Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? En empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar

Bjurhult, Veronica LU and Andersson, Mimmie LU (2013) FEKN90 20131
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Titel: Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? Empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar
Seminariedatum: 2013-05-30
Kurs: FEKN90 Examensarbete på Civilekonom-programmet, 30 HP
Författare: Mimmie Andersson och Veronica Bjurhult
Handledare: Matts Kärreman
Fem nyckelord: Tillgänglighet, kundrelationer, bank, tjänstesektorn, teknologi
Syfte: Utforska betydelsen av tillgänglighet i banksektorn och delvis applicera våra slutsatser på tjänstesektorn.
Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med ett slumpmässigt urval.
Teoretiskt perspektiv: Uppsatsens teori behandlar kundrelationer, tillgänglighetsbegreppet, teknologi i tjänstesektorn samt differentiering.
Empiri: Undersökningen har... (More)
Titel: Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? Empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar
Seminariedatum: 2013-05-30
Kurs: FEKN90 Examensarbete på Civilekonom-programmet, 30 HP
Författare: Mimmie Andersson och Veronica Bjurhult
Handledare: Matts Kärreman
Fem nyckelord: Tillgänglighet, kundrelationer, bank, tjänstesektorn, teknologi
Syfte: Utforska betydelsen av tillgänglighet i banksektorn och delvis applicera våra slutsatser på tjänstesektorn.
Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med ett slumpmässigt urval.
Teoretiskt perspektiv: Uppsatsens teori behandlar kundrelationer, tillgänglighetsbegreppet, teknologi i tjänstesektorn samt differentiering.
Empiri: Undersökningen har genomförts på ett urval av Swedbankkunder.
Slutsatser: Tillgänglighet kan innebära åtkomlighet via kontor, tidseffektivitet och lättanvänt. Vi föreslår att banker inte bör fokuserar på åtkomlighet via kontor, utan istället på tidseffektivitet och lättanvändlighet genom att förbättra tillgången till internetbanken och mobila banktjänster. Kontor bör dock finnas kvar till en viss del, då kunder föredrar banker med kontor även om de är väldigt positiva till självbetjäningsteknologi. (Less)
Abstract
Title: What does accessibility mean in the service sector? Empirical study of bank customers’ perceptions
Seminar date: 2013-05-30
Course: FEKN90 Master thesis in Science and Business Administration, 30 ECTS
Authors: Mimmie Andersson and Veronica Bjurhult
Advisor: Matts Kärreman
Five key words: Accessibility, customer relations, bank, service sector, technology
Purpose: Explore the meaning of accessibility in the banking sector and partly apply our findings on the service sector.
Methodology: We have used a quantitative approach in the form of a questionnaire survey with a random sample.
Theoretical perspective: The theory addresses customer relations, the accessibility concept, technology and differentiation.
Empirical... (More)
Title: What does accessibility mean in the service sector? Empirical study of bank customers’ perceptions
Seminar date: 2013-05-30
Course: FEKN90 Master thesis in Science and Business Administration, 30 ECTS
Authors: Mimmie Andersson and Veronica Bjurhult
Advisor: Matts Kärreman
Five key words: Accessibility, customer relations, bank, service sector, technology
Purpose: Explore the meaning of accessibility in the banking sector and partly apply our findings on the service sector.
Methodology: We have used a quantitative approach in the form of a questionnaire survey with a random sample.
Theoretical perspective: The theory addresses customer relations, the accessibility concept, technology and differentiation.
Empirical foundation: The survey was conducted on a sample of Swedbank customers.
Conclusions: Accessibility can mean access via a branch, time efficiency and ease of use. We suggest that banks should not focus on branch accessibility, but instead on time efficiency and ease of use, by improving access to online and mobile banking. Companies should however still have branches, as customers prefer banks with branches, even though they are very positive to self-service technologies. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Bjurhult, Veronica LU and Andersson, Mimmie LU
supervisor
organization
alternative title
What does accessibility mean in the service sector? Empirical study of bank customers’ perceptions
course
FEKN90 20131
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Tillgänglighet, kundrelationer, bank, tjänstesektorn, teknologi
language
Swedish
id
3878829
date added to LUP
2013-06-26 09:59:00
date last changed
2013-06-26 09:59:00
@misc{3878829,
  abstract     = {Title: What does accessibility mean in the service sector? Empirical study of bank customers’ perceptions
Seminar date: 2013-05-30
Course: FEKN90 Master thesis in Science and Business Administration, 30 ECTS
Authors: Mimmie Andersson and Veronica Bjurhult
Advisor: Matts Kärreman
Five key words: Accessibility, customer relations, bank, service sector, technology
Purpose: Explore the meaning of accessibility in the banking sector and partly apply our findings on the service sector.
Methodology: We have used a quantitative approach in the form of a questionnaire survey with a random sample.
Theoretical perspective: The theory addresses customer relations, the accessibility concept, technology and differentiation.
Empirical foundation: The survey was conducted on a sample of Swedbank customers.
Conclusions: Accessibility can mean access via a branch, time efficiency and ease of use. We suggest that banks should not focus on branch accessibility, but instead on time efficiency and ease of use, by improving access to online and mobile banking. Companies should however still have branches, as customers prefer banks with branches, even though they are very positive to self-service technologies.},
  author       = {Bjurhult, Veronica and Andersson, Mimmie},
  keyword      = {Tillgänglighet,kundrelationer,bank,tjänstesektorn,teknologi},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Vad betyder tillgänglighet i tjänstesektorn? En empirisk undersökning av bankkunders uppfattningar},
  year         = {2013},
}