Advanced

En banks arbetssätt för nöjdare kunder – En fallstudie av Handelsbanken

Winther Lundquist, Patrick; Karafiloski, Ljupco and Cato, Admir (2010)
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Teknologins utveckling har medfört att dagens kunder vill ha det som är enklare, snabbare och tryggare. Som kund på en bank vill man kunna göra sina bankärande vart man än befinner sig. Internetbanktjänster blir allt vanligare men bankkontoren finns fortfarande kvar. De största bankerna på den svenska bankmarknaden satsar stort på Interntbanktjänster men samtidigt väljer några av dem att fortfarande lägga stor fokus på etablering av nya bankkontor eftersom de anser att det är i bankkontoren som kundrelationer skapas. Att skapa kundrelationer och låta kunden bli trygg med sitt val av bank ökar kundnöjdheten, detta strävar bankerna efter.
Problematiken i bankers arbetssätt för att öka kundnöjdhet ses i arbetssättet inom organisationen,... (More)
Teknologins utveckling har medfört att dagens kunder vill ha det som är enklare, snabbare och tryggare. Som kund på en bank vill man kunna göra sina bankärande vart man än befinner sig. Internetbanktjänster blir allt vanligare men bankkontoren finns fortfarande kvar. De största bankerna på den svenska bankmarknaden satsar stort på Interntbanktjänster men samtidigt väljer några av dem att fortfarande lägga stor fokus på etablering av nya bankkontor eftersom de anser att det är i bankkontoren som kundrelationer skapas. Att skapa kundrelationer och låta kunden bli trygg med sitt val av bank ökar kundnöjdheten, detta strävar bankerna efter.
Problematiken i bankers arbetssätt för att öka kundnöjdhet ses i arbetssättet inom organisationen, ledarskapet och marknadsföringen. Det är därifrån uppsatsens forskningsfråga har sitt ursprung ifrån, hur kan en bank genom organisationskulturen profilera sig för att erhålla nöjda kunder? Problemet i ämnet ses inom de utmaningar Handelsbanken står inför framtiden. Att de anställda ska arbeta på banken livet ut vilket yngre nyanställda inte alltid vill, att följa med i utvecklingen av teknologin samt att kunna bemöta kundernas förändrade behov i framtiden. Dessa utmaningar kan påverka kundnöjdheten och därför krävs det ett rätt arbetssätt för att kundernas nöjdhet inte ska förloras. Som organisation kan profileringen av varumärket till kunderna nås genom organisationen och dess starka kultur och historia eller genom marknadsföring, olika aktiviteter och kampanjer. Allt fler konkurrenter dyker upp på den svenska bankmarknaden och allt fler tjänster erbjuds till kunderna. Dagens kunder har även en annan tillgång till information som sker via olika marknadsföringskampanjer av bankerna vilket gör att kunderna själva kan stå för vad de vill veta om just en specifik bank.
I uppsatsen kommer ett fall att studeras, organisationen Handelsbanken eftersom de valt att arbeta på ett annorlunda sätt än konkurrenterna. Väldigt decentraliserad organisation med informella ledare där i stort sett ingen marknadsföring präglar Handelsbanken, enligt dem själva. Även ett ständigt ökande av nyetablerade bankkontor skiljer Handelsbanken från andra banker på den svenska bankmarknaden. Bankens profilering går genom organisationskulturen ut till kunderna. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Winther Lundquist, Patrick; Karafiloski, Ljupco and Cato, Admir
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Bank, Kundnöjdhet, Kundlojalitet, Organisationskultur, Organisationsfilosofi, Företagsidentitet, Marknadsföring, SKI, Handelsbanken., Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1579650
date added to LUP
2010-01-18 00:00:00
date last changed
2012-04-02 18:02:22
@misc{1579650,
  abstract     = {Teknologins utveckling har medfört att dagens kunder vill ha det som är enklare, snabbare och tryggare. Som kund på en bank vill man kunna göra sina bankärande vart man än befinner sig. Internetbanktjänster blir allt vanligare men bankkontoren finns fortfarande kvar. De största bankerna på den svenska bankmarknaden satsar stort på Interntbanktjänster men samtidigt väljer några av dem att fortfarande lägga stor fokus på etablering av nya bankkontor eftersom de anser att det är i bankkontoren som kundrelationer skapas. Att skapa kundrelationer och låta kunden bli trygg med sitt val av bank ökar kundnöjdheten, detta strävar bankerna efter.
Problematiken i bankers arbetssätt för att öka kundnöjdhet ses i arbetssättet inom organisationen, ledarskapet och marknadsföringen. Det är därifrån uppsatsens forskningsfråga har sitt ursprung ifrån, hur kan en bank genom organisationskulturen profilera sig för att erhålla nöjda kunder? Problemet i ämnet ses inom de utmaningar Handelsbanken står inför framtiden. Att de anställda ska arbeta på banken livet ut vilket yngre nyanställda inte alltid vill, att följa med i utvecklingen av teknologin samt att kunna bemöta kundernas förändrade behov i framtiden. Dessa utmaningar kan påverka kundnöjdheten och därför krävs det ett rätt arbetssätt för att kundernas nöjdhet inte ska förloras. Som organisation kan profileringen av varumärket till kunderna nås genom organisationen och dess starka kultur och historia eller genom marknadsföring, olika aktiviteter och kampanjer. Allt fler konkurrenter dyker upp på den svenska bankmarknaden och allt fler tjänster erbjuds till kunderna. Dagens kunder har även en annan tillgång till information som sker via olika marknadsföringskampanjer av bankerna vilket gör att kunderna själva kan stå för vad de vill veta om just en specifik bank.
I uppsatsen kommer ett fall att studeras, organisationen Handelsbanken eftersom de valt att arbeta på ett annorlunda sätt än konkurrenterna. Väldigt decentraliserad organisation med informella ledare där i stort sett ingen marknadsföring präglar Handelsbanken, enligt dem själva. Även ett ständigt ökande av nyetablerade bankkontor skiljer Handelsbanken från andra banker på den svenska bankmarknaden. Bankens profilering går genom organisationskulturen ut till kunderna.},
  author       = {Winther Lundquist, Patrick and Karafiloski, Ljupco and Cato, Admir},
  keyword      = {Bank,Kundnöjdhet,Kundlojalitet,Organisationskultur,Organisationsfilosofi,Företagsidentitet,Marknadsföring,SKI,Handelsbanken.,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {En banks arbetssätt för nöjdare kunder – En fallstudie av Handelsbanken},
  year         = {2010},
}