Advanced

"Gratis kaffe eller en transport från destination A till destination B" - Hur hanterar kabinpersonal kombinationen intern effektivitet och goda servicemöten?

Skog, Sanna; Leonardsson, Caroline and Arnesson, Johanna (2006)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Vi har genom att studera de olika delarna Servicemötet, Servicekvalitet samt Kabinpersonalens roll kommit fram till att kabinpersonalens roll har förändrats och att detta i sin tur inverkar på hur de interagerar i servicemötet. Faktorer som lett till våra slutsatser är bland annat den tekniska utvecklingen, som utgör en del i den interna effektivisering, vilket har bidragit till att servicemötet kommit att förflyttas in i kabinen. Detta ger kabinpersonalens roll en ökad betydelse i servicemötet. I och med att företagen ofta reducerar kringtjänster som tidigare varit gratis, måste kabinpersonalen ge mer av sig själva då de inte har möjlighet att erbjuda materiell service gratis. Kabinpersonalens arbetsuppgifter har även förändrats och de... (More)
Vi har genom att studera de olika delarna Servicemötet, Servicekvalitet samt Kabinpersonalens roll kommit fram till att kabinpersonalens roll har förändrats och att detta i sin tur inverkar på hur de interagerar i servicemötet. Faktorer som lett till våra slutsatser är bland annat den tekniska utvecklingen, som utgör en del i den interna effektivisering, vilket har bidragit till att servicemötet kommit att förflyttas in i kabinen. Detta ger kabinpersonalens roll en ökad betydelse i servicemötet. I och med att företagen ofta reducerar kringtjänster som tidigare varit gratis, måste kabinpersonalen ge mer av sig själva då de inte har möjlighet att erbjuda materiell service gratis. Kabinpersonalens arbetsuppgifter har även förändrats och de arbetar ofta mer och längre pass än förr. Vi menar att omdefinieringen av yrkesrollen medför förändringar även på den symboliska rollen eftersom dessa är tätt sammanbundna, men menar samtidigt att förändringar i den symboliska rollen inte inverkar på servicemötet. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{1354148,
  abstract     = {Vi har genom att studera de olika delarna Servicemötet, Servicekvalitet samt Kabinpersonalens roll kommit fram till att kabinpersonalens roll har förändrats och att detta i sin tur inverkar på hur de interagerar i servicemötet. Faktorer som lett till våra slutsatser är bland annat den tekniska utvecklingen, som utgör en del i den interna effektivisering, vilket har bidragit till att servicemötet kommit att förflyttas in i kabinen. Detta ger kabinpersonalens roll en ökad betydelse i servicemötet. I och med att företagen ofta reducerar kringtjänster som tidigare varit gratis, måste kabinpersonalen ge mer av sig själva då de inte har möjlighet att erbjuda materiell service gratis. Kabinpersonalens arbetsuppgifter har även förändrats och de arbetar ofta mer och längre pass än förr. Vi menar att omdefinieringen av yrkesrollen medför förändringar även på den symboliska rollen eftersom dessa är tätt sammanbundna, men menar samtidigt att förändringar i den symboliska rollen inte inverkar på servicemötet.},
  author       = {Skog, Sanna and Leonardsson, Caroline and Arnesson, Johanna},
  keyword      = {servicemötet,kabinpersonal,kvalitet,roll och intern effektivisering,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {"Gratis kaffe eller en transport från destination A till destination B" - Hur hanterar kabinpersonal kombinationen intern effektivitet och goda servicemöten?},
  year         = {2006},
}