Advanced

Digitala interaktioner

Larsson, Niclas LU and Lac, Winnie LU (2014) KSKK01 20141
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Sociala mediers enorma expansion de senaste åren har bidragit till att miljoner människor varje dag använder plattformar som Facebook för att interagera med andra människor. Företagens intågande på denna plattform har inte gått förbi obemärkt av människorna som befinner sig där. Konsumenter väljer idag att använda företagens sidor på Facebook som en plats där de kan dela med sig av sina erfarenheter från företagen eller deras produkter men även som en alternativ kontaktpunkt – istället för butik, telefon eller liknande.
Företagens CRM-arbete – kundrelationshantering – kan få in mycket information via denna kontaktspunkt, dels från kunderna som skriver och ställer frågor till dem, men även genom konsumenternas diskussioner på företagens... (More)
Sociala mediers enorma expansion de senaste åren har bidragit till att miljoner människor varje dag använder plattformar som Facebook för att interagera med andra människor. Företagens intågande på denna plattform har inte gått förbi obemärkt av människorna som befinner sig där. Konsumenter väljer idag att använda företagens sidor på Facebook som en plats där de kan dela med sig av sina erfarenheter från företagen eller deras produkter men även som en alternativ kontaktpunkt – istället för butik, telefon eller liknande.
Företagens CRM-arbete – kundrelationshantering – kan få in mycket information via denna kontaktspunkt, dels från kunderna som skriver och ställer frågor till dem, men även genom konsumenternas diskussioner på företagens sidor. Det blir då viktigt att företagen förstår vikten av att besvara sina konsumenters frågor och funderingar. Detta med tanke på att flera företag får in ett fåtal konsumentinlägg per dag, trots att deras sidor följs av 100 000-tals människor. Det kan tyda på att det finns en stor mängd människor – konsumenter – som inte skriver eller kommenterar något, utan bara passivt lyssnar och kan bli påverkade av interaktionerna.
Med frågor – eller läsandet av andras frågor – till företag, får konsumenter ut information som underlättar deras inköp och de får även information om hur företagens kundrelationer verkligen fungerar. Detta kan därmed bygga upp förtroendet som konsumenterna har för företagen genom att låta alla läsare se hur de verkligen bemöter sina konsumenter.
Vi ser att företagen i vår studie verkligen tar sig tid att ge deras konsumenter bra svar på alla typer av frågor. Frågor och lovordanden från kunder kan vara positivt för företagen och även i förtroendeskapandet för företagen hos lågengagerade kunder. Klagomål däremot ville företagen gärna inte alltid diskutera öppet om på Facebook. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Larsson, Niclas LU and Lac, Winnie LU
supervisor
organization
alternative title
En studie om konsumenters och företags interaktioner på Facebook
course
KSKK01 20141
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Sociala medier, Facebook, interaktioner, CRM, kundrelation
language
Swedish
id
4498439
date added to LUP
2014-12-22 11:28:08
date last changed
2014-12-22 11:28:08
@misc{4498439,
  abstract     = {Sociala mediers enorma expansion de senaste åren har bidragit till att miljoner människor varje dag använder plattformar som Facebook för att interagera med andra människor. Företagens intågande på denna plattform har inte gått förbi obemärkt av människorna som befinner sig där. Konsumenter väljer idag att använda företagens sidor på Facebook som en plats där de kan dela med sig av sina erfarenheter från företagen eller deras produkter men även som en alternativ kontaktpunkt – istället för butik, telefon eller liknande. 
Företagens CRM-arbete – kundrelationshantering – kan få in mycket information via denna kontaktspunkt, dels från kunderna som skriver och ställer frågor till dem, men även genom konsumenternas diskussioner på företagens sidor. Det blir då viktigt att företagen förstår vikten av att besvara sina konsumenters frågor och funderingar. Detta med tanke på att flera företag får in ett fåtal konsumentinlägg per dag, trots att deras sidor följs av 100 000-tals människor. Det kan tyda på att det finns en stor mängd människor – konsumenter – som inte skriver eller kommenterar något, utan bara passivt lyssnar och kan bli påverkade av interaktionerna.
Med frågor – eller läsandet av andras frågor – till företag, får konsumenter ut information som underlättar deras inköp och de får även information om hur företagens kundrelationer verkligen fungerar. Detta kan därmed bygga upp förtroendet som konsumenterna har för företagen genom att låta alla läsare se hur de verkligen bemöter sina konsumenter.
Vi ser att företagen i vår studie verkligen tar sig tid att ge deras konsumenter bra svar på alla typer av frågor. Frågor och lovordanden från kunder kan vara positivt för företagen och även i förtroendeskapandet för företagen hos lågengagerade kunder. Klagomål däremot ville företagen gärna inte alltid diskutera öppet om på Facebook.},
  author       = {Larsson, Niclas and Lac, Winnie},
  keyword      = {Sociala medier,Facebook,interaktioner,CRM,kundrelation},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Digitala interaktioner},
  year         = {2014},
}