Advanced

Standardisering = Servicekvalitet? En studie om kvalitetsarbetet i en medlemsorganisation

Lagerström, Kristin; Malmkvist, Cecilia and Adelaïde, Charlotta (2009)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Denna uppsats är skriven i syfte att undersöka vilka aspekter av service som kan standardiseras i avsikt att öka servicekvalitet. Detta anser vi vara intressant då det idag pågår en debatt om servicekvalitet och dess betydelse, då konkurrensen ökat på den internationella marknaden. Samtidigt finns det olika åsikter om vad som garanterar god servicekvalitet. Vissa teoretiker förespråkar en standardisering av service så att denna kan kontrolleras, medan andra förespråkar kundanpassning för att kundens behov skall tillmötesgås och kvalitet säkras. Problematiken med att finna en balans mellan kvalitet och kontroll har dock till största del behandlats i samband med franchiseföretag och centralägda multinationella företag, endast ett fåtal... (More)
Denna uppsats är skriven i syfte att undersöka vilka aspekter av service som kan standardiseras i avsikt att öka servicekvalitet. Detta anser vi vara intressant då det idag pågår en debatt om servicekvalitet och dess betydelse, då konkurrensen ökat på den internationella marknaden. Samtidigt finns det olika åsikter om vad som garanterar god servicekvalitet. Vissa teoretiker förespråkar en standardisering av service så att denna kan kontrolleras, medan andra förespråkar kundanpassning för att kundens behov skall tillmötesgås och kvalitet säkras. Problematiken med att finna en balans mellan kvalitet och kontroll har dock till största del behandlats i samband med franchiseföretag och centralägda multinationella företag, endast ett fåtal forskare har berört denna problematik i samband med medlemsorganisationer. Vi anser därför att det är intressant att undersöka denna organisationsform närmare. Vår frågeställning löd: Vilka aspekter av service kan man standardisera i en internationell medlemsorganisation i syfte att öka enheternas servicekvalitet? För att söka svar på vår fråga valde vi att undersöka medlemsorganisationen Best Western International Inc. Vi genomförde djupintervjuer med både VD och kvalitetssäkrare för Best Western Sweden, samt hotell- och platschefer inom kedjan. Kedjans styrdokument och marknadsföringsmaterial studerades även. Den information vi samlat in har jämförts med befintliga teorier om franchiseföretag för att se om den teori som idag finns gällande denna organisationsform är applicerbar även på medlemsorganisationer. Utifrån vår undersökning vill vi påstå att medlemsorganisationer både liknar och skiljer sig från franchiseföretag. Båda företagsformerna föranleder god internationaliseringspotential samt stor möjlighet till lokal anpassning. Medlems-organisationer ger dock större frihet till sina medlemsföretag än franchisegivare ger sina franchisetagare. Ett franchisekoncept är vidare mer homogent än en medlemsorganisations. Detta resulterar i skild förmåga att använda standardisering som styrmedel med ett positivt resultat. Vi menar, utifrån vår studie, att franchiseföretag gynnas mer av standardisering än vårt studieobjekt, då vi konstaterat att det finns en risk att hög grad av standardisering har negativ inverkan på servicekvaliteten inom Best Western International Inc. Vi anser att det till följd av dessa skillnader krävs mer specifik forskning kring medlemsorganisationer för att klargöra dess problem och möjligheter rörande kvalitet och kontroll vid internationalisering. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{1470801,
  abstract     = {Denna uppsats är skriven i syfte att undersöka vilka aspekter av service som kan standardiseras i avsikt att öka servicekvalitet. Detta anser vi vara intressant då det idag pågår en debatt om servicekvalitet och dess betydelse, då konkurrensen ökat på den internationella marknaden. Samtidigt finns det olika åsikter om vad som garanterar god servicekvalitet. Vissa teoretiker förespråkar en standardisering av service så att denna kan kontrolleras, medan andra förespråkar kundanpassning för att kundens behov skall tillmötesgås och kvalitet säkras. Problematiken med att finna en balans mellan kvalitet och kontroll har dock till största del behandlats i samband med franchiseföretag och centralägda multinationella företag, endast ett fåtal forskare har berört denna problematik i samband med medlemsorganisationer. Vi anser därför att det är intressant att undersöka denna organisationsform närmare. Vår frågeställning löd: Vilka aspekter av service kan man standardisera i en internationell medlemsorganisation i syfte att öka enheternas servicekvalitet? För att söka svar på vår fråga valde vi att undersöka medlemsorganisationen Best Western International Inc. Vi genomförde djupintervjuer med både VD och kvalitetssäkrare för Best Western Sweden, samt hotell- och platschefer inom kedjan. Kedjans styrdokument och marknadsföringsmaterial studerades även. Den information vi samlat in har jämförts med befintliga teorier om franchiseföretag för att se om den teori som idag finns gällande denna organisationsform är applicerbar även på medlemsorganisationer. Utifrån vår undersökning vill vi påstå att medlemsorganisationer både liknar och skiljer sig från franchiseföretag. Båda företagsformerna föranleder god internationaliseringspotential samt stor möjlighet till lokal anpassning. Medlems-organisationer ger dock större frihet till sina medlemsföretag än franchisegivare ger sina franchisetagare. Ett franchisekoncept är vidare mer homogent än en medlemsorganisations. Detta resulterar i skild förmåga att använda standardisering som styrmedel med ett positivt resultat. Vi menar, utifrån vår studie, att franchiseföretag gynnas mer av standardisering än vårt studieobjekt, då vi konstaterat att det finns en risk att hög grad av standardisering har negativ inverkan på servicekvaliteten inom Best Western International Inc. Vi anser att det till följd av dessa skillnader krävs mer specifik forskning kring medlemsorganisationer för att klargöra dess problem och möjligheter rörande kvalitet och kontroll vid internationalisering.},
  author       = {Lagerström, Kristin and Malmkvist, Cecilia and Adelaïde, Charlotta},
  keyword      = {franchise,internationalisering,kundanpassning,lokalanpassning,medlemsorganisation,servicekvalitet,standardisering,styrmedel,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Standardisering = Servicekvalitet? En studie om kvalitetsarbetet i en medlemsorganisation},
  year         = {2009},
}