Advanced

Kasta dig in i diskussionen - En studier om klagomålshantering i sociala medier

Larsson, Saga; Skjefstad, Kerstin and Werner, Sigrid (2010)
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Användandet av sociala medier ökar, allt fler använder sociala nätverktyg såsom facebook,
Twitter och bloggar. Det har för många blivit en del av vardagen. Det har således blivit
något vi gör dagligen - en del av vår vardagskultur.
Ämnet klagomålshantering i sociala medier är av stort intresse eftersom det är ett relativt
nytt fenomen. Företag har nyligen börjat bemöta klagomål som sker via sociala nätverktyg
dock saknas det mycket kunskap kring ämnet. Därmed har uppsatsen som avsikt att
undersöka hur konsumenter upplever ett bemötande av klagomål i sociala medier samt hur
kommunikationen ser ut mellan företaget och kunden. Vi ämnar även att undersöka vilka
skillnaderna är mellan klagomålshantering i sociala medier i relation till... (More)
Användandet av sociala medier ökar, allt fler använder sociala nätverktyg såsom facebook,
Twitter och bloggar. Det har för många blivit en del av vardagen. Det har således blivit
något vi gör dagligen - en del av vår vardagskultur.
Ämnet klagomålshantering i sociala medier är av stort intresse eftersom det är ett relativt
nytt fenomen. Företag har nyligen börjat bemöta klagomål som sker via sociala nätverktyg
dock saknas det mycket kunskap kring ämnet. Därmed har uppsatsen som avsikt att
undersöka hur konsumenter upplever ett bemötande av klagomål i sociala medier samt hur
kommunikationen ser ut mellan företaget och kunden. Vi ämnar även att undersöka vilka
skillnaderna är mellan klagomålshantering i sociala medier i relation till traditionella
kanaler.
Sociala medier skiljer sig från traditionella medier då de möjliggör för en annan typ av
interaktion, dels konsumenter emellan men även mellan konsumenter och företag. De
fungerar som nya kanaler för konsumenten att göra sin röst hörd i större utsträckning.
Konsumenter kan ge respons på företags produkter och sprida vidare åsikter till andra
konsumenter. Utvecklingen av sociala medier har därmed lett till att konsumenternas
åsikter fått allt större betydelse ty om en kund är missnöjd med ett företag, en produkt eller
en tjänst kan dessa åsikter spridas med hög räckvidd i sociala medier i form av electronic
word-of-mouth.
Samtidigt som utvecklingen av sociala medier expanderat har dagens konkurrensintensiva
marknad gett upphov till att företag fokuserar allt mer på sina kunder, och skapandet av
kundtillfredsställelse och kundlojalitet ligger som grund för många moderna
marknadsföringsstrategier. Vetskapen hur ett missnöje ska bemötas anses vara av stor vikt i
teorierna om traditionell klagomålshantering, då en väl utvecklad klagomålshantering
främjar just kundtillfredsställelse och kundlojalitet. Vid traditionell klagomålshantering rör
Kasta dig in i diskussionen! Larsson, Skjefstad & Werner
det sig om klagomål som riktas direkt till företaget, klagomål som tar plats i sociala medier
fungerar inte på samma vis då det inte nödvändigtvis behöver röra sig om klagomål som
riktas direkt till företaget utan det kan vara en kund som vill avreagera sig eller sprida
information och sina åsikter till andra.
I vår studie framkom det att kunden uppskattar ett bemötande av klagomål i sociala medier.
Dock är det av stor betydelse hur detta bemötande sker. Vi har använt SJ som fallföretag och
kommer i uppsatsen ge rekommendationer till hur företag kan utveckla
kundklagomålshantering till att även innefatta sociala medier. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Larsson, Saga; Skjefstad, Kerstin and Werner, Sigrid
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
eWOM, Customer Complaint, Customer satisfaction, Social media, Communication, Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1653571
date added to LUP
2010-06-02 00:00:00
date last changed
2012-04-02 18:25:26
@misc{1653571,
  abstract     = {Användandet av sociala medier ökar, allt fler använder sociala nätverktyg såsom facebook,
Twitter och bloggar. Det har för många blivit en del av vardagen. Det har således blivit
något vi gör dagligen - en del av vår vardagskultur.
Ämnet klagomålshantering i sociala medier är av stort intresse eftersom det är ett relativt
nytt fenomen. Företag har nyligen börjat bemöta klagomål som sker via sociala nätverktyg
dock saknas det mycket kunskap kring ämnet. Därmed har uppsatsen som avsikt att
undersöka hur konsumenter upplever ett bemötande av klagomål i sociala medier samt hur
kommunikationen ser ut mellan företaget och kunden. Vi ämnar även att undersöka vilka
skillnaderna är mellan klagomålshantering i sociala medier i relation till traditionella
kanaler.
Sociala medier skiljer sig från traditionella medier då de möjliggör för en annan typ av
interaktion, dels konsumenter emellan men även mellan konsumenter och företag. De
fungerar som nya kanaler för konsumenten att göra sin röst hörd i större utsträckning.
Konsumenter kan ge respons på företags produkter och sprida vidare åsikter till andra
konsumenter. Utvecklingen av sociala medier har därmed lett till att konsumenternas
åsikter fått allt större betydelse ty om en kund är missnöjd med ett företag, en produkt eller
en tjänst kan dessa åsikter spridas med hög räckvidd i sociala medier i form av electronic
word-of-mouth.
Samtidigt som utvecklingen av sociala medier expanderat har dagens konkurrensintensiva
marknad gett upphov till att företag fokuserar allt mer på sina kunder, och skapandet av
kundtillfredsställelse och kundlojalitet ligger som grund för många moderna
marknadsföringsstrategier. Vetskapen hur ett missnöje ska bemötas anses vara av stor vikt i
teorierna om traditionell klagomålshantering, då en väl utvecklad klagomålshantering
främjar just kundtillfredsställelse och kundlojalitet. Vid traditionell klagomålshantering rör
Kasta dig in i diskussionen! Larsson, Skjefstad & Werner
det sig om klagomål som riktas direkt till företaget, klagomål som tar plats i sociala medier
fungerar inte på samma vis då det inte nödvändigtvis behöver röra sig om klagomål som
riktas direkt till företaget utan det kan vara en kund som vill avreagera sig eller sprida
information och sina åsikter till andra.
I vår studie framkom det att kunden uppskattar ett bemötande av klagomål i sociala medier.
Dock är det av stor betydelse hur detta bemötande sker. Vi har använt SJ som fallföretag och
kommer i uppsatsen ge rekommendationer till hur företag kan utveckla
kundklagomålshantering till att även innefatta sociala medier.},
  author       = {Larsson, Saga and Skjefstad, Kerstin and Werner, Sigrid},
  keyword      = {eWOM,Customer Complaint,Customer satisfaction,Social media,Communication,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Kasta dig in i diskussionen - En studier om klagomålshantering i sociala medier},
  year         = {2010},
}