Diversity service ur kundens perspektiv
(2007)Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Att hantera mångfald kan definieras på olika sätt. En betydelse orden kan ha är bland annat att förstå att det finns olikheter bland anställda och att dessa olikheter kan, om de är rätt hanterade, fungera som en tillgång till att arbeta mer effektivt och ändamålsenligt. De flesta forskare inom mångfald anser att mångfald är till fördel, men det finns även andra forskare som ser problemet som mångfald kan bidra med. Dock finns det ingen litteratur som behandlar mångfalden ur kundens perspektiv. Syftet med vår uppsats har därför varit att undersöka hur kunden uppfattar service, och om de anser att mångfald påverkar servicen. Detta gjorde vi genom att utföra kvantitativa intervjuer med tio utav Swedbanks kunder samt Swedbanks kontorschef i... (More)
- Att hantera mångfald kan definieras på olika sätt. En betydelse orden kan ha är bland annat att förstå att det finns olikheter bland anställda och att dessa olikheter kan, om de är rätt hanterade, fungera som en tillgång till att arbeta mer effektivt och ändamålsenligt. De flesta forskare inom mångfald anser att mångfald är till fördel, men det finns även andra forskare som ser problemet som mångfald kan bidra med. Dock finns det ingen litteratur som behandlar mångfalden ur kundens perspektiv. Syftet med vår uppsats har därför varit att undersöka hur kunden uppfattar service, och om de anser att mångfald påverkar servicen. Detta gjorde vi genom att utföra kvantitativa intervjuer med tio utav Swedbanks kunder samt Swedbanks kontorschef i Rosengård, Malmö. Anledningen till att vi valde just Swedbank i Rosengård är för att de dagligen kommer i kontakt med kunder av annan etnisk bakgrund än svensk. Genom att använda oss utav Grönroos, en ledande forskare inom service managementområdet som skriver om kundmötet, kan vi relatera mångfalden till kundmötet. Eftersom Grönroos inte skriver något om mångfald eller dess påverkan på kundmötet har vi därför relaterat hans teorier med andra forskares teorier om mångfald. Resultatet vi fick fram är att mångfald inom ett företag inte påverkar kunderna i stora drag, mer än sett ur ett språkligt perspektiv. Kulturen som de anställda inom ett företag har spelar för kundernas räkning ingen större roll, så länge servicen i sig är bra och att kommunikationen mellan kund och personal är fungerbar. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/1354876
- author
- Truong, Gia and Alm, Sandie
- supervisor
- organization
- year
- 2007
- type
- H1 - Master's Degree (One Year)
- subject
- keywords
- diversity management, mångfald, kundmöte, service, kommunikation, attityd och inställning, Trade, Handel
- language
- Swedish
- id
- 1354876
- date added to LUP
- 2007-08-23 00:00:00
- date last changed
- 2018-10-18 10:04:25
@misc{1354876,
abstract = {{Att hantera mångfald kan definieras på olika sätt. En betydelse orden kan ha är bland annat att förstå att det finns olikheter bland anställda och att dessa olikheter kan, om de är rätt hanterade, fungera som en tillgång till att arbeta mer effektivt och ändamålsenligt. De flesta forskare inom mångfald anser att mångfald är till fördel, men det finns även andra forskare som ser problemet som mångfald kan bidra med. Dock finns det ingen litteratur som behandlar mångfalden ur kundens perspektiv. Syftet med vår uppsats har därför varit att undersöka hur kunden uppfattar service, och om de anser att mångfald påverkar servicen. Detta gjorde vi genom att utföra kvantitativa intervjuer med tio utav Swedbanks kunder samt Swedbanks kontorschef i Rosengård, Malmö. Anledningen till att vi valde just Swedbank i Rosengård är för att de dagligen kommer i kontakt med kunder av annan etnisk bakgrund än svensk. Genom att använda oss utav Grönroos, en ledande forskare inom service managementområdet som skriver om kundmötet, kan vi relatera mångfalden till kundmötet. Eftersom Grönroos inte skriver något om mångfald eller dess påverkan på kundmötet har vi därför relaterat hans teorier med andra forskares teorier om mångfald. Resultatet vi fick fram är att mångfald inom ett företag inte påverkar kunderna i stora drag, mer än sett ur ett språkligt perspektiv. Kulturen som de anställda inom ett företag har spelar för kundernas räkning ingen större roll, så länge servicen i sig är bra och att kommunikationen mellan kund och personal är fungerbar.}},
author = {{Truong, Gia and Alm, Sandie}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Diversity service ur kundens perspektiv}},
year = {{2007}},
}