Advanced

Behövs gayvänlighet? En kvalitativ studie om heteronormativitet i servicemöten

Nilsson, Emil LU and Palm, Anna (2014) KSKK01 20141
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Denna uppsats syftar till att studera hur heteronormativitet och gayvänlighet kan inverka på HBTQ-personers upplevelser i kommersiella servicemöten. HBTQ-personers upplevelser undersöks med hjälp av kvalitativa semistrukturerade intervjuer, samt kompletteras av en gåtur, under vilken två av informanterna upplever ett tiotal servicemöten. För att närma oss en förståelse för vilken roll gayvänlighet spelar för servicemötet, kompletteras de kvalitativa intervjuerna även av studier av dagspress och hemsidor inspirerade av diskursanalys. Det empiriska materialet tolkas utifrån ett flertal teorier om servicemötet som rymmer begrepp såsom kundfokus, kundupplevelser, interaktioner och förväntningar. Det tolkas även utifrån ett queerperspektiv... (More)
Denna uppsats syftar till att studera hur heteronormativitet och gayvänlighet kan inverka på HBTQ-personers upplevelser i kommersiella servicemöten. HBTQ-personers upplevelser undersöks med hjälp av kvalitativa semistrukturerade intervjuer, samt kompletteras av en gåtur, under vilken två av informanterna upplever ett tiotal servicemöten. För att närma oss en förståelse för vilken roll gayvänlighet spelar för servicemötet, kompletteras de kvalitativa intervjuerna även av studier av dagspress och hemsidor inspirerade av diskursanalys. Det empiriska materialet tolkas utifrån ett flertal teorier om servicemötet som rymmer begrepp såsom kundfokus, kundupplevelser, interaktioner och förväntningar. Det tolkas även utifrån ett queerperspektiv genom begreppet heteronormativitet samt Foucaults tankar kring diskurs och makt. Genom att sammanföra de teoretiska perspektiven kan förståelsen av det kommersiella servicemötet nyanseras. Analysen delas in i tre delar. Den första behandlar heteronormativitet i servicemötet, den andra möjliga förståelser av gayvänlighet och den tredje gayvänlighet i servicemötet. Studien visar på att såväl heteronormativitet och gayvänlighet som det som upplevs i ett kommersiellt servicemöte är komplexa fenomen. HBTQ-personer kan bli likgiltiga inför heteronormativt bemötande men blir sällan direkt missnöjda. Undersökningen av gayvänlighet i servicemötet tyder på att det kan vara uttryck för dels en jämlikhetsdiskurs dels en heteronormativ diskurs. Utifrån den första förståelsen kan gayvänlighet i servicemötet motverka heteronormativa strukturer genom synliggörande och öppet bemötande. Utifrån den andra förståelsen kan det förstärka heteronormativa strukturer genom exkludering och stereotypisering. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Nilsson, Emil LU and Palm, Anna
supervisor
organization
course
KSKK01 20141
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
servicemöte, kundupplevelse, förväntningar, heteronormativitet, gayvänlig, HBTQ, queerteori, diskurs
language
Swedish
id
4463561
date added to LUP
2014-06-12 16:57:10
date last changed
2014-06-12 16:57:10
@misc{4463561,
  abstract     = {Denna uppsats syftar till att studera hur heteronormativitet och gayvänlighet kan inverka på HBTQ-personers upplevelser i kommersiella servicemöten. HBTQ-personers upplevelser undersöks med hjälp av kvalitativa semistrukturerade intervjuer, samt kompletteras av en gåtur, under vilken två av informanterna upplever ett tiotal servicemöten. För att närma oss en förståelse för vilken roll gayvänlighet spelar för servicemötet, kompletteras de kvalitativa intervjuerna även av studier av dagspress och hemsidor inspirerade av diskursanalys. Det empiriska materialet tolkas utifrån ett flertal teorier om servicemötet som rymmer begrepp såsom kundfokus, kundupplevelser, interaktioner och förväntningar. Det tolkas även utifrån ett queerperspektiv genom begreppet heteronormativitet samt Foucaults tankar kring diskurs och makt. Genom att sammanföra de teoretiska perspektiven kan förståelsen av det kommersiella servicemötet nyanseras. Analysen delas in i tre delar. Den första behandlar heteronormativitet i servicemötet, den andra möjliga förståelser av gayvänlighet och den tredje gayvänlighet i servicemötet. Studien visar på att såväl heteronormativitet och gayvänlighet som det som upplevs i ett kommersiellt servicemöte är komplexa fenomen. HBTQ-personer kan bli likgiltiga inför heteronormativt bemötande men blir sällan direkt missnöjda. Undersökningen av gayvänlighet i servicemötet tyder på att det kan vara uttryck för dels en jämlikhetsdiskurs dels en heteronormativ diskurs. Utifrån den första förståelsen kan gayvänlighet i servicemötet motverka heteronormativa strukturer genom synliggörande och öppet bemötande. Utifrån den andra förståelsen kan det förstärka heteronormativa strukturer genom exkludering och stereotypisering.},
  author       = {Nilsson, Emil and Palm, Anna},
  keyword      = {servicemöte,kundupplevelse,förväntningar,heteronormativitet,gayvänlig,HBTQ,queerteori,diskurs},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Behövs gayvänlighet? En kvalitativ studie om heteronormativitet i servicemöten},
  year         = {2014},
}