Att mötas utan att mötas: en kvalitativ studie om samskapande av värde vid digitala kundmöten
(2014) KSKK01 20141Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Vi gör ett försök till att konceptualisera gemensamt värdeskapande i ett digitalt kundmöte. I vår teoridel presenterar vi tre teorier; Servuctionmodellen för ett fysiskt möte, modellen för sfärer i gemensamt värdeskapande, samt DART-modellen för interaktion inom gemensamt värdeskapande. Vi kombinerar dessa modeller till en sammanslagen. Denna sammanslagna modell analyserar vi sedan ställd mot vårt empiriska material. Vår empiri består av kvalitativa intervjuer med ansvariga för en digital tjänst som traditionellt byggt på en annan form av kundmöte än digitalt. Vi undersöker hur våra intervjupersoner ställer sig till de olika delarna i modellen. Vi provar om modellen är applicerbar på företagens värdeskapandestrategier. Detta för att för... (More)
- Vi gör ett försök till att konceptualisera gemensamt värdeskapande i ett digitalt kundmöte. I vår teoridel presenterar vi tre teorier; Servuctionmodellen för ett fysiskt möte, modellen för sfärer i gemensamt värdeskapande, samt DART-modellen för interaktion inom gemensamt värdeskapande. Vi kombinerar dessa modeller till en sammanslagen. Denna sammanslagna modell analyserar vi sedan ställd mot vårt empiriska material. Vår empiri består av kvalitativa intervjuer med ansvariga för en digital tjänst som traditionellt byggt på en annan form av kundmöte än digitalt. Vi undersöker hur våra intervjupersoner ställer sig till de olika delarna i modellen. Vi provar om modellen är applicerbar på företagens värdeskapandestrategier. Detta för att för att undersöka företagens syn på om och hur gemensamt värdeskapande möjliggörs vid ett digitalt kundmöte. Slutligen lägger vi viktiga implikationer och gemensamma faktorer som kommit fram i vår undersökning till modellen.
Vår undersökning visar en gemensam syn hos våra studerade företag som talar för en servicedominerad logik och ett förhållandeskifte i tjänsteprocessen där kunder har mer makt och ansvar gentemot tidigare. Införandet av digitala tjänster och digitalisering av ett kundmöte lyfts fram som möjliggörande för gemensamt värdeskapande på så vis att digitala tjänster är något som dagens kunder kräver. Digitala verktyg för kundanpassning, feedback, informationsdelning, och kommunikation via olika kanaler möjliggör interaktion enligt de olika delarna i DART-modellen. Värdeskapande i kundens värdeskapandesfär nås genom ökad personlighet, bekvämlighet, och trygghet hos kunder. Dock finns problem med inaktiva kunder som inte vill möta företaget digitalt och i att vissa känslomässiga aspekter är svåra att avläsa vid ett digitalt möte. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/4499877
- author
- Fahlgren, Rasmus and Hertzberg, Cecilia LU
- supervisor
- organization
- course
- KSKK01 20141
- year
- 2014
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- digitala tjänster, value co-creation, samskapande av värde, servuction
- language
- Swedish
- id
- 4499877
- date added to LUP
- 2014-12-22 11:20:47
- date last changed
- 2014-12-22 11:20:47
@misc{4499877,
abstract = {{Vi gör ett försök till att konceptualisera gemensamt värdeskapande i ett digitalt kundmöte. I vår teoridel presenterar vi tre teorier; Servuctionmodellen för ett fysiskt möte, modellen för sfärer i gemensamt värdeskapande, samt DART-modellen för interaktion inom gemensamt värdeskapande. Vi kombinerar dessa modeller till en sammanslagen. Denna sammanslagna modell analyserar vi sedan ställd mot vårt empiriska material. Vår empiri består av kvalitativa intervjuer med ansvariga för en digital tjänst som traditionellt byggt på en annan form av kundmöte än digitalt. Vi undersöker hur våra intervjupersoner ställer sig till de olika delarna i modellen. Vi provar om modellen är applicerbar på företagens värdeskapandestrategier. Detta för att för att undersöka företagens syn på om och hur gemensamt värdeskapande möjliggörs vid ett digitalt kundmöte. Slutligen lägger vi viktiga implikationer och gemensamma faktorer som kommit fram i vår undersökning till modellen.
Vår undersökning visar en gemensam syn hos våra studerade företag som talar för en servicedominerad logik och ett förhållandeskifte i tjänsteprocessen där kunder har mer makt och ansvar gentemot tidigare. Införandet av digitala tjänster och digitalisering av ett kundmöte lyfts fram som möjliggörande för gemensamt värdeskapande på så vis att digitala tjänster är något som dagens kunder kräver. Digitala verktyg för kundanpassning, feedback, informationsdelning, och kommunikation via olika kanaler möjliggör interaktion enligt de olika delarna i DART-modellen. Värdeskapande i kundens värdeskapandesfär nås genom ökad personlighet, bekvämlighet, och trygghet hos kunder. Dock finns problem med inaktiva kunder som inte vill möta företaget digitalt och i att vissa känslomässiga aspekter är svåra att avläsa vid ett digitalt möte.}},
author = {{Fahlgren, Rasmus and Hertzberg, Cecilia}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Att mötas utan att mötas: en kvalitativ studie om samskapande av värde vid digitala kundmöten}},
year = {{2014}},
}