Vad får det lov att vara - det dyraste?
(2014) KSKK01 20141Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Det råder en hög konkurrens inom reseindustrin, både mellan resebyråer men också genom den bokning som sker på internet, det blir därmed avgörande att skapa konkurrensfördelar genom kundrelationer. Frontpersonal måste alltid leverera god service samtidigt som det ständigt efterfrågas ett högre tempo och ökad försäljning. Då forskning visar att dessa två komponenter inte går att kombinera då den ena motverkar den andra möts frontpersonalen ständigt av ett dilemma. Ekonomiska incitament ökar de anställdas produktivitet, vilket enligt teorin, innebär en sämre servicekvalitet. Vi frågar oss huruvida detta verkligen stämmer.
Syftet med uppsatsen är att studera och analysera hur ekonomiska incitament påverkar frontpersonalens förmåga att... (More) - Det råder en hög konkurrens inom reseindustrin, både mellan resebyråer men också genom den bokning som sker på internet, det blir därmed avgörande att skapa konkurrensfördelar genom kundrelationer. Frontpersonal måste alltid leverera god service samtidigt som det ständigt efterfrågas ett högre tempo och ökad försäljning. Då forskning visar att dessa två komponenter inte går att kombinera då den ena motverkar den andra möts frontpersonalen ständigt av ett dilemma. Ekonomiska incitament ökar de anställdas produktivitet, vilket enligt teorin, innebär en sämre servicekvalitet. Vi frågar oss huruvida detta verkligen stämmer.
Syftet med uppsatsen är att studera och analysera hur ekonomiska incitament påverkar frontpersonalens förmåga att leverera god service mot kunder.
Studien visar att en förutsättning för att kunna leverera god service, om det finns ett befintligt serviceintresse, är att ledaren tillgodoser sina medarbetare med möjligheter till att öka sina kunskaper. Om servicen ska upplevas som bra krävs det att den anställde besitter kunskap inom sitt säljområde Studien visar att ekonomiska incitament inte har en negativ inverkan på frontpersonalens förmåga att leverera god service. Det bidrar snarare till en ökad prestation i både försäljning och service. Det är alltså inte provisionen som påverkar servicekvaliteten utan servicekvaliteten påverkar provisionen! (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/4462797
- author
- Tschannen, Anna LU and Göransson, Frida
- supervisor
- organization
- alternative title
- En studie om hur ekonomiska incitament påverkar resebyråers frontpersonals servicekvalitet
- course
- KSKK01 20141
- year
- 2014
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- productivity, motivation, economic incitement, service quality och supportive leadership
- language
- Swedish
- id
- 4462797
- date added to LUP
- 2014-06-12 16:57:34
- date last changed
- 2014-06-12 16:57:34
@misc{4462797,
abstract = {{Det råder en hög konkurrens inom reseindustrin, både mellan resebyråer men också genom den bokning som sker på internet, det blir därmed avgörande att skapa konkurrensfördelar genom kundrelationer. Frontpersonal måste alltid leverera god service samtidigt som det ständigt efterfrågas ett högre tempo och ökad försäljning. Då forskning visar att dessa två komponenter inte går att kombinera då den ena motverkar den andra möts frontpersonalen ständigt av ett dilemma. Ekonomiska incitament ökar de anställdas produktivitet, vilket enligt teorin, innebär en sämre servicekvalitet. Vi frågar oss huruvida detta verkligen stämmer.
Syftet med uppsatsen är att studera och analysera hur ekonomiska incitament påverkar frontpersonalens förmåga att leverera god service mot kunder.
Studien visar att en förutsättning för att kunna leverera god service, om det finns ett befintligt serviceintresse, är att ledaren tillgodoser sina medarbetare med möjligheter till att öka sina kunskaper. Om servicen ska upplevas som bra krävs det att den anställde besitter kunskap inom sitt säljområde Studien visar att ekonomiska incitament inte har en negativ inverkan på frontpersonalens förmåga att leverera god service. Det bidrar snarare till en ökad prestation i både försäljning och service. Det är alltså inte provisionen som påverkar servicekvaliteten utan servicekvaliteten påverkar provisionen!}},
author = {{Tschannen, Anna and Göransson, Frida}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Vad får det lov att vara - det dyraste?}},
year = {{2014}},
}