Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

En studie om gästers upplevelseskapande på designhotell utifrån servicelandskapsperspektiv

Pazinich, Natalia LU and Haraldsson, Tobias (2013) KSKK01 20131
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Servicelandskapsmodeller har, sedan år 1992, använts för att förklara hur gäster upplever den fysiska miljön på ett serviceföretag. Sedan Bitner skapade den första servicelandskapsmodellen har dock många forskare kompletterat denna modell för att ge en mer fullständig bild av servicelandskapet. I denna kandidatuppsats har dessa modellers fullständighet problematiserats med utgångspunkt från designhotell, i syfte att visa bristerna med de modeller som skapats för att förklara servicelandskapet. Denna kandidatuppsats syfte var att analysera på vilket sätt designhotell utformar sitt servicelandskap i syfte att bidra till gästers upplevelseskapande samtidigt som hotellen tar hänsyn till personalens arbetssituation. Vårt resultat från denna... (More)
Servicelandskapsmodeller har, sedan år 1992, använts för att förklara hur gäster upplever den fysiska miljön på ett serviceföretag. Sedan Bitner skapade den första servicelandskapsmodellen har dock många forskare kompletterat denna modell för att ge en mer fullständig bild av servicelandskapet. I denna kandidatuppsats har dessa modellers fullständighet problematiserats med utgångspunkt från designhotell, i syfte att visa bristerna med de modeller som skapats för att förklara servicelandskapet. Denna kandidatuppsats syfte var att analysera på vilket sätt designhotell utformar sitt servicelandskap i syfte att bidra till gästers upplevelseskapande samtidigt som hotellen tar hänsyn till personalens arbetssituation. Vårt resultat från denna studie visar att designhotell använder sig av tre faktorer för att bidra till gästers upplevelseskapande på deras hotell. De tre faktorerna är ett välgenomtänkt koncept som integreras i hela servicelandskapet, välutformade fysiska faktorer och frontpersonalen. Frontpersonalen har på designhotell en avgörande roll då de, förutom sin vanliga roll som serviceleverantör även fungerar som en förmedlare av designhotellens koncept och deltar i utformandet av den fysiska miljön. Frontpersonalen påverkas mycket av hur servicelandskapet är utformat, där ett dåligt utformat servicelandskap leder till en försämring i deras arbetsprestation och arbetsnöje. Ifall frontpersonalen fick bestämma hur servicelandskapet skulle bli utformat skulle de främst vilja ha en ljus och ergonomisk arbetsplats. Det kan även fastställas att det finns vissa brister i den servicelandskapsforskning som hittills har presenterats, där exempelvis lokaliseringsfaktorn och relationen mellan frontpersonalen och den fysiska miljön tydliggörs som en faktor i gästers upplevda servicelandskap. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Pazinich, Natalia LU and Haraldsson, Tobias
supervisor
organization
course
KSKK01 20131
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Servicelandskap, upplevelseskapande, designhotell, frontpersonal, välmående
language
Swedish
id
3814311
date added to LUP
2013-07-10 14:28:03
date last changed
2013-07-10 14:28:03
@misc{3814311,
  abstract     = {Servicelandskapsmodeller har, sedan år 1992, använts för att förklara hur gäster upplever den fysiska miljön på ett serviceföretag. Sedan Bitner skapade den första servicelandskapsmodellen har dock många forskare kompletterat denna modell för att ge en mer fullständig bild av servicelandskapet. I denna kandidatuppsats har dessa modellers fullständighet problematiserats med utgångspunkt från designhotell, i syfte att visa bristerna med de modeller som skapats för att förklara servicelandskapet. Denna kandidatuppsats syfte var att analysera på vilket sätt designhotell utformar sitt servicelandskap i syfte att bidra till gästers upplevelseskapande samtidigt som hotellen tar hänsyn till personalens arbetssituation. Vårt resultat från denna studie visar att designhotell använder sig av tre faktorer för att bidra till gästers upplevelseskapande på deras hotell. De tre faktorerna är ett välgenomtänkt koncept som integreras i hela servicelandskapet, välutformade fysiska faktorer och frontpersonalen. Frontpersonalen har på designhotell en avgörande roll då de, förutom sin vanliga roll som serviceleverantör även fungerar som en förmedlare av designhotellens koncept och deltar i utformandet av den fysiska miljön. Frontpersonalen påverkas mycket av hur servicelandskapet är utformat, där ett dåligt utformat servicelandskap leder till en försämring i deras arbetsprestation och arbetsnöje. Ifall frontpersonalen fick bestämma hur servicelandskapet skulle bli utformat skulle de främst vilja ha en ljus och ergonomisk arbetsplats. Det kan även fastställas att det finns vissa brister i den servicelandskapsforskning som hittills har presenterats, där exempelvis lokaliseringsfaktorn och relationen mellan frontpersonalen och den fysiska miljön tydliggörs som en faktor i gästers upplevda servicelandskap.},
  author       = {Pazinich, Natalia and Haraldsson, Tobias},
  keyword      = {Servicelandskap,upplevelseskapande,designhotell,frontpersonal,välmående},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {En studie om gästers upplevelseskapande på designhotell utifrån servicelandskapsperspektiv},
  year         = {2013},
}