Advanced

Kommersialiseringen av känslor

Geirdal, Saeunn LU and Holmberg, William (2016) KSKK01 20161
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Vår uppsats behandlar ämnet känsloarbete. Känsloarbete är servicearbeten där de anställda måste hantera sina egna och kunders känslor. Dessa arbeten kan föra med sig en rad negativa aspekter och mängden forskning på området som har ägnats åt hur servicearbeten med låg status kan förbättras är mycket knapp. Uppsatsens syfte är att ge en inblick i hur organisationer på bästa sätt kan ge sina anställda nödvändiga verktyg för att klara av ett känsloarbete. Det har vi gjort genom att jämföra två branscher som skiljer sig åt på många sätt, vården och telemarketing. Det har forskats mycket om vården och dess känsloaspekter, men litet gällande telemarketing. För att ta reda på hur verkligheten ser ut har vi utfört kvalitativa djupintervjuer med... (More)
Vår uppsats behandlar ämnet känsloarbete. Känsloarbete är servicearbeten där de anställda måste hantera sina egna och kunders känslor. Dessa arbeten kan föra med sig en rad negativa aspekter och mängden forskning på området som har ägnats åt hur servicearbeten med låg status kan förbättras är mycket knapp. Uppsatsens syfte är att ge en inblick i hur organisationer på bästa sätt kan ge sina anställda nödvändiga verktyg för att klara av ett känsloarbete. Det har vi gjort genom att jämföra två branscher som skiljer sig åt på många sätt, vården och telemarketing. Det har forskats mycket om vården och dess känsloaspekter, men litet gällande telemarketing. För att ta reda på hur verkligheten ser ut har vi utfört kvalitativa djupintervjuer med fem läkare och fem telefonförsäljare. Med en semistrukturerad intervjuguide har vi tagit reda på hur de upplever och klarar av känsloarbetet. Med hjälp av tidigare forskning om känsloarbeten, vården samt empirin från våra intervjuer har vi identifierat flera områden där telemarketing-branschen har möjlighet att lära sig av vården. De förbättringsområden vi har identifierat är; ett ökat fokus på rekrytering, ytterligare utbildning samt utveckling av stödsystem för de anställda i sitt känsloarbete. Samtidigt har vi identifierat två områden där båda branscherna bör förbättras; erkännande av känsloarbetet och att lära de båda yrkesgrupperna vikten av att balansera deep acting med distanserande i sina kundmöten. Det krävs dock att dessa förslag testas på ett företag under en längre period för att säkerställa deras förbättringsförmåga. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Geirdal, Saeunn LU and Holmberg, William
supervisor
organization
alternative title
– en studie i hur arbetsvillkoren för servicearbetare kan förbättras
course
KSKK01 20161
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
känsloarbete (e. emotional labour), känsloregler (e. feeling rules), kundmöten, service, deep acting, surface acting, telemarketing, vården, läkare
language
Swedish
id
8888408
date added to LUP
2016-08-25 08:29:19
date last changed
2016-08-25 08:29:19
@misc{8888408,
  abstract     = {Vår uppsats behandlar ämnet känsloarbete. Känsloarbete är servicearbeten där de anställda måste hantera sina egna och kunders känslor. Dessa arbeten kan föra med sig en rad negativa aspekter och mängden forskning på området som har ägnats åt hur servicearbeten med låg status kan förbättras är mycket knapp. Uppsatsens syfte är att ge en inblick i hur organisationer på bästa sätt kan ge sina anställda nödvändiga verktyg för att klara av ett känsloarbete. Det har vi gjort genom att jämföra två branscher som skiljer sig åt på många sätt, vården och telemarketing. Det har forskats mycket om vården och dess känsloaspekter, men litet gällande telemarketing. För att ta reda på hur verkligheten ser ut har vi utfört kvalitativa djupintervjuer med fem läkare och fem telefonförsäljare. Med en semistrukturerad intervjuguide har vi tagit reda på hur de upplever och klarar av känsloarbetet. Med hjälp av tidigare forskning om känsloarbeten, vården samt empirin från våra intervjuer har vi identifierat flera områden där telemarketing-branschen har möjlighet att lära sig av vården. De förbättringsområden vi har identifierat är; ett ökat fokus på rekrytering, ytterligare utbildning samt utveckling av stödsystem för de anställda i sitt känsloarbete. Samtidigt har vi identifierat två områden där båda branscherna bör förbättras; erkännande av känsloarbetet och att lära de båda yrkesgrupperna vikten av att balansera deep acting med distanserande i sina kundmöten. Det krävs dock att dessa förslag testas på ett företag under en längre period för att säkerställa deras förbättringsförmåga.},
  author       = {Geirdal, Saeunn and Holmberg, William},
  keyword      = {känsloarbete (e. emotional labour),känsloregler (e. feeling rules),kundmöten,service,deep acting,surface acting,telemarketing,vården,läkare},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Kommersialiseringen av känslor},
  year         = {2016},
}