Advanced

Det digitaliserade servicemötet - en studie av relation och självservice

Bruzelius, Andreas and Hallenheim, Ola (2007)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Ämne: Magisteruppsats, 10p, Institutionen för Service
Management, Lunds universitet
Författare: Andreas Bruzelius, Ola Hallenheim
Handledare: Carl R Hellberg, Pia Siljeklint Problemdiskussion: Den forskning som främst återges i service managementlitteraturen bygger på att människor träffas i ett servicemöte där frontpersonalen ”levererar” service. Ofta betonas frontpersonalens stora roll som deltidsmarknadsförare och de stora resurser som tjänsteföretag bör lägga på att stödja frontpersonalen för att servicemöten skall bli lyckade och skapa värde för såväl företag som kund. I takt med att den tekniska utvecklingen går framåt kommer självservice sannolikt att öka och fler tjänster kommer att fungera utan det traditionella servicemötet. Hur... (More)
Ämne: Magisteruppsats, 10p, Institutionen för Service
Management, Lunds universitet
Författare: Andreas Bruzelius, Ola Hallenheim
Handledare: Carl R Hellberg, Pia Siljeklint Problemdiskussion: Den forskning som främst återges i service managementlitteraturen bygger på att människor träffas i ett servicemöte där frontpersonalen ”levererar” service. Ofta betonas frontpersonalens stora roll som deltidsmarknadsförare och de stora resurser som tjänsteföretag bör lägga på att stödja frontpersonalen för att servicemöten skall bli lyckade och skapa värde för såväl företag som kund. I takt med att den tekniska utvecklingen går framåt kommer självservice sannolikt att öka och fler tjänster kommer att fungera utan det traditionella servicemötet. Hur påverkas kundrelationer, kundvärdet och lojaliteten gentemot serviceföretaget när servicemötet förändras? Hur kan företag använda sig av självservice för att skapa konkurrensfördelar? Syfte: Syftet är att beskriva och analysera hur tjänstemötet och kundrelationen påverkas av en utökad grad av självservice, främst via Internet. Metod: En kvalitativ metod har används, djupintervjuer med representanter för de ingående företagen, Svenska Handelsbanken, Swedbank och Inwarehouse. Vårt angreppssätt har varit att ställa teori gentemot vårt empiriska material för att därefter kunna dra de nödvändiga slutsatserna för att kunna svara på våra frågeställningar. Slutsatser: Relationernas betydelse har inte minskat på grund av självservicens utbredning. Lojaliteten minskar däremot om de personliga relationerna inte prioriteras. En kombination som bygger på en god relation kompletterat med sjlvservice för rutintjänster är nyckeln till att
kunna skapa konkurrensfördelar. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Bruzelius, Andreas and Hallenheim, Ola
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
servicemöte, tjänster, relationer, självservice, sst, sst-system, konkurrensfördel, e-handel, banker, Trade, Handel
language
Swedish
id
1354720
date added to LUP
2007-08-23 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:03:23
@misc{1354720,
  abstract     = {Ämne: Magisteruppsats, 10p, Institutionen för Service
Management, Lunds universitet
Författare: Andreas Bruzelius, Ola Hallenheim
Handledare: Carl R Hellberg, Pia Siljeklint Problemdiskussion: Den forskning som främst återges i service managementlitteraturen bygger på att människor träffas i ett servicemöte där frontpersonalen ”levererar” service. Ofta betonas frontpersonalens stora roll som deltidsmarknadsförare och de stora resurser som tjänsteföretag bör lägga på att stödja frontpersonalen för att servicemöten skall bli lyckade och skapa värde för såväl företag som kund. I takt med att den tekniska utvecklingen går framåt kommer självservice sannolikt att öka och fler tjänster kommer att fungera utan det traditionella servicemötet. Hur påverkas kundrelationer, kundvärdet och lojaliteten gentemot serviceföretaget när servicemötet förändras? Hur kan företag använda sig av självservice för att skapa konkurrensfördelar? Syfte: Syftet är att beskriva och analysera hur tjänstemötet och kundrelationen påverkas av en utökad grad av självservice, främst via Internet. Metod: En kvalitativ metod har används, djupintervjuer med representanter för de ingående företagen, Svenska Handelsbanken, Swedbank och Inwarehouse. Vårt angreppssätt har varit att ställa teori gentemot vårt empiriska material för att därefter kunna dra de nödvändiga slutsatserna för att kunna svara på våra frågeställningar. Slutsatser: Relationernas betydelse har inte minskat på grund av självservicens utbredning. Lojaliteten minskar däremot om de personliga relationerna inte prioriteras. En kombination som bygger på en god relation kompletterat med sjlvservice för rutintjänster är nyckeln till att
kunna skapa konkurrensfördelar.},
  author       = {Bruzelius, Andreas and Hallenheim, Ola},
  keyword      = {servicemöte,tjänster,relationer,självservice,sst,sst-system,konkurrensfördel,e-handel,banker,Trade,Handel},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Det digitaliserade servicemötet - en studie av relation och självservice},
  year         = {2007},
}