Advanced

Servicemötets digitalisering - En kvalitativ studie om kunders upplevelse av kvalitet i restaurangbranschen.

Larsson, Matilda LU and Ruocco, Viktoria (2016) KSKK01 20161
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Den här studien syftar till att skapa en djupare förståelse för det digitaliserade servicemötet genomattundersökahurdetupplevsurettkundperspektiv. Vivillgenomdettaökaförståelsen för hur kunder upplever kvalitet och om upplevelsen av kvalitet förändras när det interpersonella servicemötet blir föremål för ökad digitalisering. Vi studerade även huruvida upplevelsen av kvalitet skiljer sig mellan två åldersgrupper. Studien utgår från en kvalitativ forskningsmetod där vårt empiriska material utgörs av djupintervjuer. /mother är ett exempel på en restaurang där stora delar av det interpersonella servicemötet har ersatts med ett servicemöte bestående av teknik, och det är genom /motherkunder som vårt material är inhämtat. Vid utformandet av... (More)
Den här studien syftar till att skapa en djupare förståelse för det digitaliserade servicemötet genomattundersökahurdetupplevsurettkundperspektiv. Vivillgenomdettaökaförståelsen för hur kunder upplever kvalitet och om upplevelsen av kvalitet förändras när det interpersonella servicemötet blir föremål för ökad digitalisering. Vi studerade även huruvida upplevelsen av kvalitet skiljer sig mellan två åldersgrupper. Studien utgår från en kvalitativ forskningsmetod där vårt empiriska material utgörs av djupintervjuer. /mother är ett exempel på en restaurang där stora delar av det interpersonella servicemötet har ersatts med ett servicemöte bestående av teknik, och det är genom /motherkunder som vårt material är inhämtat. Vid utformandet av intervjuguiden inspirerades vi av de kvalitetsskapande dimensioner som ingår i SERVQUAL och den attributbaserade modellen. Vidare har vi använt oss av teorier som behandlar det interpersonella servicemötet samt självserviceteknik och vad som skapar kvalitet i dessa.
Studiens resultat visar att de förväntningar som kunden har är av avgörande karaktär för upplevelsen av kvalitet i det digitaliserade servicemötet. Det har framkommit att kunders upplevelse av kvalitet skiftar från det interpersonella servicemötet där kvalitet kännetecknas av att bli uppmärksammad och få individanpassad service av personal, till det digitaliserade servicemötet där kvalitet upplevs när de praktiska faktorerna med tekniken fungerar. Det påvisades skillnader mellan åldersgrupperna i det avseendet att kunskap och vana är kopplat till hur kunder upplever kvalitet. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Larsson, Matilda LU and Ruocco, Viktoria
supervisor
organization
course
KSKK01 20161
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Digitalisering, Servicemötet, Kvalitet, Kvalitetsupplevelse
language
Swedish
id
8879468
date added to LUP
2016-08-26 10:38:17
date last changed
2016-08-26 10:38:17
@misc{8879468,
  abstract     = {Den här studien syftar till att skapa en djupare förståelse för det digitaliserade servicemötet genomattundersökahurdetupplevsurettkundperspektiv. Vivillgenomdettaökaförståelsen för hur kunder upplever kvalitet och om upplevelsen av kvalitet förändras när det interpersonella servicemötet blir föremål för ökad digitalisering. Vi studerade även huruvida upplevelsen av kvalitet skiljer sig mellan två åldersgrupper. Studien utgår från en kvalitativ forskningsmetod där vårt empiriska material utgörs av djupintervjuer. /mother är ett exempel på en restaurang där stora delar av det interpersonella servicemötet har ersatts med ett servicemöte bestående av teknik, och det är genom /motherkunder som vårt material är inhämtat. Vid utformandet av intervjuguiden inspirerades vi av de kvalitetsskapande dimensioner som ingår i SERVQUAL och den attributbaserade modellen. Vidare har vi använt oss av teorier som behandlar det interpersonella servicemötet samt självserviceteknik och vad som skapar kvalitet i dessa.
Studiens resultat visar att de förväntningar som kunden har är av avgörande karaktär för upplevelsen av kvalitet i det digitaliserade servicemötet. Det har framkommit att kunders upplevelse av kvalitet skiftar från det interpersonella servicemötet där kvalitet kännetecknas av att bli uppmärksammad och få individanpassad service av personal, till det digitaliserade servicemötet där kvalitet upplevs när de praktiska faktorerna med tekniken fungerar. Det påvisades skillnader mellan åldersgrupperna i det avseendet att kunskap och vana är kopplat till hur kunder upplever kvalitet.},
  author       = {Larsson, Matilda and Ruocco, Viktoria},
  keyword      = {Digitalisering,Servicemötet,Kvalitet,Kvalitetsupplevelse},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Servicemötets digitalisering - En kvalitativ studie om kunders upplevelse av kvalitet i restaurangbranschen.},
  year         = {2016},
}