Advanced

Var finns kunden i hälso- och sjukvården?

Eriksson, Sara; Andersson, Jessica and Von Trampe, Martina (2009)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Syftet med uppsatsen är att klargöra vilken genomslagskraft kundbegreppet har fått inom vårdstrategier. Vi bidrar därmed i denna uppsats med att klargöra vilken syn på patienten som råder inom hälso- och sjukvården idag, om synen på patienten förändrats i och med kundbegreppets introduktion samt hur synen på patienten kan påverka kvaliteten. De frågeställningar som kommer att behandlas i denna uppsats är således följande: Har synen på patienten förändrats i och med kundbegreppets introduktion? Hur kan synen på patienten påverka kvaliteten i hälso- och sjukvården? Förbättringsarbetet kring kundorienteringen tar idag sin utgångspunkt i teorier som behandlar industriföretag. Eftersom hälso- och sjukvården skiljer sig från industriföretag... (More)
Syftet med uppsatsen är att klargöra vilken genomslagskraft kundbegreppet har fått inom vårdstrategier. Vi bidrar därmed i denna uppsats med att klargöra vilken syn på patienten som råder inom hälso- och sjukvården idag, om synen på patienten förändrats i och med kundbegreppets introduktion samt hur synen på patienten kan påverka kvaliteten. De frågeställningar som kommer att behandlas i denna uppsats är således följande: Har synen på patienten förändrats i och med kundbegreppets introduktion? Hur kan synen på patienten påverka kvaliteten i hälso- och sjukvården? Förbättringsarbetet kring kundorienteringen tar idag sin utgångspunkt i teorier som behandlar industriföretag. Eftersom hälso- och sjukvården skiljer sig från industriföretag genom att utgöras av människonära tjänster undersöks hur ett tjänsteperspektiv på patienten kan påverka kvaliteten. Eftersom kvalitet i andra tjänsteverksamheter grundar sig i kundens förväntningar och slutligen avgörs av det upplevda värdet finner vi det därför intressant att undersöka i vilken utsträckning patienter likt kunder inkluderas i vårdprocessen. För att ta reda på detta har vi studerat lagstiftade och vägledande dokument för hälso- och sjukvården samt rapporter om förbättringsarbeten kring kundorienteringen i Region Skåne. Därtill har en djupintervju med respondenter vid Utvecklingscentrum genomförts. Att hälso- och sjukvården ska arbeta kundorienterat är lagstiftat och ligger till grund för vägledande styrdokument. Det konstateras att det idag inom hälso- och sjukvårdens förbättringsarbete kring kundorienteringen saknas en diskussion gällande patientens/kundens medproducerande roll i den värdeskapande processen, vilket innebär att kundbegreppet inom hälso- och sjukvården ännu inte är förankrat. I själva verket konstateras att förändringskompetensen kring kundorienteringen är bristfällig vilket innebär en låg utbytesgrad samt en låg verkningsgrad som en förklaring till varför begreppet kund används utan innerbörd. Orsaken kan bland andra vara att den starkt hierarkiska institution som hälso- och sjukvården utgörs av, påverkar förändringsbenägenheten. För att patienten ska få möjlighet att bli kund krävs bland annat att alla berörda parter förstår hur avgörande synen på kunden blir i hälso- och sjukvården. Härav finner vi det viktigt att omdefiniera hälso- och sjukvårdens organisation till ett målstyrt tvärprofessionellt team där patienten/kunden är processägare. Hälso- och sjukvården bör följaktligen ses som ett värdeskapande team där patienten/kunden inkluderas som en medproducerande resurs. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{1354278,
  abstract     = {Syftet med uppsatsen är att klargöra vilken genomslagskraft kundbegreppet har fått inom vårdstrategier. Vi bidrar därmed i denna uppsats med att klargöra vilken syn på patienten som råder inom hälso- och sjukvården idag, om synen på patienten förändrats i och med kundbegreppets introduktion samt hur synen på patienten kan påverka kvaliteten. De frågeställningar som kommer att behandlas i denna uppsats är således följande: Har synen på patienten förändrats i och med kundbegreppets introduktion? Hur kan synen på patienten påverka kvaliteten i hälso- och sjukvården? Förbättringsarbetet kring kundorienteringen tar idag sin utgångspunkt i teorier som behandlar industriföretag. Eftersom hälso- och sjukvården skiljer sig från industriföretag genom att utgöras av människonära tjänster undersöks hur ett tjänsteperspektiv på patienten kan påverka kvaliteten. Eftersom kvalitet i andra tjänsteverksamheter grundar sig i kundens förväntningar och slutligen avgörs av det upplevda värdet finner vi det därför intressant att undersöka i vilken utsträckning patienter likt kunder inkluderas i vårdprocessen. För att ta reda på detta har vi studerat lagstiftade och vägledande dokument för hälso- och sjukvården samt rapporter om förbättringsarbeten kring kundorienteringen i Region Skåne. Därtill har en djupintervju med respondenter vid Utvecklingscentrum genomförts. Att hälso- och sjukvården ska arbeta kundorienterat är lagstiftat och ligger till grund för vägledande styrdokument. Det konstateras att det idag inom hälso- och sjukvårdens förbättringsarbete kring kundorienteringen saknas en diskussion gällande patientens/kundens medproducerande roll i den värdeskapande processen, vilket innebär att kundbegreppet inom hälso- och sjukvården ännu inte är förankrat. I själva verket konstateras att förändringskompetensen kring kundorienteringen är bristfällig vilket innebär en låg utbytesgrad samt en låg verkningsgrad som en förklaring till varför begreppet kund används utan innerbörd. Orsaken kan bland andra vara att den starkt hierarkiska institution som hälso- och sjukvården utgörs av, påverkar förändringsbenägenheten. För att patienten ska få möjlighet att bli kund krävs bland annat att alla berörda parter förstår hur avgörande synen på kunden blir i hälso- och sjukvården. Härav finner vi det viktigt att omdefiniera hälso- och sjukvårdens organisation till ett målstyrt tvärprofessionellt team där patienten/kunden är processägare. Hälso- och sjukvården bör följaktligen ses som ett värdeskapande team där patienten/kunden inkluderas som en medproducerande resurs.},
  author       = {Eriksson, Sara and Andersson, Jessica and Von Trampe, Martina},
  keyword      = {kund,relationsmarknadsföring,tvärprofessionella team,värdeskapande process,processägarskap,kvalitet,Hospital science and management,Sjukhusforskning, sjukhusförvaltning,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Var finns kunden i hälso- och sjukvården?},
  year         = {2009},
}