Advanced

Kan man bli frisk via nätet? -En fallstudie om digitalisering av människonära tjänster

Schenström, Erik; Svensson, Fredrik and Råstam, Maria (2008)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Problem: I denna uppsats har vi valt att behandla den människonära tjänsten. Det som utgör dessa mellanmänskliga interaktioner är dess krav på starkt kommunikativa signaler, som skall tydas och anpassas mellan den som ger tjänsten och den som tar emot den. Idag kan man köpa denna form av tjänst via Internet. Med andra ord förväntas det mellanmänskliga kriterierna skall kunna digitaliseras och ändå behålla samma värde för kunden. Är det verkligen lämpligt att digitalisera denna typ av tjänst och förvänta sig att man ska uppnå samma resultat som om tjänstegivaren och tjänstemottagaren möttes öga mot öga. Frågeställningar: Hur påverkas kvaliteten av en tjänst om man integrerar ett interaktivt matchningssystem mellan en människonära tjänst och... (More)
Problem: I denna uppsats har vi valt att behandla den människonära tjänsten. Det som utgör dessa mellanmänskliga interaktioner är dess krav på starkt kommunikativa signaler, som skall tydas och anpassas mellan den som ger tjänsten och den som tar emot den. Idag kan man köpa denna form av tjänst via Internet. Med andra ord förväntas det mellanmänskliga kriterierna skall kunna digitaliseras och ändå behålla samma värde för kunden. Är det verkligen lämpligt att digitalisera denna typ av tjänst och förvänta sig att man ska uppnå samma resultat som om tjänstegivaren och tjänstemottagaren möttes öga mot öga. Frågeställningar: Hur påverkas kvaliteten av en tjänst om man integrerar ett interaktivt matchningssystem mellan en människonära tjänst och konsumenten? Kan tjänsten behålla de kriterier som krävs för att konsumentens värdeskapande process inte skall äventyras? Vad händer med tjänstens trovärdighet? Syfte: Syftet är att undersöka om det sker någon förändring i människonära tjänster när det personliga mötet ersätts med digitaliserade system. Vi vill åstadkomma en effektanalys för att undersöka om och i så fall vilka positiva eller negativa effekter som präglar den mellanmänskliga tjänsten när man digitaliserar den.
Metod: Vi har valt att göra kvalitativa studier i form av intervjuer. Detta har vi gjort därför att vi som forskare ville få en djupare inblick i hur man arbetar med människonära tjänster med hjälp av ett e-handelssystem. För att förtydliga vårt resonemang har vi tagit hjälp av ett fallföretag, Wellnet. Vår huvudsakliga tyngd kring vårt resonemang har vi dock valt att basera på de teoretiska delarna. Wellnet kommer därmed att användas för att exemplifiera verkligheten.
Slutsatser: Kvaliteten på den människonära tjänsten påverkas när man använder sig utav e-ifierade tjänster, dvs tjänster som säljs via Internet. En förutsättning för att detta ska fungera är att man inte enbart ser till vad kunden vill ha utan hur kunden vill ha det. Kvaliteten av den människonära tjänsten är beroende av att man skapar unika upplevelser och personliga möten med kunden. En digitaliserad verksamhet förbättrar kvaliteten indirekt på så sätt att det skapas större möjligheter för exempelvis en patient att komma i kontakt med en läkare så snabbt som möjligt. I det digitaliserade människonära tjänstemötet finns det risk för att kommunikationen försämras. Eftersom kommunikation är en viktig del av den mellanmänskliga tjänsten äventyras även den värdeskapande processen för varje individ. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{1353832,
  abstract     = {Problem: I denna uppsats har vi valt att behandla den människonära tjänsten. Det som utgör dessa mellanmänskliga interaktioner är dess krav på starkt kommunikativa signaler, som skall tydas och anpassas mellan den som ger tjänsten och den som tar emot den. Idag kan man köpa denna form av tjänst via Internet. Med andra ord förväntas det mellanmänskliga kriterierna skall kunna digitaliseras och ändå behålla samma värde för kunden. Är det verkligen lämpligt att digitalisera denna typ av tjänst och förvänta sig att man ska uppnå samma resultat som om tjänstegivaren och tjänstemottagaren möttes öga mot öga. Frågeställningar: Hur påverkas kvaliteten av en tjänst om man integrerar ett interaktivt matchningssystem mellan en människonära tjänst och konsumenten? Kan tjänsten behålla de kriterier som krävs för att konsumentens värdeskapande process inte skall äventyras? Vad händer med tjänstens trovärdighet? Syfte: Syftet är att undersöka om det sker någon förändring i människonära tjänster när det personliga mötet ersätts med digitaliserade system. Vi vill åstadkomma en effektanalys för att undersöka om och i så fall vilka positiva eller negativa effekter som präglar den mellanmänskliga tjänsten när man digitaliserar den.
Metod: Vi har valt att göra kvalitativa studier i form av intervjuer. Detta har vi gjort därför att vi som forskare ville få en djupare inblick i hur man arbetar med människonära tjänster med hjälp av ett e-handelssystem. För att förtydliga vårt resonemang har vi tagit hjälp av ett fallföretag, Wellnet. Vår huvudsakliga tyngd kring vårt resonemang har vi dock valt att basera på de teoretiska delarna. Wellnet kommer därmed att användas för att exemplifiera verkligheten.
Slutsatser: Kvaliteten på den människonära tjänsten påverkas när man använder sig utav e-ifierade tjänster, dvs tjänster som säljs via Internet. En förutsättning för att detta ska fungera är att man inte enbart ser till vad kunden vill ha utan hur kunden vill ha det. Kvaliteten av den människonära tjänsten är beroende av att man skapar unika upplevelser och personliga möten med kunden. En digitaliserad verksamhet förbättrar kvaliteten indirekt på så sätt att det skapas större möjligheter för exempelvis en patient att komma i kontakt med en läkare så snabbt som möjligt. I det digitaliserade människonära tjänstemötet finns det risk för att kommunikationen försämras. Eftersom kommunikation är en viktig del av den mellanmänskliga tjänsten äventyras även den värdeskapande processen för varje individ.},
  author       = {Schenström, Erik and Svensson, Fredrik and Råstam, Maria},
  keyword      = {människonära tjänster,upplevd tjänstekvalitet,experience network,digitalisering,värdeskapande,experience personalization,match- and mismatch,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Kan man bli frisk via nätet? -En fallstudie om digitalisering av människonära tjänster},
  year         = {2008},
}