Möten på Caféer
(2019) KSMK65 20191Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Denna studie har som syfte att bidra till en ökad förståelse för hur interaktionen mellan frontpersonal och kund kommer till uttryck i servicemötet på caféer, genom att undersöka personalens verbala och ickeverbala agerande gentemot kunden. Detta görs genom dolda observationer på ett kedjedrivet- och lokalt café där två frågeställningar styr studiens utformning. Den första frågan är mer djupgående och resultatet beskriver hur en interaktion från frontpersonalens sida uttrycks mot kund på respektive café genom verbala och icke-verbala uttryck såsom leende, hälsningsfraser och avslutet med kund. Den andra frågan analyserar hur interaktionen i servicemötet skiljer sig mellan ett lokalt- och kedjedrivet café. För att förstå interaktionen i... (More)
- Denna studie har som syfte att bidra till en ökad förståelse för hur interaktionen mellan frontpersonal och kund kommer till uttryck i servicemötet på caféer, genom att undersöka personalens verbala och ickeverbala agerande gentemot kunden. Detta görs genom dolda observationer på ett kedjedrivet- och lokalt café där två frågeställningar styr studiens utformning. Den första frågan är mer djupgående och resultatet beskriver hur en interaktion från frontpersonalens sida uttrycks mot kund på respektive café genom verbala och icke-verbala uttryck såsom leende, hälsningsfraser och avslutet med kund. Den andra frågan analyserar hur interaktionen i servicemötet skiljer sig mellan ett lokalt- och kedjedrivet café. För att förstå interaktionen i servicemötet mellan frontpersonal och kund utgår studien från teorier av Erving Goffman om framträdandet och personlig fasad samt teorier om medmänskliga beteenden i servicemötet. Studiens resultat visar att interaktioner i servicemötet på både det lokala- och kedjedrivna caféet kan ses som ett framträdande där frontpersonalen uttrycker medmänskliga ageranden genom sin personliga fasad. Av studiens resultat framgår det även att det föreligger tydliga skillnader i hur viss frontpersonal uttrycker medmänskliga agerande på respektive café. Skillnaderna beror på att respektive café har olika sätt att upprätthålla den sociala ordningen. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/8984002
- author
- Hanses, Tomas LU and Hajdari, Valdrin LU
- supervisor
- organization
- alternative title
- En observationsstudie om interaktioner i servicemötet
- course
- KSMK65 20191
- year
- 2019
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- Servicemöte, frontpersonal, lokalt café, kedjedrivet café, interaktioner, social ordning
- language
- Swedish
- id
- 8984002
- date added to LUP
- 2019-06-17 08:43:58
- date last changed
- 2019-06-17 08:43:58
@misc{8984002, abstract = {{Denna studie har som syfte att bidra till en ökad förståelse för hur interaktionen mellan frontpersonal och kund kommer till uttryck i servicemötet på caféer, genom att undersöka personalens verbala och ickeverbala agerande gentemot kunden. Detta görs genom dolda observationer på ett kedjedrivet- och lokalt café där två frågeställningar styr studiens utformning. Den första frågan är mer djupgående och resultatet beskriver hur en interaktion från frontpersonalens sida uttrycks mot kund på respektive café genom verbala och icke-verbala uttryck såsom leende, hälsningsfraser och avslutet med kund. Den andra frågan analyserar hur interaktionen i servicemötet skiljer sig mellan ett lokalt- och kedjedrivet café. För att förstå interaktionen i servicemötet mellan frontpersonal och kund utgår studien från teorier av Erving Goffman om framträdandet och personlig fasad samt teorier om medmänskliga beteenden i servicemötet. Studiens resultat visar att interaktioner i servicemötet på både det lokala- och kedjedrivna caféet kan ses som ett framträdande där frontpersonalen uttrycker medmänskliga ageranden genom sin personliga fasad. Av studiens resultat framgår det även att det föreligger tydliga skillnader i hur viss frontpersonal uttrycker medmänskliga agerande på respektive café. Skillnaderna beror på att respektive café har olika sätt att upprätthålla den sociala ordningen.}}, author = {{Hanses, Tomas and Hajdari, Valdrin}}, language = {{swe}}, note = {{Student Paper}}, title = {{Möten på Caféer}}, year = {{2019}}, }