Advanced

Vad får det lov att vara - det dyraste?

Tschannen, Anna LU and Göransson, Frida (2014) KSKK01 20141
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Det råder en hög konkurrens inom reseindustrin, både mellan resebyråer men också genom den bokning som sker på internet, det blir därmed avgörande att skapa konkurrensfördelar genom kundrelationer. Frontpersonal måste alltid leverera god service samtidigt som det ständigt efterfrågas ett högre tempo och ökad försäljning. Då forskning visar att dessa två komponenter inte går att kombinera då den ena motverkar den andra möts frontpersonalen ständigt av ett dilemma. Ekonomiska incitament ökar de anställdas produktivitet, vilket enligt teorin, innebär en sämre servicekvalitet. Vi frågar oss huruvida detta verkligen stämmer.

Syftet med uppsatsen är att studera och analysera hur ekonomiska incitament påverkar frontpersonalens förmåga att... (More)
Det råder en hög konkurrens inom reseindustrin, både mellan resebyråer men också genom den bokning som sker på internet, det blir därmed avgörande att skapa konkurrensfördelar genom kundrelationer. Frontpersonal måste alltid leverera god service samtidigt som det ständigt efterfrågas ett högre tempo och ökad försäljning. Då forskning visar att dessa två komponenter inte går att kombinera då den ena motverkar den andra möts frontpersonalen ständigt av ett dilemma. Ekonomiska incitament ökar de anställdas produktivitet, vilket enligt teorin, innebär en sämre servicekvalitet. Vi frågar oss huruvida detta verkligen stämmer.

Syftet med uppsatsen är att studera och analysera hur ekonomiska incitament påverkar frontpersonalens förmåga att leverera god service mot kunder.

Studien visar att en förutsättning för att kunna leverera god service, om det finns ett befintligt serviceintresse, är att ledaren tillgodoser sina medarbetare med möjligheter till att öka sina kunskaper. Om servicen ska upplevas som bra krävs det att den anställde besitter kunskap inom sitt säljområde Studien visar att ekonomiska incitament inte har en negativ inverkan på frontpersonalens förmåga att leverera god service. Det bidrar snarare till en ökad prestation i både försäljning och service. Det är alltså inte provisionen som påverkar servicekvaliteten utan servicekvaliteten påverkar provisionen! (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Tschannen, Anna LU and Göransson, Frida
supervisor
organization
alternative title
En studie om hur ekonomiska incitament påverkar resebyråers frontpersonals servicekvalitet
course
KSKK01 20141
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
productivity, motivation, economic incitement, service quality och supportive leadership
language
Swedish
id
4462797
date added to LUP
2014-06-12 16:57:34
date last changed
2014-06-12 16:57:34
@misc{4462797,
  abstract     = {Det råder en hög konkurrens inom reseindustrin, både mellan resebyråer men också genom den bokning som sker på internet, det blir därmed avgörande att skapa konkurrensfördelar genom kundrelationer. Frontpersonal måste alltid leverera god service samtidigt som det ständigt efterfrågas ett högre tempo och ökad försäljning. Då forskning visar att dessa två komponenter inte går att kombinera då den ena motverkar den andra möts frontpersonalen ständigt av ett dilemma. Ekonomiska incitament ökar de anställdas produktivitet, vilket enligt teorin, innebär en sämre servicekvalitet. Vi frågar oss huruvida detta verkligen stämmer.

Syftet med uppsatsen är att studera och analysera hur ekonomiska incitament påverkar frontpersonalens förmåga att leverera god service mot kunder.

Studien visar att en förutsättning för att kunna leverera god service, om det finns ett befintligt serviceintresse, är att ledaren tillgodoser sina medarbetare med möjligheter till att öka sina kunskaper. Om servicen ska upplevas som bra krävs det att den anställde besitter kunskap inom sitt säljområde Studien visar att ekonomiska incitament inte har en negativ inverkan på frontpersonalens förmåga att leverera god service. Det bidrar snarare till en ökad prestation i både försäljning och service. Det är alltså inte provisionen som påverkar servicekvaliteten utan servicekvaliteten påverkar provisionen!},
  author       = {Tschannen, Anna and Göransson, Frida},
  keyword      = {productivity,motivation,economic incitement,service quality och supportive leadership},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Vad får det lov att vara - det dyraste?},
  year         = {2014},
}