Advanced

Servicens betydelse för kundlojalitet - En jämförelse mellan Baby Boomers och Generation Y

Elvinsson, Oscar LU ; Larsson Stern, Jakob LU and Åkerlund, Axel LU (2016) FEKH29 20152
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Syfte: Uppsatsens syfte är att kvalitativt tydliggöra och förstå skillnader i konsumenters lojalitetsgrad och köpbeteende, kopplat till service, mellan Generation Y och Baby Boomers och på så sätt bidra till service- och generationsforskningen.  

Metod: En kvalitativ studie med ett hermeneutiskt fenomenologisk förhållningssätt har genomförts. Forskningsansatsen är deduktiv med induktiva inslag. Primärdata är insamlad med hjälp av semistrukturerade djupintervjuer. Vetenskapliga artiklar och böcker som är inhämtade via databaser och bibliotek ligger till grund för det teoretiska ramverket.

Teoretiska perspektiv: För att skapa en djup förståelse för ämnet har teorier inom service, kundnöjdhet, lojalitet och generationer använts.

... (More)
Syfte: Uppsatsens syfte är att kvalitativt tydliggöra och förstå skillnader i konsumenters lojalitetsgrad och köpbeteende, kopplat till service, mellan Generation Y och Baby Boomers och på så sätt bidra till service- och generationsforskningen.  

Metod: En kvalitativ studie med ett hermeneutiskt fenomenologisk förhållningssätt har genomförts. Forskningsansatsen är deduktiv med induktiva inslag. Primärdata är insamlad med hjälp av semistrukturerade djupintervjuer. Vetenskapliga artiklar och böcker som är inhämtade via databaser och bibliotek ligger till grund för det teoretiska ramverket.

Teoretiska perspektiv: För att skapa en djup förståelse för ämnet har teorier inom service, kundnöjdhet, lojalitet och generationer använts.

Empiri: Det empiriska materialet utgörs av tolv stycken semistrukturerade djupintervjuer med sex medlemmar från Generation Y respektive Baby Boomers.

Resultat: Uppsatsen visar på att det finns en koppling mellan service och lojalitet. Skillnader mellan generationerna har påvisats genom att kopplingen hos Generation Y är tydligare när det gäller varumärken och kopplingen hos Baby Boomers är starkare när det kommer till återförsäljare. Vidare går det även att se att Generation Y inte upplever att service är lika viktigt som Baby Boomers. Vikten av service verkar grundas i respondenternas ekonomiska situation, vilket talar för att kopplingen mellan service och lojalitet är en åldersfråga snarare än än generationsfråga. (Less)
Abstract
Purpose: The aim is to qualitatively distinguish and understand differences in purchase behavior and loyalty, related to service, between Generation Y and Baby Boomers and thus contribute to the service and generational research.

Methodology: A qualitative study has been executed with a hermeneutic phenomenological approach. The research approach is deductive while also containing inductive elements. The primary data has been collected through twelve semi-structured interviews while secondary data from academic journals as well as books make up the theoretical framework.

Theoretical perspectives: In order to create a deeper understanding within the field, theories regarding service, customer satisfaction, loyalty, and generations... (More)
Purpose: The aim is to qualitatively distinguish and understand differences in purchase behavior and loyalty, related to service, between Generation Y and Baby Boomers and thus contribute to the service and generational research.

Methodology: A qualitative study has been executed with a hermeneutic phenomenological approach. The research approach is deductive while also containing inductive elements. The primary data has been collected through twelve semi-structured interviews while secondary data from academic journals as well as books make up the theoretical framework.

Theoretical perspectives: In order to create a deeper understanding within the field, theories regarding service, customer satisfaction, loyalty, and generations have been applied.
Empirical foundations: The empirical foundation is based on twelve semi-structured interviews with six members from Generation Y as well as Baby Boomers.

Conclusions: The thesis arrives at a positive relationship between service quality and loyalty, and differences between the generations have been identified. In the case of Generation Y the connection is stronger in regard to brands, whereas in the case of Baby Boomers the connection is stronger in regard to retailers. Furthermore, it is apparent that Baby Boomers find service quality to be more important than Generation Y. The importance of service quality seems to derive from the respondent's financial situation, which would make the relationship between service quality and loyalty a question of age rather than one of generations. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Elvinsson, Oscar LU ; Larsson Stern, Jakob LU and Åkerlund, Axel LU
supervisor
organization
course
FEKH29 20152
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Service, kundnöjdhet, lojalitet, Generation Y, Baby Boomers
language
Swedish
id
8599508
date added to LUP
2016-02-15 11:16:41
date last changed
2016-02-15 11:16:41
@misc{8599508,
  abstract     = {Purpose: The aim is to qualitatively distinguish and understand differences in purchase behavior and loyalty, related to service, between Generation Y and Baby Boomers and thus contribute to the service and generational research.

Methodology: A qualitative study has been executed with a hermeneutic phenomenological approach. The research approach is deductive while also containing inductive elements. The primary data has been collected through twelve semi-structured interviews while secondary data from academic journals as well as books make up the theoretical framework. 

Theoretical perspectives: In order to create a deeper understanding within the field, theories regarding service, customer satisfaction, loyalty, and generations have been applied. 
Empirical foundations: The empirical foundation is based on twelve semi-structured interviews with six members from Generation Y as well as Baby Boomers. 

Conclusions: The thesis arrives at a positive relationship between service quality and loyalty, and differences between the generations have been identified. In the case of Generation Y the connection is stronger in regard to brands, whereas in the case of Baby Boomers the connection is stronger in regard to retailers. Furthermore, it is apparent that Baby Boomers find service quality to be more important than Generation Y. The importance of service quality seems to derive from the respondent's financial situation, which would make the relationship between service quality and loyalty a question of age rather than one of generations.},
  author       = {Elvinsson, Oscar and Larsson Stern, Jakob and Åkerlund, Axel},
  keyword      = {Service,kundnöjdhet,lojalitet,Generation Y,Baby Boomers},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Servicens betydelse för kundlojalitet - En jämförelse mellan Baby Boomers och Generation Y},
  year         = {2016},
}