Expertis, välvilja och integritet. Kontextens inverkan på hur förtroende uppfattas vid köp av konsulttjänster.

Abstract (Swedish)

SAMMANFATTNING

Examensarbetets titel: Expertis, välvilja och integritet. Kontextens inverkan på hur förtroende uppfattas vid köp av konsulttjänster

Seminariedatum: 2013-01-17

Ämne/kurs: FEKH29, Examensarbete i Marknadsföring på Kandidatnivå, 15 högskolepoäng

Författare: Fredrik Svensson, Martin Erlandsson, Patrik Johansson

Handledare: Lars Carlman

Fem nyckelord: Förtroende, konsulttjänster, inköpare, Business-to-Business (B2B), kontextberoende.

Syfte: Identifiera indikatorer på förtroende ur inköparens perspektiv utifrån Mayer et als. (1995)definition av begreppet för att undersöka hur kontexten påverkar det uppfattade förtroendet.

Metod: En kvalitativ forskningsmetod har tillämpats där kvalitativa intervjuer genomförts. För att på så sätt kunna få en mer ingående uppfattning om hur inköpare, utifrån kontexten vid inköp av konsulttjänster, bedömer förtroende utifrån Mayer et als. (1995) tre byggstenar expertis, välvilja och integritet.

Teoretiskt perspektiv: Relationsmodellen förklaras först, följt av inköpsprocessen vid köp av tjänster för att få en god inblick i hur inköparens bedömning går till vid köp av konsulttjänster. Därefter presenteras tjänsters komplexitet som följs upp med att behandla de tre olika teoretiska infallsvinklarna inom förtroendeforskningen. Det teoretiska avsnittet belyser sedan Mayer et als. (1995) artikel om de tre byggstenarna. Teorin avslutas med att beskriva de risker som är påtagliga och centrala vid köp av konsulttjänster.

Empiri: Semi-strukturerade intervjuer har genomförts med sex stycken företag för att svara på studiens syfte och frågeställningar. Tre typer av konsulttjänster har undersökts; städkonsulttjänster, IT-konsulttjänster och tekniska konsulttjänster, varav två intervjuer inom vardera segment genomförts.

Resultat: Bedömningen av expertisen görs i stor utsträckning genom referenser där inköparens magkänsla till slut blir avgörande, varför inköparens roll snarare bör belysas ytterligare. Välviljan är kontextberoende och uppfattas på olika sätt beroende på bransch och kundens behov. Integriteten i form av gemensamma värderingar angående etik- och moral ökar i betydelse när konsultföretaget har högre kontakt med inköpsföretagets slutkunder. Vid mindre komplexa tjänster spelar byggstenen välvilja en större roll vid bedömning av förtroendet medan expertisen istället blir avgörande vid högre komplexitet.
Bedömningen görs även på samma sätt när risken ökar.

Abstract

ABSTRACT

Title: Ability, benevolence and integrity. Contextual impact on how trust is perceived in the purchase of consulting services.

Seminar date: 2013-01-17

Course: FEKH29, Degree Project Undergraduate level, Business Administration, Undergraduate level, 15 University Credits Points (UPC) or ECTS‐cr)

Authors: Fredrik Svensson, Martin Erlandsson, Patrik Johansson

Advisor: Lars Carlman

Key words: Trust, consulting services, buyer, Business-to-Business (B2B), contextual dependence

Purpose: Identify indicators of trust from the buyer's perspective based on Mayer et als., (1995) definition of the concept in order to explore how context affects how trust is perceived.

Methodology: A qualitative research method has been applied where qualitative interviews has been conducted. This in order to obtain a more thorough understanding of the contextual impact in how buyers
of consulting services, evaluate trust, according to Mayer et als., (1995) three building blocks ability, benevolence and integrity.

Theoretical perspectives: We first illustrate the relationship model and the buying process of services, thereupon we present the overall complexity of services, which is followed up by treating the three
different theoretical approaches in trust research. The theoretical section then highlights Mayer et als.,(1995) the three building blocks. In conclusion, we describe the risks that are significant when purchasing consulting services.

Empirical foundation: Semi-structured interviews were conducted with six companies in order to respond to the purpose of the paper. Three types of consulting services has been investigated; cleaning, IT-services and engineering services, including two interviews within each segment completed.

Conclusions: The assessment of ability is largely based on references where the buyer's gut feeling eventually becomes crucial. In the case of benevolence, this notion is largely context dependent and understood in different ways, depending on the industry and the customers needs. Shared values regarding ethics and morality, i.e. integrity, are increasing in importance when the consultancy firm has higher degree of contact with the purchasing company's end customers. In less complex services, benevolence plays a major role in the assessment of trust, while ability instead becomes crucial at higher complexity. The assessment is also made in the same way when the overall risk increases.

• author: Svensson, Fredrik ; Erlandsson, Martin and Johansson, Patrik
• supervisor: Lars Carlman
• organization: Department of Business Administration
• course: FEKH29 20122
• year: 2013
• type: M2 - Bachelor Degree
• subject: Business and Economics
• keywords: Förtroende, konsulttjänster, inköpare, Business-to-Business (B2B), kontextberoende.
• language: Swedish
• id: 3461403
• date added to LUP: 2013-02-14 08:51:32
• date last changed: 2013-02-14 08:51:32