Advanced

En fantastisk upplevelse - En studie av säsongsanställd frontpersonal i upplevelseekonomin

Wallin, Maria; Ståhl, Astrid and Ragnewall, Rebecka (2012)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Uppsatsens syfte är att undersöka hur säsongsanställda på en nöjespark upplever sina möjligheter att skapa positiva upplevelser i servicemötet. För att besvara syftet utgick vi från följande frågeställningar; Hur upplever de säsongsanställda att arbetsgivarna förser dem med förutsättningar för att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Hur resonerar de säsongsanställda kring betydelsen av medarbetarnas roll för att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Hur upplever de säsongsanställda sin egen roll i att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Det är en kvalitativ studie som baseras på fem djupintervjuer, fyra mejlintervjuer samt dokumentstudier. De nio intervjurespondenterna arbetar på olika positioner inom... (More)
Uppsatsens syfte är att undersöka hur säsongsanställda på en nöjespark upplever sina möjligheter att skapa positiva upplevelser i servicemötet. För att besvara syftet utgick vi från följande frågeställningar; Hur upplever de säsongsanställda att arbetsgivarna förser dem med förutsättningar för att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Hur resonerar de säsongsanställda kring betydelsen av medarbetarnas roll för att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Hur upplever de säsongsanställda sin egen roll i att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Det är en kvalitativ studie som baseras på fem djupintervjuer, fyra mejlintervjuer samt dokumentstudier. De nio intervjurespondenterna arbetar på olika positioner inom restaurangområdet, på Gröna Lund. Det empiriska materialet från intervjuerna kompletterades med dokumentstudier och analyserades utifrån den teoriinsamling som gjorts. Metoden valdes då personalens åsikter och upplevelser var av stor vikt för att besvara syftet. Den teoretiska referensramen behandlar tidigare forskning inom områdena intern marknadsföring och ledarskap, servicekultur och samhörighet samt upplevelseekonomi och individens roll. Resultatet av studien visade att samhörighet var den faktor som var av största vikt för att personalen ska kunna prestera bra. Ledarskapet uppfattades olika beroende på var den anställde arbetade. Flera hävdade att de hade velat se ett starkare och tydligare ledarskap. Respondenterna upplevde i vissa fall otydlighet i vem som hade ansvar för vad, vilket kunde skapa irritationer i gruppen. Information och kommunikation var även de faktorer som fungerade bra i vissa fall, men brast i andra. Det var främst kommunikationen inom arbetsgruppen som upplevdes positiv, medan kommunikationen mellan ledningen och personalen var sämre. Respondenterna upplevde att deras åsikter hade en tendens att stanna kvar hos deras närmsta ansvariga utan att föras vidare uppåt till ledningen, vilket några menade resulterade i att saker som behövde ordnas eller lagas inte blev åtgärdade. Utbildning var den sista faktorn som ansågs viktig. Respondenterna uppgav att de gärna hade haft mer utbildning för att känna sig säkrare på sina uppgifter. Slutsatsen är att det är arbetsgivarna som bär ansvaret för vidare förbättringar. Dock måste de anställda vara villiga att samarbeta. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Wallin, Maria; Ståhl, Astrid and Ragnewall, Rebecka
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
upplevelser, ledarskap, samhörighet, säsongsanställning
language
Swedish
id
3226061
alternative location
http://portal.ch.lu.se/Campus.NET/Services/Publication/Export.aspx?id=2359&type=doc
date added to LUP
2012-12-06
date last changed
2012-12-06 12:50:56
@misc{3226061,
  abstract     = {Uppsatsens syfte är att undersöka hur säsongsanställda på en nöjespark upplever sina möjligheter att skapa positiva upplevelser i servicemötet. För att besvara syftet utgick vi från följande frågeställningar; Hur upplever de säsongsanställda att arbetsgivarna förser dem med förutsättningar för att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Hur resonerar de säsongsanställda kring betydelsen av medarbetarnas roll för att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Hur upplever de säsongsanställda sin egen roll i att skapa positiva upplevelser och kundkontakter? Det är en kvalitativ studie som baseras på fem djupintervjuer, fyra mejlintervjuer samt dokumentstudier. De nio intervjurespondenterna arbetar på olika positioner inom restaurangområdet, på Gröna Lund. Det empiriska materialet från intervjuerna kompletterades med dokumentstudier och analyserades utifrån den teoriinsamling som gjorts. Metoden valdes då personalens åsikter och upplevelser var av stor vikt för att besvara syftet. Den teoretiska referensramen behandlar tidigare forskning inom områdena intern marknadsföring och ledarskap, servicekultur och samhörighet samt upplevelseekonomi och individens roll. Resultatet av studien visade att samhörighet var den faktor som var av största vikt för att personalen ska kunna prestera bra. Ledarskapet uppfattades olika beroende på var den anställde arbetade. Flera hävdade att de hade velat se ett starkare och tydligare ledarskap. Respondenterna upplevde i vissa fall otydlighet i vem som hade ansvar för vad, vilket kunde skapa irritationer i gruppen. Information och kommunikation var även de faktorer som fungerade bra i vissa fall, men brast i andra. Det var främst kommunikationen inom arbetsgruppen som upplevdes positiv, medan kommunikationen mellan ledningen och personalen var sämre. Respondenterna upplevde att deras åsikter hade en tendens att stanna kvar hos deras närmsta ansvariga utan att föras vidare uppåt till ledningen, vilket några menade resulterade i att saker som behövde ordnas eller lagas inte blev åtgärdade. Utbildning var den sista faktorn som ansågs viktig. Respondenterna uppgav att de gärna hade haft mer utbildning för att känna sig säkrare på sina uppgifter. Slutsatsen är att det är arbetsgivarna som bär ansvaret för vidare förbättringar. Dock måste de anställda vara villiga att samarbeta.},
  author       = {Wallin, Maria and Ståhl, Astrid and Ragnewall, Rebecka},
  keyword      = {upplevelser,ledarskap,samhörighet,säsongsanställning},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {En fantastisk upplevelse - En studie av säsongsanställd frontpersonal i upplevelseekonomin},
  year         = {2012},
}