Advanced

Att lära av sina misstag- en studie kring klagomålsarbete ur ett processförbättringsperspektiv

Linnåsen, Sofia; Bertilsson, Cecilia and Kobel, Helena (2012)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Misstag är oundvikliga och därför är det viktigt att företaget har system för att hantera klagomål. Dock klagar missnöjda kunder sällan när de upplever problem. Informationen från klagomål är ett sätt för företaget att bli medveten om problem i organisationen. Därför bör företag uppmuntra sina kunder till att klaga. Då en liten del av de missnöjda kunderna klagar behöver företaget arbeta med att själv identifiera brister i organisationen. Syftet med denna uppsats är att analysera betydelsen av lärandeprocessen i tjänsteverksamheters kvalitetsarbete. Detta besvaras genom att undersöka hur hotell arbetar med att lära sig av sina klagomål samt gör förändringar i organisationen. Empirin från hotellbranschen har huvudsakligen insamlats genom... (More)
Misstag är oundvikliga och därför är det viktigt att företaget har system för att hantera klagomål. Dock klagar missnöjda kunder sällan när de upplever problem. Informationen från klagomål är ett sätt för företaget att bli medveten om problem i organisationen. Därför bör företag uppmuntra sina kunder till att klaga. Då en liten del av de missnöjda kunderna klagar behöver företaget arbeta med att själv identifiera brister i organisationen. Syftet med denna uppsats är att analysera betydelsen av lärandeprocessen i tjänsteverksamheters kvalitetsarbete. Detta besvaras genom att undersöka hur hotell arbetar med att lära sig av sina klagomål samt gör förändringar i organisationen. Empirin från hotellbranschen har huvudsakligen insamlats genom intervjuer samt och därmed är uppsatsens metodologiska ansats kvalitativ. Uppsatsen tar sin teoretiska utgångspunkt i tidigare forskning kring service management, klagomålsarbete och processförbättringsarbete. Empirin är baserad på information från chefer och receptionister på fyra svenska hotell. Deras upplevelse av hotellens klagomåls- och processförbättringsarbete utgör grunden till denna uppsats empiriska material. Studien har visat att hotellen inte har någon helhetssyn i sitt klagomålsarbete. De fokuserar huvudsakligen på att hantera klagomål och kompensera missnöjda gäster. Däremot arbetar de inte i någon större utsträckning med att förebygga och avsluta klagomål. Hotellen brister dessutom i sin dokumentering av inkomna klagomål. Detta orsakar bland annat tyst kunskap som i sin tur leder till att hotelledningen inte har rätt informationsunderlag vid beslutsfattande. Den bristande dokumenteringen innebär också att hotellen inte har någon statistik på hur många gäster som klagar. Detta försvårar deras analys av vad klagomålshanteringen kostar och var åtgärder är nödvändiga för att kunna öka lönsamheten. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Linnåsen, Sofia; Bertilsson, Cecilia and Kobel, Helena
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
tjänstekvalitet, klagomålsarbete, processförbättringsarbete och hotell
language
Swedish
id
3226330
alternative location
http://portal.ch.lu.se/Campus.NET/Services/Publication/Export.aspx?id=2379&type=doc
date added to LUP
2012-12-06
date last changed
2012-12-06 12:51:00
@misc{3226330,
  abstract     = {Misstag är oundvikliga och därför är det viktigt att företaget har system för att hantera klagomål. Dock klagar missnöjda kunder sällan när de upplever problem. Informationen från klagomål är ett sätt för företaget att bli medveten om problem i organisationen. Därför bör företag uppmuntra sina kunder till att klaga. Då en liten del av de missnöjda kunderna klagar behöver företaget arbeta med att själv identifiera brister i organisationen. Syftet med denna uppsats är att analysera betydelsen av lärandeprocessen i tjänsteverksamheters kvalitetsarbete. Detta besvaras genom att undersöka hur hotell arbetar med att lära sig av sina klagomål samt gör förändringar i organisationen. Empirin från hotellbranschen har huvudsakligen insamlats genom intervjuer samt och därmed är uppsatsens metodologiska ansats kvalitativ. Uppsatsen tar sin teoretiska utgångspunkt i tidigare forskning kring service management, klagomålsarbete och processförbättringsarbete. Empirin är baserad på information från chefer och receptionister på fyra svenska hotell. Deras upplevelse av hotellens klagomåls- och processförbättringsarbete utgör grunden till denna uppsats empiriska material. Studien har visat att hotellen inte har någon helhetssyn i sitt klagomålsarbete. De fokuserar huvudsakligen på att hantera klagomål och kompensera missnöjda gäster. Däremot arbetar de inte i någon större utsträckning med att förebygga och avsluta klagomål. Hotellen brister dessutom i sin dokumentering av inkomna klagomål. Detta orsakar bland annat tyst kunskap som i sin tur leder till att hotelledningen inte har rätt informationsunderlag vid beslutsfattande. Den bristande dokumenteringen innebär också att hotellen inte har någon statistik på hur många gäster som klagar. Detta försvårar deras analys av vad klagomålshanteringen kostar och var åtgärder är nödvändiga för att kunna öka lönsamheten.},
  author       = {Linnåsen, Sofia and Bertilsson, Cecilia and Kobel, Helena},
  keyword      = {tjänstekvalitet,klagomålsarbete,processförbättringsarbete och hotell},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Att lära av sina misstag- en studie kring klagomålsarbete ur ett processförbättringsperspektiv},
  year         = {2012},
}