Advanced

Att styra eller bli styrd av andra

Abdulrazak, Samara LU and Zidan, Hossam LU (2016) SMKK10 20161
Department of Service Management and Service Studies
Abstract
Abstract
This paper’s purpose is to examine how the frontline workers at the Swedish Public Employment Service, Arbetsförmedlingen in Åstorp works to build trust with the customer. Frontline workers’ perceptions and experiences have been studied. Through a content analysis in an internal document from Arbetsförmedlingen were the writers’ prior knowledge of how the authority is working and defines the term trust. Frontline workers’ perceptions of how they are working to build trust is examined using five qualitative interviews. In order to verify the answers from the interviewees and to capture the experiences from the, the writers observed them for twelve hours, whereof four hours were concealed observation and eight hours’... (More)
Abstract
This paper’s purpose is to examine how the frontline workers at the Swedish Public Employment Service, Arbetsförmedlingen in Åstorp works to build trust with the customer. Frontline workers’ perceptions and experiences have been studied. Through a content analysis in an internal document from Arbetsförmedlingen were the writers’ prior knowledge of how the authority is working and defines the term trust. Frontline workers’ perceptions of how they are working to build trust is examined using five qualitative interviews. In order to verify the answers from the interviewees and to capture the experiences from the, the writers observed them for twelve hours, whereof four hours were concealed observation and eight hours’ non-participatory observation. The collected empirical data is interpreted from the concepts of trust, legal framework/regulations, frontline bureaucrats, emotional labor and other research of frontline workers and their work with trust. In order to establish a deep understanding of how trust-creating within Arbetförmedlingen, the writers’ contribution to the research is constructing instrument which is needed to match several concepts/terms who have never been paired up before. This study shows that the frontline workers work differently in building trust, they have devise/designed their own common guidelines at the public employment service office in Åstorp, it is keeping promises, fulfilling expectations and to be clear with the information to the customer. Each employment officer works in their own way to follow the three guidelines and through it they can deserve the trust of the customer. (Less)
Abstract (Swedish)
Sammanfattning
Denna uppsats syftar till att undersöka hur frontpersonalen på Arbetsförmedlingen i Åstorp arbetar med att bygga upp förtroendet hos kunden. Frontpersonalens uppfattning och upplevelser har undersökts. Förkunskapen om hur myndigheten arbetar och hur förtroende begreppet ska definieras erhölls av en innehållsanalys på ett internt dokument hos Arbetsförmedlingen. Frontpersonalens uppfattningar om hur de arbetar med att bygga upp förtroendet undersöks med hjälp av fem kvalitativa intervjuer. För att kunna styrka svaren ifrån intervjupersonerna och för att fånga upplevelserna, observeras intervjupersonerna under tolv timmar varav fyra timmar är doldobservation samt åtta timmar öppen men icke deltagande observation. Det... (More)
Sammanfattning
Denna uppsats syftar till att undersöka hur frontpersonalen på Arbetsförmedlingen i Åstorp arbetar med att bygga upp förtroendet hos kunden. Frontpersonalens uppfattning och upplevelser har undersökts. Förkunskapen om hur myndigheten arbetar och hur förtroende begreppet ska definieras erhölls av en innehållsanalys på ett internt dokument hos Arbetsförmedlingen. Frontpersonalens uppfattningar om hur de arbetar med att bygga upp förtroendet undersöks med hjälp av fem kvalitativa intervjuer. För att kunna styrka svaren ifrån intervjupersonerna och för att fånga upplevelserna, observeras intervjupersonerna under tolv timmar varav fyra timmar är doldobservation samt åtta timmar öppen men icke deltagande observation. Det insamlade empiriska materialet tolkas utifrån begreppen förtroende, regelverk, frontlinjebyråkrati, emotional labor och andra studier av frontpersonal och deras arbete med förtroende. Forskningsbidraget i denna avhandling har handlat om att skapa djupare förståelse om förtroendeskapandet inom Arbetsförmedlingen och framförallt att konstruera väl behövda verktyg genom att koppla samman flera olika begrepp som inte har varit förenade förr. Studien visar att frontpersonalen arbetar olika med att bygga upp förtroendet, de har utformat egna gemensamma riktlinjer som Arbetsförmedlingen i Åstorp själva arbetar utifrån. Det är att skapa rätt förväntningar, hålla sina utlovade löften och att vara tydliga med informationen till kunden. Varje enskild arbetsförmedlare arbetar på sitt eget sätt för att följa dessa tre riktlinjer och därigenom kunna bygga ett förtroende hos kunden (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Abdulrazak, Samara LU and Zidan, Hossam LU
supervisor
organization
course
SMKK10 20161
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
emotional labor, förväntningar, dubbla rollen, regelverk, förtroende, Frontpersonal, Arbetsförmedlingen
language
Swedish
id
8881878
date added to LUP
2016-09-02 11:15:54
date last changed
2016-09-02 11:15:54
@misc{8881878,
  abstract     = {Abstract
This paper’s purpose is to examine how the frontline workers at the Swedish Public Employment Service, Arbetsförmedlingen in Åstorp works to build trust with the customer. Frontline workers’ perceptions and experiences have been studied. Through a content analysis in an internal document from Arbetsförmedlingen were the writers’ prior knowledge of how the authority is working and defines the term trust. Frontline workers’ perceptions of how they are working to build trust is examined using five qualitative interviews. In order to verify the answers from the interviewees and to capture the experiences from the, the writers observed them for twelve hours, whereof four hours were concealed observation and eight hours’ non-participatory observation. The collected empirical data is interpreted from the concepts of trust, legal framework/regulations, frontline bureaucrats, emotional labor and other research of frontline workers and their work with trust. In order to establish a deep understanding of how trust-creating within Arbetförmedlingen, the writers’ contribution to the research is constructing instrument which is needed to match several concepts/terms who have never been paired up before. This study shows that the frontline workers work differently in building trust, they have devise/designed their own common guidelines at the public employment service office in Åstorp, it is keeping promises, fulfilling expectations and to be clear with the information to the customer. Each employment officer works in their own way to follow the three guidelines and through it they can deserve the trust of the customer.},
  author       = {Abdulrazak, Samara and Zidan, Hossam},
  keyword      = {emotional labor,förväntningar,dubbla rollen,regelverk,förtroende,Frontpersonal,Arbetsförmedlingen},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Att styra eller bli styrd av andra},
  year         = {2016},
}