Advanced

Our shop is like a theatre- Säljares emotionella arbete i butiksmiljö

Lindqvist, Ulrika; Pedersen, Hanna and Svingstedt, Linn (2010)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
TITEL: Our shop is like a theatre- säljares emotionella arbete i butiksmiljö.
SEMINARIEDATUM: 2 juni 2010
ÄMNE/KURS: SMKK01, Service Management Examensarbete för kandidatexamen, 15hp FÖRFATTARE: Ulrika Lindqvist, Hanna Pedersen, Linn Svingstedt
HANDLEDARE: Erika Andersson Cederholm, Henrik Loodin
FEM NYCKELORD: Emotional labor, Goffmans dramaturgiska perspektiv, säljare, butiksmiljö, servicemötet.
SYFTE: Syftet är att beskriva och analysera hur säljare verksamma i en butiksmiljö med höga krav på känslomässigt engagemang upplever och påverkas i sitt arbete. 1. Hur upplever, påverkas och förhåller sig säljarna till det emotionella arbetets rutinisering?
2. Hur konkretiseras det emotionella arbetet i en försäljningssituation?
3. Vilken... (More)
TITEL: Our shop is like a theatre- säljares emotionella arbete i butiksmiljö.
SEMINARIEDATUM: 2 juni 2010
ÄMNE/KURS: SMKK01, Service Management Examensarbete för kandidatexamen, 15hp FÖRFATTARE: Ulrika Lindqvist, Hanna Pedersen, Linn Svingstedt
HANDLEDARE: Erika Andersson Cederholm, Henrik Loodin
FEM NYCKELORD: Emotional labor, Goffmans dramaturgiska perspektiv, säljare, butiksmiljö, servicemötet.
SYFTE: Syftet är att beskriva och analysera hur säljare verksamma i en butiksmiljö med höga krav på känslomässigt engagemang upplever och påverkas i sitt arbete. 1. Hur upplever, påverkas och förhåller sig säljarna till det emotionella arbetets rutinisering?
2. Hur konkretiseras det emotionella arbetet i en försäljningssituation?
3. Vilken betydelse har butikens rumsliga dimensioner för säljarnas interaktion med kunderna?
METOD: Djupgående fallstudie. Genom semistrukturerade intervjuer och deltagande observationer av åtta säljare i en butiksmiljö har vi samlat in empiriskt material. Med hjälp av vår teoretiska ram har vi tolkat det empiriska materialet utifrån ett säljarperspektiv.
TEORETISKA PERSPEKTIV: Det teoretiska ramverkets utgångspunkt är Arlie Hochschilds definition av emotional labor vilket kompletteras med ny forskning inom området. Goffmans teatermetafor hjälper till att lyfta fram vikten av det personliga framträdandet och vikten av de olika regionerna i en butiksmiljö.
SLUTSATS: Vår uppsats visar att säljaryrket är ett arbete som kräver hög kompetens. Tillsammans med kreativitet och sin kompetens styr säljarna sina verbala och icke-verbala uttryck för att uppnå ett känslomässigt tillstånd hos kunden där den känner sig tillfredsställd. Det emotionella arbetet har en rumslig dimension där de olika regionerna i en butik kan kopplas samman med säljarnas emotionella arbete och agerande. Vår studie visar att det finns en problematik i övergången mellan främre och bakre regionen där säljaren går in och ur sin yrkesroll. Det kan innebära att det emotionella arbetets plikter som följer med yrkesrollen krockar med kundernas förväntningar på säljarens agerande. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Lindqvist, Ulrika; Pedersen, Hanna and Svingstedt, Linn
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
emotional labor, goffmans dramaturgiska perspektiv, säljare, butiksmiljö, servicemötet
language
Swedish
id
1621937
date added to LUP
2010-06-22 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:12:45
@misc{1621937,
  abstract     = {TITEL: Our shop is like a theatre- säljares emotionella arbete i butiksmiljö.
SEMINARIEDATUM: 2 juni 2010
ÄMNE/KURS: SMKK01, Service Management Examensarbete för kandidatexamen, 15hp FÖRFATTARE: Ulrika Lindqvist, Hanna Pedersen, Linn Svingstedt
HANDLEDARE: Erika Andersson Cederholm, Henrik Loodin
FEM NYCKELORD: Emotional labor, Goffmans dramaturgiska perspektiv, säljare, butiksmiljö, servicemötet.
SYFTE: Syftet är att beskriva och analysera hur säljare verksamma i en butiksmiljö med höga krav på känslomässigt engagemang upplever och påverkas i sitt arbete. 1. Hur upplever, påverkas och förhåller sig säljarna till det emotionella arbetets rutinisering?
2. Hur konkretiseras det emotionella arbetet i en försäljningssituation?
3. Vilken betydelse har butikens rumsliga dimensioner för säljarnas interaktion med kunderna?
METOD: Djupgående fallstudie. Genom semistrukturerade intervjuer och deltagande observationer av åtta säljare i en butiksmiljö har vi samlat in empiriskt material. Med hjälp av vår teoretiska ram har vi tolkat det empiriska materialet utifrån ett säljarperspektiv.
TEORETISKA PERSPEKTIV: Det teoretiska ramverkets utgångspunkt är Arlie Hochschilds definition av emotional labor vilket kompletteras med ny forskning inom området. Goffmans teatermetafor hjälper till att lyfta fram vikten av det personliga framträdandet och vikten av de olika regionerna i en butiksmiljö.
SLUTSATS: Vår uppsats visar att säljaryrket är ett arbete som kräver hög kompetens. Tillsammans med kreativitet och sin kompetens styr säljarna sina verbala och icke-verbala uttryck för att uppnå ett känslomässigt tillstånd hos kunden där den känner sig tillfredsställd. Det emotionella arbetet har en rumslig dimension där de olika regionerna i en butik kan kopplas samman med säljarnas emotionella arbete och agerande. Vår studie visar att det finns en problematik i övergången mellan främre och bakre regionen där säljaren går in och ur sin yrkesroll. Det kan innebära att det emotionella arbetets plikter som följer med yrkesrollen krockar med kundernas förväntningar på säljarens agerande.},
  author       = {Lindqvist, Ulrika and Pedersen, Hanna and Svingstedt, Linn},
  keyword      = {emotional labor,goffmans dramaturgiska perspektiv,säljare,butiksmiljö,servicemötet},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Our shop is like a theatre- Säljares emotionella arbete i butiksmiljö},
  year         = {2010},
}