Advanced

Flexibilitetens fram-­‐ & baksida En uppsats om effektivisering & tjänstekvalitet i en hotellverksamhet

Marklund, Josefine LU ; Hultén, Linnéa and Levander, Madelaine (2012) FEKH49 20122
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Titel:
Flexibilitetens fram- & baksida: En uppsats om effektivisering och tjänstekvalitet i en
hotellverksamhet
Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management
Kurs: SMKK01 Service Management: Examensarbete kandidatexamen, 15 hp, 2012
Seminariedatum:
29 maj 2012
Författare:
Linnéa Hultén, Madelaine Levander & Josefine Marklund
Handledare: Torleif Bramryd & Anette Svingstedt
Problem:
Hotellbranschen är väldigt personalintensiv och står inför en svårförutsägbar
efterfrågan vilket har lett till att många hotellverksamheter använder sig utav deltids- och
extraanställda för att hantera efterfrågefluktuationerna. Detta innebär direkta
kostnadsbesparingar, men kan även påverka... (More)
Titel:
Flexibilitetens fram- & baksida: En uppsats om effektivisering och tjänstekvalitet i en
hotellverksamhet
Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management
Kurs: SMKK01 Service Management: Examensarbete kandidatexamen, 15 hp, 2012
Seminariedatum:
29 maj 2012
Författare:
Linnéa Hultén, Madelaine Levander & Josefine Marklund
Handledare: Torleif Bramryd & Anette Svingstedt
Problem:
Hotellbranschen är väldigt personalintensiv och står inför en svårförutsägbar
efterfrågan vilket har lett till att många hotellverksamheter använder sig utav deltids- och
extraanställda för att hantera efterfrågefluktuationerna. Detta innebär direkta
kostnadsbesparingar, men kan även påverka tjänstekvaliteten negativt. Denna motsättning
mellan effektivitet och kvalitet är den största utmaningen som tjänstesektorn står inför idag.
Syfte: Syftet med uppsatsen är att analysera hur en hotellkedja kan arbeta med
personalplanering för att kostnadseffektivisera verksamheten och samtidigt få frontpersonalen
att leverera hög tjänstekvalitet.
Metod: Genom djupintervjuer med chefer på Scandic, på olika nivåer och en
enkätundersökning med atypiskt anställda inom Scandic, har vi fått en god förståelse för hur
en hotellkedja kan arbeta med personalplanering utifrån spänningen
kostnadseffektivisering/tjänstekvalitet. Det empiriska material som samlats in har ställts mot
tidigare forskning kring frontpersonal, tjänstekvalitet, kostnadseffektivisering och flexibilitet.
Resultat: I uppsatsen har det blivit tydligt att konflikten mellan kostnadseffektivisering och
tjänstekvalitet ständigt är närvarande inom en hotellverksamhet. Kraven på en flexibel
organisering har visat på en omfattande användning av numerisk flexibilitet, trots en
medvetenhet om att detta kan påverka tjänstekvaliteten negativt. Vår studie har dock visat att
studieobjektet Scandic i allt större grad tillämpar andra strategier för att möta en
svårförutspådd efterfrågan vilket kan tyda på att andra liknande hotellkedjor går åt ett
liknande håll. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Marklund, Josefine LU ; Hultén, Linnéa and Levander, Madelaine
supervisor
organization
course
FEKH49 20122
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Frontpersonal, tjänstekvalitet, kostnadseffektivisering, personalplanering, flexibilitet.
language
Swedish
id
3159380
date added to LUP
2012-11-08 12:59:59
date last changed
2012-11-08 12:59:59
@misc{3159380,
  abstract     = {Titel:
Flexibilitetens fram- & baksida: En uppsats om effektivisering och tjänstekvalitet i en
hotellverksamhet
Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management
Kurs: SMKK01 Service Management: Examensarbete kandidatexamen, 15 hp, 2012
Seminariedatum:
29 maj 2012
Författare:
Linnéa Hultén, Madelaine Levander & Josefine Marklund
Handledare: Torleif Bramryd & Anette Svingstedt
Problem:
Hotellbranschen är väldigt personalintensiv och står inför en svårförutsägbar
efterfrågan vilket har lett till att många hotellverksamheter använder sig utav deltids- och
extraanställda för att hantera efterfrågefluktuationerna. Detta innebär direkta
kostnadsbesparingar, men kan även påverka tjänstekvaliteten negativt. Denna motsättning
mellan effektivitet och kvalitet är den största utmaningen som tjänstesektorn står inför idag.
Syfte: Syftet med uppsatsen är att analysera hur en hotellkedja kan arbeta med
personalplanering för att kostnadseffektivisera verksamheten och samtidigt få frontpersonalen
att leverera hög tjänstekvalitet.
Metod: Genom djupintervjuer med chefer på Scandic, på olika nivåer och en
enkätundersökning med atypiskt anställda inom Scandic, har vi fått en god förståelse för hur
en hotellkedja kan arbeta med personalplanering utifrån spänningen
kostnadseffektivisering/tjänstekvalitet. Det empiriska material som samlats in har ställts mot
tidigare forskning kring frontpersonal, tjänstekvalitet, kostnadseffektivisering och flexibilitet.
Resultat: I uppsatsen har det blivit tydligt att konflikten mellan kostnadseffektivisering och
tjänstekvalitet ständigt är närvarande inom en hotellverksamhet. Kraven på en flexibel
organisering har visat på en omfattande användning av numerisk flexibilitet, trots en
medvetenhet om att detta kan påverka tjänstekvaliteten negativt. Vår studie har dock visat att
studieobjektet Scandic i allt större grad tillämpar andra strategier för att möta en
svårförutspådd efterfrågan vilket kan tyda på att andra liknande hotellkedjor går åt ett
liknande håll.},
  author       = {Marklund, Josefine and Hultén, Linnéa and Levander, Madelaine},
  keyword      = {Frontpersonal,tjänstekvalitet,kostnadseffektivisering,personalplanering,flexibilitet.},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Flexibilitetens fram-­‐ & baksida En uppsats om effektivisering & tjänstekvalitet i en hotellverksamhet},
  year         = {2012},
}