Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Möten på Caféer

Hanses, Tomas LU and Hajdari, Valdrin LU (2019) KSMK65 20191
Department of Service Studies
Abstract (Swedish)
Denna studie har som syfte att bidra till en ökad förståelse för hur interaktionen mellan frontpersonal och kund kommer till uttryck i servicemötet på caféer, genom att undersöka personalens verbala och ickeverbala agerande gentemot kunden. Detta görs genom dolda observationer på ett kedjedrivet- och lokalt café där två frågeställningar styr studiens utformning. Den första frågan är mer djupgående och resultatet beskriver hur en interaktion från frontpersonalens sida uttrycks mot kund på respektive café genom verbala och icke-verbala uttryck såsom leende, hälsningsfraser och avslutet med kund. Den andra frågan analyserar hur interaktionen i servicemötet skiljer sig mellan ett lokalt- och kedjedrivet café. För att förstå interaktionen i... (More)
Denna studie har som syfte att bidra till en ökad förståelse för hur interaktionen mellan frontpersonal och kund kommer till uttryck i servicemötet på caféer, genom att undersöka personalens verbala och ickeverbala agerande gentemot kunden. Detta görs genom dolda observationer på ett kedjedrivet- och lokalt café där två frågeställningar styr studiens utformning. Den första frågan är mer djupgående och resultatet beskriver hur en interaktion från frontpersonalens sida uttrycks mot kund på respektive café genom verbala och icke-verbala uttryck såsom leende, hälsningsfraser och avslutet med kund. Den andra frågan analyserar hur interaktionen i servicemötet skiljer sig mellan ett lokalt- och kedjedrivet café. För att förstå interaktionen i servicemötet mellan frontpersonal och kund utgår studien från teorier av Erving Goffman om framträdandet och personlig fasad samt teorier om medmänskliga beteenden i servicemötet. Studiens resultat visar att interaktioner i servicemötet på både det lokala- och kedjedrivna caféet kan ses som ett framträdande där frontpersonalen uttrycker medmänskliga ageranden genom sin personliga fasad. Av studiens resultat framgår det även att det föreligger tydliga skillnader i hur viss frontpersonal uttrycker medmänskliga agerande på respektive café. Skillnaderna beror på att respektive café har olika sätt att upprätthålla den sociala ordningen. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Hanses, Tomas LU and Hajdari, Valdrin LU
supervisor
organization
alternative title
En observationsstudie om interaktioner i servicemötet
course
KSMK65 20191
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
​Servicemöte, frontpersonal, lokalt café, kedjedrivet café, interaktioner, social ordning
language
Swedish
id
8984002
date added to LUP
2019-06-17 08:43:58
date last changed
2019-06-17 08:43:58
@misc{8984002,
  abstract     = {{Denna studie har som syfte att bidra till en ökad förståelse för hur interaktionen mellan frontpersonal och kund kommer till uttryck i servicemötet på caféer, genom att undersöka personalens verbala och ickeverbala agerande gentemot kunden. Detta görs genom dolda observationer på ett kedjedrivet- och lokalt café där två frågeställningar styr studiens utformning. Den första frågan är mer djupgående och resultatet beskriver hur en interaktion från frontpersonalens sida uttrycks mot kund på respektive café genom verbala och icke-verbala uttryck såsom leende, hälsningsfraser och avslutet med kund. Den andra frågan analyserar hur interaktionen i servicemötet skiljer sig mellan ett lokalt- och kedjedrivet café. För att förstå interaktionen i servicemötet mellan frontpersonal och kund utgår studien från teorier av Erving Goffman om framträdandet och personlig fasad samt teorier om medmänskliga beteenden i servicemötet. Studiens resultat visar att interaktioner i servicemötet på både det lokala- och kedjedrivna caféet kan ses som ett framträdande där frontpersonalen uttrycker medmänskliga ageranden genom sin personliga fasad. Av studiens resultat framgår det även att det föreligger tydliga skillnader i hur viss frontpersonal uttrycker medmänskliga agerande på respektive café. Skillnaderna beror på att respektive café har olika sätt att upprätthålla den sociala ordningen.}},
  author       = {{Hanses, Tomas and Hajdari, Valdrin}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Möten på Caféer}},
  year         = {{2019}},
}