Advanced

Hur bör hotellverksamheter styras? - En studie av styrningsverktygen standardisering och kundanpassning

Esbo, Pontus; Af Petersens, Rebecka and Dahl, Catharina (2010)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Bakgrund: Dagens globaliserade värld, med upplevda kortare fysiska avstånd och en internationell snabbt föränderlig scen har lett till att andelen stora hotellkedjor med verksamheter på flera kontinenter och platser tagit form. Standardiseringen har växt fram som ett kontrollverktyg vilken främjar riskminimering och förutsägbarhet. Strävan efter en standardiserad verksamhet har dock ställts mot ett annat synsätt av flertalet forskare, det kundanpassade, där vikten av individualiserad service i allt större takt spelar en betydande roll samt att dagens gäster söker omedelbar tillfredställelse. Den intressanta paradoxen ligger i att flertalet av de tidigare forskarna anser att en kombination av de två olika styrverktygen inte är möjlig då det... (More)
Bakgrund: Dagens globaliserade värld, med upplevda kortare fysiska avstånd och en internationell snabbt föränderlig scen har lett till att andelen stora hotellkedjor med verksamheter på flera kontinenter och platser tagit form. Standardiseringen har växt fram som ett kontrollverktyg vilken främjar riskminimering och förutsägbarhet. Strävan efter en standardiserad verksamhet har dock ställts mot ett annat synsätt av flertalet forskare, det kundanpassade, där vikten av individualiserad service i allt större takt spelar en betydande roll samt att dagens gäster söker omedelbar tillfredställelse. Den intressanta paradoxen ligger i att flertalet av de tidigare forskarna anser att en kombination av de två olika styrverktygen inte är möjlig då det inte frambringar några konkurrensfördelar. Detta är något som vi satt ett frågetecken för och därmed valt att undersöka. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka i vilken utsträckning det inom hotellbranschen går att kombinera ett standardiserat- och kundanpassat styrsätt med en med avsikt att generera fler påtagliga konkurrensfördelarna inom verksamheterna.
Tidigare teori och forskning: Litteraturen som ligger till grund för att besvara våra frågeställningar kretsar kring vårt syftes två begrepp; standardisering och kundanpassning samt eventuella kombinationen dem sinsemellan. Vi anser att den insamlade litteraturen har ett högt anseende inom området, vilket leder till att materialet får en kraft och styrka som bidrar till en hög tillförlitlighet. Metod: För att undersöka och svara på ovan nämnda syfte bygger vår uppsats på två kvalitativa metoder i form av fyra semistrukturerade intervjuer och fyra semistrukturerade observationer på representativa hotell i Sverige. Via intervjuerna erhåller vi kvalitativa beskrivningar av den intervjuades värld samtidigt som observationerna kommer att bekräfta eller dementera informantens avlagda svar om verksamheten. Resultat och slutsatser: Studien finner att majoriteten av de undersökta verksamheterna säger sig arbeta efter en standardiserad utformning, samtidigt menar de att de även arbetar utifrån ett kundanpassat styrsätt. Vi sätter oss emot majoriteten av den tidigare forskning vilken framhävde att en kombination inte var möjlig. Våra studier visar på att flertalet påtagliga konkurrensfördelar kan uppstå om de två olika styrverktygen integreras med varandra. Vi är av uppfattningen att om standardiseringsverktyget används högt upp i verksamheten kan det skapa konkurrensfördelar i form av en kvalitetssäkringsnivå som i sin tur möjliggör den flexibla handlingsfriheten, ökar motivationen samt en förutsägbarhet för både ledning och personal. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Esbo, Pontus; Af Petersens, Rebecka and Dahl, Catharina
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
standardisering, kundanpassning, konkurrensfördelar och styrsätt
language
Swedish
id
1621882
date added to LUP
2010-06-22 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:12:31
@misc{1621882,
  abstract     = {Bakgrund: Dagens globaliserade värld, med upplevda kortare fysiska avstånd och en internationell snabbt föränderlig scen har lett till att andelen stora hotellkedjor med verksamheter på flera kontinenter och platser tagit form. Standardiseringen har växt fram som ett kontrollverktyg vilken främjar riskminimering och förutsägbarhet. Strävan efter en standardiserad verksamhet har dock ställts mot ett annat synsätt av flertalet forskare, det kundanpassade, där vikten av individualiserad service i allt större takt spelar en betydande roll samt att dagens gäster söker omedelbar tillfredställelse. Den intressanta paradoxen ligger i att flertalet av de tidigare forskarna anser att en kombination av de två olika styrverktygen inte är möjlig då det inte frambringar några konkurrensfördelar. Detta är något som vi satt ett frågetecken för och därmed valt att undersöka. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka i vilken utsträckning det inom hotellbranschen går att kombinera ett standardiserat- och kundanpassat styrsätt med en med avsikt att generera fler påtagliga konkurrensfördelarna inom verksamheterna.
Tidigare teori och forskning: Litteraturen som ligger till grund för att besvara våra frågeställningar kretsar kring vårt syftes två begrepp; standardisering och kundanpassning samt eventuella kombinationen dem sinsemellan. Vi anser att den insamlade litteraturen har ett högt anseende inom området, vilket leder till att materialet får en kraft och styrka som bidrar till en hög tillförlitlighet. Metod: För att undersöka och svara på ovan nämnda syfte bygger vår uppsats på två kvalitativa metoder i form av fyra semistrukturerade intervjuer och fyra semistrukturerade observationer på representativa hotell i Sverige. Via intervjuerna erhåller vi kvalitativa beskrivningar av den intervjuades värld samtidigt som observationerna kommer att bekräfta eller dementera informantens avlagda svar om verksamheten. Resultat och slutsatser: Studien finner att majoriteten av de undersökta verksamheterna säger sig arbeta efter en standardiserad utformning, samtidigt menar de att de även arbetar utifrån ett kundanpassat styrsätt. Vi sätter oss emot majoriteten av den tidigare forskning vilken framhävde att en kombination inte var möjlig. Våra studier visar på att flertalet påtagliga konkurrensfördelar kan uppstå om de två olika styrverktygen integreras med varandra. Vi är av uppfattningen att om standardiseringsverktyget används högt upp i verksamheten kan det skapa konkurrensfördelar i form av en kvalitetssäkringsnivå som i sin tur möjliggör den flexibla handlingsfriheten, ökar motivationen samt en förutsägbarhet för både ledning och personal.},
  author       = {Esbo, Pontus and Af Petersens, Rebecka and Dahl, Catharina},
  keyword      = {standardisering,kundanpassning,konkurrensfördelar och styrsätt},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Hur bör hotellverksamheter styras? - En studie av styrningsverktygen standardisering och kundanpassning},
  year         = {2010},
}