet mellen konsument och butik,konsumentbeteende,kvalitet,Trade,Handel,Market study,Marknadsanalys},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Mystery Shopping - Ett verktyg för framtida utveckling av servicebranschen},
  year         = {2006},
}