Yes I Can!? En fallstudie om intern marknadsföring på Radisson SAS i Malmö.
(2009)Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- I en konkurrensutsatt och ekonomiskt pressad bransch gäller det att ha ett starkt varumärke. I servicebranschen spelar den kundnära personalen en särskilt viktig roll för gästens upplevelse av företaget, och de flesta företag jobbar på något sätt med att försöka få personalen att ”leva varumärket”. Den interna marknadsföringen präglas dock i många fall av en ålderdomlig syn på organisationer och kommunikation. Tidigare forskning visar dessutom att chefer på mellannivå kan spela en avgörande roll för hur effektivt varumärkets värderingar förmedlas internt, samtidigt som de ofta sitter inklämda och förbisedda mellan ledningens visioner och den kundnära personalens verklighet. Uppsatsens syfte formuleras därför: [...] att belysa hur den... (More)
- I en konkurrensutsatt och ekonomiskt pressad bransch gäller det att ha ett starkt varumärke. I servicebranschen spelar den kundnära personalen en särskilt viktig roll för gästens upplevelse av företaget, och de flesta företag jobbar på något sätt med att försöka få personalen att ”leva varumärket”. Den interna marknadsföringen präglas dock i många fall av en ålderdomlig syn på organisationer och kommunikation. Tidigare forskning visar dessutom att chefer på mellannivå kan spela en avgörande roll för hur effektivt varumärkets värderingar förmedlas internt, samtidigt som de ofta sitter inklämda och förbisedda mellan ledningens visioner och den kundnära personalens verklighet. Uppsatsens syfte formuleras därför: [...] att belysa hur den kommunikativa processen fungerar vid intern marknadsföring i hotellbranschen, och vilka förutsättningar i organisationen som påverkar den processen. Vi vill också utforska mellanchefens betydelse för processen. Som fallföretag valdes Radisson SAS Hotel i Malmö, som sedan 1995 arbetar med servicefilosofin Yes I Can!. Undersökningen hade en kombinerad deskriptiv och explanativ ansats, och byggde på kvalitativa intervjuer med VD, avdelningschefer och frontpersonal. Intervjuerna kompletterades med en dokumentanalys av boken Why?, som används för att kommunicera Yes I Can! internt i företaget. Trots en del ålderdomliga inslag i den interna marknadsföringen, svårigheter att skapa verklig dialog och flera olika ledarstilar, lyckas Radisson SAS både förmedla servicefilosofin på ett effektivt sätt och skapa det vi tolkar som en levande servicekultur baserad på Yes I Can!. Resultaten tyder på att vissa faktorer – en realistisk syn på organisationen, en uppriktig ansträngning från ledningens sida och en inneboende styrka i servicefilosofin i sig – kan väga upp kommunikativa brister och flera olika typer av ledarskap. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/1470585
- author
- Nordbeck, Andreas ; Järrud, Ebba and Bjurström, Anna
- supervisor
- organization
- year
- 2009
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- intern marknadsföring, intern kommunikation, mellanchef, organisationsidentifikation, karismatiskt ledarskap, servicekultur, Management of enterprises, Företagsledning, management
- language
- Swedish
- id
- 1470585
- date added to LUP
- 2009-09-02 00:00:00
- date last changed
- 2018-10-18 10:08:12
@misc{1470585,
abstract = {{I en konkurrensutsatt och ekonomiskt pressad bransch gäller det att ha ett starkt varumärke. I servicebranschen spelar den kundnära personalen en särskilt viktig roll för gästens upplevelse av företaget, och de flesta företag jobbar på något sätt med att försöka få personalen att ”leva varumärket”. Den interna marknadsföringen präglas dock i många fall av en ålderdomlig syn på organisationer och kommunikation. Tidigare forskning visar dessutom att chefer på mellannivå kan spela en avgörande roll för hur effektivt varumärkets värderingar förmedlas internt, samtidigt som de ofta sitter inklämda och förbisedda mellan ledningens visioner och den kundnära personalens verklighet. Uppsatsens syfte formuleras därför: [...] att belysa hur den kommunikativa processen fungerar vid intern marknadsföring i hotellbranschen, och vilka förutsättningar i organisationen som påverkar den processen. Vi vill också utforska mellanchefens betydelse för processen. Som fallföretag valdes Radisson SAS Hotel i Malmö, som sedan 1995 arbetar med servicefilosofin Yes I Can!. Undersökningen hade en kombinerad deskriptiv och explanativ ansats, och byggde på kvalitativa intervjuer med VD, avdelningschefer och frontpersonal. Intervjuerna kompletterades med en dokumentanalys av boken Why?, som används för att kommunicera Yes I Can! internt i företaget. Trots en del ålderdomliga inslag i den interna marknadsföringen, svårigheter att skapa verklig dialog och flera olika ledarstilar, lyckas Radisson SAS både förmedla servicefilosofin på ett effektivt sätt och skapa det vi tolkar som en levande servicekultur baserad på Yes I Can!. Resultaten tyder på att vissa faktorer – en realistisk syn på organisationen, en uppriktig ansträngning från ledningens sida och en inneboende styrka i servicefilosofin i sig – kan väga upp kommunikativa brister och flera olika typer av ledarskap.}},
author = {{Nordbeck, Andreas and Järrud, Ebba and Bjurström, Anna}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Yes I Can!? En fallstudie om intern marknadsföring på Radisson SAS i Malmö.}},
year = {{2009}},
}