Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Onlineresebyråers påverkan på hotellanställdas relationsskapande till gäster

Hellström, Sandra LU and Henricsson, Emelie LU (2013) KSKK01 20131
Department of Service Management and Service Studies
Abstract
Abstract

In 2012, Sweden’s largest magazine in the hospitality industry, Besöksliv, published an article on the conflict between Nordic Choice, a hotel chain, and Expedia, an online travel agency. This conflict spurred our interest in examining the relationship between hotels, online travel agencies, and hotel guests. The purpose of this thesis has been to examine how hotel employ-ees perceive the effect that online travel agencies have had on their interactions with guests.

Our method of obtaining information has been varied, and has featured questionnaires, tele-phone interviews, and in-person meetings. The hotel employees interviewed hold different positions within their respective companies, ranging from receptionists to... (More)
Abstract

In 2012, Sweden’s largest magazine in the hospitality industry, Besöksliv, published an article on the conflict between Nordic Choice, a hotel chain, and Expedia, an online travel agency. This conflict spurred our interest in examining the relationship between hotels, online travel agencies, and hotel guests. The purpose of this thesis has been to examine how hotel employ-ees perceive the effect that online travel agencies have had on their interactions with guests.

Our method of obtaining information has been varied, and has featured questionnaires, tele-phone interviews, and in-person meetings. The hotel employees interviewed hold different positions within their respective companies, ranging from receptionists to managerial staff.

Notwithstanding varying attitudes towards online travel agencies among interviewees, our conclusion is that these agencies have negatively affected the communication between hotels and their guests. This, in turn, has adversely affected the ability on part of hotels to establish lasting relationships with guests. The extent to which this has been the case, however, has var-ied depending on the relative size and strength of the hotel in question.

Key words: Relationship building; guests; hotels; online travel agencies. (Less)
Abstract (Swedish)
Sammanfattning

Inledning: Tidskriften Besöksliv, Sveriges största nyhetstidning för besöksnäringen, började under 2012 diskutera konflikten mellan bland andra hotellkedjan Nordic Choice och onlineresebyrån Expedia. Konflikten har medfört att vi vill fördjupa oss i hur relationen mellan de tre inblandade parterna - hotell, onlineresebyråer och gäster – är i verkligheten. Syftet med detta arbete är att undersöka hur hotellanställda upplever att onlineresebyråer påverkar relations-skapandet mellan hotellanställda och gäster. Frågeställningar kommer att besvaras utifrån hotellanställdas perspektiv.

Teorier: Vårt uppsatsområde är relationsskapande och den teoretiska utgångspunkten vi valt att ta är relationsmarknadsföring. Från denna... (More)
Sammanfattning

Inledning: Tidskriften Besöksliv, Sveriges största nyhetstidning för besöksnäringen, började under 2012 diskutera konflikten mellan bland andra hotellkedjan Nordic Choice och onlineresebyrån Expedia. Konflikten har medfört att vi vill fördjupa oss i hur relationen mellan de tre inblandade parterna - hotell, onlineresebyråer och gäster – är i verkligheten. Syftet med detta arbete är att undersöka hur hotellanställda upplever att onlineresebyråer påverkar relations-skapandet mellan hotellanställda och gäster. Frågeställningar kommer att besvaras utifrån hotellanställdas perspektiv.

Teorier: Vårt uppsatsområde är relationsskapande och den teoretiska utgångspunkten vi valt att ta är relationsmarknadsföring. Från denna utgångspunkt görs det förankringar till triaden, kundlojalitet, servicekvalité och värdskapet – begrepp och teorier som vi anser är relevant och kompatibelt med vårt insamlade material.

Metod: För att kunna besvara våra frågeställningar, och uppfylla vårt syfte, har vi sänt ut frågeformulär, samt genomfört telefon- och djupintervjuer. De hotellanställda som vi varit i kontakt med har olika positioner i branschen, allt från receptionister till hotelldirektörer.

Analys: Analysen har baserats på de frågeställningar som vi vill besvara. Vi undersöker om och hur onlineresebyråer påverkar hotellanställda och de relationer som dessa försöker etablera med sina gäster. I analysen tar vi bland annat upp hur våra respondenter har ett varierande synsätt när det gäller onlineresebyråer och på trepartsrelation som utvecklats. Att relation har lett till en del kommunikativa svårigheter mellan hotellanställda och onlineresebyråerna, samt att det har blivit en strid om gästlojalitet. Storleken på hotell, är något som tycks påverka hur onlineresebyråerna och hotellanställda samarbetar, samt hur gästens totala hotellupplevelse blir.

Slutsats: Onlineresebyråernas inverkan på hotellens relationsskapande beror till viss del på hotellens storlek. Bristen på tidig kontakt gör det svårt för hotellanställda att skapa något utöver det vanliga. Att en tredje part sköter gästers bokningar är ett faktum – men det är upp till de hotellanställda att skapa vinstgivande relationer. Undersökning visar på att onlineresebyråer både är av konkurrerande och kompletterande karaktär. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Hellström, Sandra LU and Henricsson, Emelie LU
supervisor
organization
course
KSKK01 20131
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
language
Swedish
id
4017769
date added to LUP
2015-02-05 15:35:48
date last changed
2015-02-05 15:35:48
@misc{4017769,
  abstract     = {Abstract

In 2012, Sweden’s largest magazine in the hospitality industry, Besöksliv, published an article on the conflict between Nordic Choice, a hotel chain, and Expedia, an online travel agency. This conflict spurred our interest in examining the relationship between hotels, online travel agencies, and hotel guests. The purpose of this thesis has been to examine how hotel employ-ees perceive the effect that online travel agencies have had on their interactions with guests.

Our method of obtaining information has been varied, and has featured questionnaires, tele-phone interviews, and in-person meetings. The hotel employees interviewed hold different positions within their respective companies, ranging from receptionists to managerial staff. 

Notwithstanding varying attitudes towards online travel agencies among interviewees, our conclusion is that these agencies have negatively affected the communication between hotels and their guests. This, in turn, has adversely affected the ability on part of hotels to establish lasting relationships with guests. The extent to which this has been the case, however, has var-ied depending on the relative size and strength of the hotel in question.

Key words: Relationship building; guests; hotels; online travel agencies.},
  author       = {Hellström, Sandra and Henricsson, Emelie},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Onlineresebyråers påverkan på hotellanställdas relationsskapande till gäster},
  year         = {2013},
}