Advanced

Den ungdomliga banklojaliteten

Ströhm, Jenny; Linderqvist, Johanna and Önnheim, Pernilla (2010)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Begreppet kundlojalitet är omdiskuterat och meningarna om vad denna lojalitet innebär samt hur den skapas går isär. Stor fokus ligger på relationen som skapas mellan kund och företag vilken anses avgörande för skapandet av kundlojalitet. Bankers förhållande med kunderna har alltmer kommit att karaktäriseras av kontakt via telefon och Internet och i takt med yngre generationers intåg på konsumentmarknaden blir denna slags funktioner än mer framträdande. Detta leder oss till syftet med denna uppsats vilket är att undersöka och analysera kritiska faktorer för bankers etablering och bibehållning av varaktiga kundrelationer till en yngre målgrupp. Vi avser att problematisera komplexiteten för banker att attrahera ungdomar som har stora krav på... (More)
Begreppet kundlojalitet är omdiskuterat och meningarna om vad denna lojalitet innebär samt hur den skapas går isär. Stor fokus ligger på relationen som skapas mellan kund och företag vilken anses avgörande för skapandet av kundlojalitet. Bankers förhållande med kunderna har alltmer kommit att karaktäriseras av kontakt via telefon och Internet och i takt med yngre generationers intåg på konsumentmarknaden blir denna slags funktioner än mer framträdande. Detta leder oss till syftet med denna uppsats vilket är att undersöka och analysera kritiska faktorer för bankers etablering och bibehållning av varaktiga kundrelationer till en yngre målgrupp. Vi avser att problematisera komplexiteten för banker att attrahera ungdomar som har stora krav på såväl teknisk funktionalitet som hög service, helst tillgängligt dygnet runt. För att undersöka vårt uttalade syfte har vi valt att genomföra en enkätstudie med webbenkäter på avgångsstudenter vid högskola, universitet och KY-utbildning. Valet av avgångsstudenter motiveras av att deras relation till banken blir intressant då de står inför ett nytt skede i livet framförallt då det gäller förändringar i deras privatekonomi. Vår studie pekar på ett flertal kritiska faktorer i relationen mellan banken och de yngre målgrupperna. Ett sådant exempel är att den främsta kanalen för användning av bankens tjänster visat sig vara Internetbanken och att färre än hälften varit i personlig kontakt för rådgivning. Flera av respondenterna har heller inte gjort ett aktivt val av bank och majoriteten har istället samma bank som sina föräldrar. Det är även till föräldrarna ungdomarna vänder sig i första hand för rådgivning kring sin ekonomi, trots att detta är en av bankens professioner. Emotionella faktorer och bankens kompetens framstår då som överflödiga. Vi har dock funnit en intressant paradox då respondenterna inte önskar ha någon närmare personlig kontakt med sin bank samtidigt som de värdesätter service och en nära relation med bankpersonalen. En del av denna motsägelsefullhet kan grunda sig i att relationen med banken tros bli viktigare och fördjupas efter respondenternas examen vilket visar på den stora betydelse livssituationen har. Vi vill framhäva att det krävs ett nytt synsätt på kundlojalitet där vikten av såväl funktionella som emotionella funktioner lyfts fram. Båda dessa aspekter är betydelsefulla för dagens ungdomar och vi ser en möjlighet för banker att attrahera denna målgrupp med funktionella aspekter för att sedan fördjupa och bygga en långsiktig relation med hjälp av emotionella aspekter. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Ströhm, Jenny; Linderqvist, Johanna and Önnheim, Pernilla
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
kundlojalitet, banklojalitet, situationslojalitet generation y, serviceleveranssystem
language
Swedish
id
1616014
date added to LUP
2010-06-17 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:11:42
@misc{1616014,
  abstract     = {Begreppet kundlojalitet är omdiskuterat och meningarna om vad denna lojalitet innebär samt hur den skapas går isär. Stor fokus ligger på relationen som skapas mellan kund och företag vilken anses avgörande för skapandet av kundlojalitet. Bankers förhållande med kunderna har alltmer kommit att karaktäriseras av kontakt via telefon och Internet och i takt med yngre generationers intåg på konsumentmarknaden blir denna slags funktioner än mer framträdande. Detta leder oss till syftet med denna uppsats vilket är att undersöka och analysera kritiska faktorer för bankers etablering och bibehållning av varaktiga kundrelationer till en yngre målgrupp. Vi avser att problematisera komplexiteten för banker att attrahera ungdomar som har stora krav på såväl teknisk funktionalitet som hög service, helst tillgängligt dygnet runt. För att undersöka vårt uttalade syfte har vi valt att genomföra en enkätstudie med webbenkäter på avgångsstudenter vid högskola, universitet och KY-utbildning. Valet av avgångsstudenter motiveras av att deras relation till banken blir intressant då de står inför ett nytt skede i livet framförallt då det gäller förändringar i deras privatekonomi. Vår studie pekar på ett flertal kritiska faktorer i relationen mellan banken och de yngre målgrupperna. Ett sådant exempel är att den främsta kanalen för användning av bankens tjänster visat sig vara Internetbanken och att färre än hälften varit i personlig kontakt för rådgivning. Flera av respondenterna har heller inte gjort ett aktivt val av bank och majoriteten har istället samma bank som sina föräldrar. Det är även till föräldrarna ungdomarna vänder sig i första hand för rådgivning kring sin ekonomi, trots att detta är en av bankens professioner. Emotionella faktorer och bankens kompetens framstår då som överflödiga. Vi har dock funnit en intressant paradox då respondenterna inte önskar ha någon närmare personlig kontakt med sin bank samtidigt som de värdesätter service och en nära relation med bankpersonalen. En del av denna motsägelsefullhet kan grunda sig i att relationen med banken tros bli viktigare och fördjupas efter respondenternas examen vilket visar på den stora betydelse livssituationen har. Vi vill framhäva att det krävs ett nytt synsätt på kundlojalitet där vikten av såväl funktionella som emotionella funktioner lyfts fram. Båda dessa aspekter är betydelsefulla för dagens ungdomar och vi ser en möjlighet för banker att attrahera denna målgrupp med funktionella aspekter för att sedan fördjupa och bygga en långsiktig relation med hjälp av emotionella aspekter.},
  author       = {Ströhm, Jenny and Linderqvist, Johanna and Önnheim, Pernilla},
  keyword      = {kundlojalitet,banklojalitet,situationslojalitet generation y,serviceleveranssystem},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Den ungdomliga banklojaliteten},
  year         = {2010},
}