Advanced

Lojalitet och de svenska bankerna: En kvantitativ studie om vad som driver kundlojalitet på den svenska bankmarknaden idag

Lindberg Hansen, Caroline LU ; Nortén, Emelie LU and Gustafsson, Jacob LU (2017) FEKH29 20162
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Examensarbetets titel: Lojalitet och de svenska bankerna - En kvantitativ studie om vad som driver svenska bankkunders lojalitet

Seminariedatum: 12 januari 2017

Ämne/kurs: FEKH29, Business Administration: Degree Project in Marketing Undergraduate Level,
15 högskolepoäng.

Författare: Emelie Nortén, Caroline Lindberg Hansen, Jacob Gustafsson

Handledare: Johan Jansson

Nyckelord: lojalitet, e-lojalitet, bank, online, servicekvalitet, CSR, teknikmognad, kundlojalitet

Syfte: Studiens syfte är att genom en kvantitativ undersökning studera hur de upplevda CSR- insatserna, den upplevda servicekvaliteten och den egna teknikmognaden påverkar svenska kunders lojalitet till sin bank, utifrån konsumentens perspektiv.

Metod: För att... (More)
Examensarbetets titel: Lojalitet och de svenska bankerna - En kvantitativ studie om vad som driver svenska bankkunders lojalitet

Seminariedatum: 12 januari 2017

Ämne/kurs: FEKH29, Business Administration: Degree Project in Marketing Undergraduate Level,
15 högskolepoäng.

Författare: Emelie Nortén, Caroline Lindberg Hansen, Jacob Gustafsson

Handledare: Johan Jansson

Nyckelord: lojalitet, e-lojalitet, bank, online, servicekvalitet, CSR, teknikmognad, kundlojalitet

Syfte: Studiens syfte är att genom en kvantitativ undersökning studera hur de upplevda CSR- insatserna, den upplevda servicekvaliteten och den egna teknikmognaden påverkar svenska kunders lojalitet till sin bank, utifrån konsumentens perspektiv.

Metod: För att kunna mäta inverkan av CSR, servicekvalitet och teknikmognads utifrån konsuments uppfattning på lojalitet användes inom studien en kvantitativ metod med en tvärsnittsdesign. Studiens forskningsansats var deduktiv och datainsamlingen skedde i form av en enkät. Enkäten distribuerades huvudsakligen digitalt men kompletterades även med en pappersenkät.

Teoretiskt perspektiv: I studien utgick lojalitetsbegreppet från Olivers respektive Reichhelds teoretiska ramverk, CSR inspirerades av Dahlsruds studie och Schwartz och Carrolls venndiagram, servicekvalitet från Grönroos servicekvalitetsmodell och Jun och Cais modell för upplevd servicekvalitet inom banker. Mätinstrument för teknikmognad var Parasuraman och Colbys Technology Readiness Index, TRI 2.0.

Empiri: 237 enkätsvar

Resultat: Av de fyra faktorerna som undersöktes (upplevd CSR, funktionell servicekvalitet, teknisk servicekvalitet och teknikmognad) var alla faktorerna positivt korrelerade med lojalitetsmåttet, men faktorn funktionell servicekvalitet hade överlägset mest inverkan på lojaliteten hos dagens bankkunder. (Less)
Popular Abstract
Title: Loyalty and the Swedish banks – a quantitative study on what drives loyalty among Swedish online bank customers

Seminar date: January 12, 2017

Course: FEKH29, Business Administration: Degree Project in Marketing Undergraduate Level, 15
credits

Authors: Emelie Nortén, Caroline Lindberg Hansen, Jacob Gustafsson

Advisor: Johan Jansson

Key words: loyalty, e-loyalty, bank, online, service quality, CSR, technology readiness, customer loyalty

Purpose: The purpose of this paper is to investigate if factors like perceived CSR, perceived service quality and technology readiness affect online bank loyalty through a quantitative survey to Swedish bank customers today.

Methodology: To be able to measure the factors CSR,... (More)
Title: Loyalty and the Swedish banks – a quantitative study on what drives loyalty among Swedish online bank customers

Seminar date: January 12, 2017

Course: FEKH29, Business Administration: Degree Project in Marketing Undergraduate Level, 15
credits

Authors: Emelie Nortén, Caroline Lindberg Hansen, Jacob Gustafsson

Advisor: Johan Jansson

Key words: loyalty, e-loyalty, bank, online, service quality, CSR, technology readiness, customer loyalty

Purpose: The purpose of this paper is to investigate if factors like perceived CSR, perceived service quality and technology readiness affect online bank loyalty through a quantitative survey to Swedish bank customers today.

Methodology: To be able to measure the factors CSR, service quality and technology readiness, and their effect on the consumers’ perception of loyalty, a quantitative study with cross sectional design was launched. The study is deductive and the survey was distributed mainly through digital channels but also through paper surveys.

Theoretical perspectives: The loyalty models used in the study came from Oliver ́s and Reichheld ́s theoretical framework, while the CSR model were inspired by Dahlsruds work and the venn diagrams by Schwartz and Carroll. The service quality framework used came from Grönroos work and from the model for perceived service quality in the banking sector by Jun and Cai. To measure technology readiness, we used the TRI 2.0 Technology Readiness Index developed by Parasuraman and Colby.

Empirical perspectives: 237 filled-in survey responses

Conclusion: Out of the four factors that were researched and tested through the survey (CSR, functional service quality, technical service quality and technology readiness), it turned out that they were all positively correlated to the loyalty construct, but the factor functional service quality was found to be much stronger than the other factors when compared in a regression analysis. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Lindberg Hansen, Caroline LU ; Nortén, Emelie LU and Gustafsson, Jacob LU
supervisor
organization
course
FEKH29 20162
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
CSR, teknikmognad, kundlojalitet, Lojalitet, e-lojalitet, bank, online, servicekvalitet
language
Swedish
id
8903048
date added to LUP
2017-02-13 11:44:35
date last changed
2017-02-13 11:44:35
@misc{8903048,
  abstract     = {Examensarbetets titel: Lojalitet och de svenska bankerna - En kvantitativ studie om vad som driver svenska bankkunders lojalitet

Seminariedatum: 12 januari 2017

Ämne/kurs: FEKH29, Business Administration: Degree Project in Marketing Undergraduate Level,
15 högskolepoäng.

Författare: Emelie Nortén, Caroline Lindberg Hansen, Jacob Gustafsson

Handledare: Johan Jansson

Nyckelord: lojalitet, e-lojalitet, bank, online, servicekvalitet, CSR, teknikmognad, kundlojalitet

Syfte: Studiens syfte är att genom en kvantitativ undersökning studera hur de upplevda CSR- insatserna, den upplevda servicekvaliteten och den egna teknikmognaden påverkar svenska kunders lojalitet till sin bank, utifrån konsumentens perspektiv.

Metod: För att kunna mäta inverkan av CSR, servicekvalitet och teknikmognads utifrån konsuments uppfattning på lojalitet användes inom studien en kvantitativ metod med en tvärsnittsdesign. Studiens forskningsansats var deduktiv och datainsamlingen skedde i form av en enkät. Enkäten distribuerades huvudsakligen digitalt men kompletterades även med en pappersenkät.

Teoretiskt perspektiv: I studien utgick lojalitetsbegreppet från Olivers respektive Reichhelds teoretiska ramverk, CSR inspirerades av Dahlsruds studie och Schwartz och Carrolls venndiagram, servicekvalitet från Grönroos servicekvalitetsmodell och Jun och Cais modell för upplevd servicekvalitet inom banker. Mätinstrument för teknikmognad var Parasuraman och Colbys Technology Readiness Index, TRI 2.0.

Empiri: 237 enkätsvar

Resultat: Av de fyra faktorerna som undersöktes (upplevd CSR, funktionell servicekvalitet, teknisk servicekvalitet och teknikmognad) var alla faktorerna positivt korrelerade med lojalitetsmåttet, men faktorn funktionell servicekvalitet hade överlägset mest inverkan på lojaliteten hos dagens bankkunder.},
  author       = {Lindberg Hansen, Caroline and Nortén, Emelie and Gustafsson, Jacob},
  keyword      = {CSR,teknikmognad,kundlojalitet,Lojalitet,e-lojalitet,bank,online,servicekvalitet},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Lojalitet och de svenska bankerna: En kvantitativ studie om vad som driver kundlojalitet på den svenska bankmarknaden idag},
  year         = {2017},
}