Advanced

Jakten på konkurrensfördelar i dealbranschen

Wollsén, Sebastian LU and Karlqvist, Josefine LU (2012) FEKN90 20121
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Dealbranschen präglas av kraftig tillväxt. Avvikelser från grundidén, att erbjuda lokala företag en kraftig exponering och potentiella kunder genom rabatterade erbjudanden, är sällsynt. Lönsamheten i branschen i kombination med låga inträdesbarriärer har resulterat i intensiv konkurrens. Kan dealföretag skapa en varaktig konkurrensfördel genom att utveckla kundservice-erbjudandet?

Syfte: Syftet med denna studie är att genom att ta olika perspektiv, försöka förstå förutsättningarna för dealföretag att skapa varaktiga konkurrensfördelar genom att utveckla kundservice-erbjudandet. Vi vill framförallt utreda kundtjänstens roll i det totala kundservice-erbjudandet utifrån ett internt och externt perspektiv. Vidare avser denna uppsats att... (More)
Dealbranschen präglas av kraftig tillväxt. Avvikelser från grundidén, att erbjuda lokala företag en kraftig exponering och potentiella kunder genom rabatterade erbjudanden, är sällsynt. Lönsamheten i branschen i kombination med låga inträdesbarriärer har resulterat i intensiv konkurrens. Kan dealföretag skapa en varaktig konkurrensfördel genom att utveckla kundservice-erbjudandet?

Syfte: Syftet med denna studie är att genom att ta olika perspektiv, försöka förstå förutsättningarna för dealföretag att skapa varaktiga konkurrensfördelar genom att utveckla kundservice-erbjudandet. Vi vill framförallt utreda kundtjänstens roll i det totala kundservice-erbjudandet utifrån ett internt och externt perspektiv. Vidare avser denna uppsats att bidra till en ökad förståelse av en ung och specifik bransch, som fått begränsad uppmärksamhet hittills i forskning.

Metod: Vi har med kvalitativ metod som grund utfört en enkätundersökning och asynkrona intervjuer via e-postkorrespondens med dealföretags konsumenter som respondenter. Vi har dessutom genomfört en djupare intervju med ett representativt företag från dealbranschen.

Teoretisk referensram: Studiens teoretiska ramverk utgörs av teori relaterad till kundvärdeskapande, strategi, taktik och operationell verksamhet. Denna indelning ger utrymme för att ta olika perspektiv för att skapa en förståelse för förutsättningar för att skapa konkurrensfördelar genom att utveckla kundservice-erbjudandet.

Empiri: Empirin har sin utgångspunkt i material inhämtad från dealföretaget Groupon och dess konsumenter. Empiriskt material från Groupons konsumenter utgörs av svar från slutna frågor samt kategorisering av de kommentarer som konsumenter gavs utrymme att lämna. Svaren från de asynkrona intervjuerna presenteras genom representativa svar.

Slutsatser: Vi har funnit att förutsättningar för att skapa varaktiga konkurrensfördelar genom kundservice finns. Vi har sett, genom att studera ett dealföretags kundtjänst utifrån konsumenters perspektiv, att klagomål oftast inte handlar om kundtjänstens otillräcklighet utan snarare om komplikationer i andra led. Vi har funnit att goda förutsättningar finns för att skapa en relation till konsumenter men för att utveckla varaktiga konkurrensfördelar föreslår vi en djupare utredning kring konkurrentsituationen i dealbranschen. Vi har vidare funnit att konsumenter värderar kvalitet som motsvarar deras förväntningar, både när det gäller partnerföretag och dealföretag och ser detta som en del av det totala kundservice-erbjudandet. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Wollsén, Sebastian LU and Karlqvist, Josefine LU
supervisor
organization
course
FEKN90 20121
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Strategi, kundservice, konkurrensfördel, e-handel, dealbranschen
language
Swedish
id
2541445
date added to LUP
2012-06-19 13:34:41
date last changed
2012-06-19 13:34:41
@misc{2541445,
  abstract     = {Dealbranschen präglas av kraftig tillväxt. Avvikelser från grundidén, att erbjuda lokala företag en kraftig exponering och potentiella kunder genom rabatterade erbjudanden, är sällsynt. Lönsamheten i branschen i kombination med låga inträdesbarriärer har resulterat i intensiv konkurrens. Kan dealföretag skapa en varaktig konkurrensfördel genom att utveckla kundservice-erbjudandet?

Syfte: Syftet med denna studie är att genom att ta olika perspektiv, försöka förstå förutsättningarna för dealföretag att skapa varaktiga konkurrensfördelar genom att utveckla kundservice-erbjudandet. Vi vill framförallt utreda kundtjänstens roll i det totala kundservice-erbjudandet utifrån ett internt och externt perspektiv. Vidare avser denna uppsats att bidra till en ökad förståelse av en ung och specifik bransch, som fått begränsad uppmärksamhet hittills i forskning.

Metod: Vi har med kvalitativ metod som grund utfört en enkätundersökning och asynkrona intervjuer via e-postkorrespondens med dealföretags konsumenter som respondenter. Vi har dessutom genomfört en djupare intervju med ett representativt företag från dealbranschen. 

Teoretisk referensram: Studiens teoretiska ramverk utgörs av teori relaterad till kundvärdeskapande, strategi, taktik och operationell verksamhet. Denna indelning ger utrymme för att ta olika perspektiv för att skapa en förståelse för förutsättningar för att skapa konkurrensfördelar genom att utveckla kundservice-erbjudandet.

Empiri: Empirin har sin utgångspunkt i material inhämtad från dealföretaget Groupon och dess konsumenter. Empiriskt material från Groupons konsumenter utgörs av svar från slutna frågor samt kategorisering av de kommentarer som konsumenter gavs utrymme att lämna. Svaren från de asynkrona intervjuerna presenteras genom representativa svar. 

Slutsatser: Vi har funnit att förutsättningar för att skapa varaktiga konkurrensfördelar genom kundservice finns. Vi har sett, genom att studera ett dealföretags kundtjänst utifrån konsumenters perspektiv, att klagomål oftast inte handlar om kundtjänstens otillräcklighet utan snarare om komplikationer i andra led. Vi har funnit att goda förutsättningar finns för att skapa en relation till konsumenter men för att utveckla varaktiga konkurrensfördelar föreslår vi en djupare utredning kring konkurrentsituationen i dealbranschen. Vi har vidare funnit att konsumenter värderar kvalitet som motsvarar deras förväntningar, både när det gäller partnerföretag och dealföretag och ser detta som en del av det totala kundservice-erbjudandet.},
  author       = {Wollsén, Sebastian and Karlqvist, Josefine},
  keyword      = {Strategi,kundservice,konkurrensfördel,e-handel,dealbranschen},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Jakten på konkurrensfördelar i dealbranschen},
  year         = {2012},
}