Är det medlemskapet som gör dig lojal?

Abstract (Swedish)

Syfte: Syftet är att undersöka unga konsumenters uppfattning om lojalitet inom klädbranschen samt deras upplevelse av företags lojalitetsprogram i relation till kundlojalitet.
Metod: Denna kvalitativa studie har en abduktiv ansats där en kontinuerlig reflektion av teori och empiri har genomförts under hela skapandeprocessen. Den kvalitativa datainsamlingen har realiserats genom 14 stycken semistrukturerade intervjuer där den semistrukturerade strukturen gav utrymme att ställa givande följdfrågor till respondenterna för att besvara syftet på bästa sätt.
Teori: I detta avsnitt presenteras först kundlojalitet samt hur en attityd- och beteendemässig di-mension skapar sann kundlojalitet. Sedan presenteras lojalitetsprogram med fördelningen mellan monetära och icke-monetära förmåner som konsumenter upplever. Avslutningsvis kopplas kundlojalitetens dimensioner samman med de förmåner och värden som lojalitetsprogram ses frambringa. Det teoretiska ramverket skapar en förståelse för hur lojalitetsprogrammen kan på-verka en konsuments kundlojalitet.
Empirianalys: I detta avsnitt presenteras det material som insamlades under de genomförda semistrukturerade intervjuerna och det empiriska materialet värvas här med analys. Detta avsnitt inleds, likt teorin, med att presenteras konsumenternas uppfattning av kundlojalitet. Sedan åter-ges konsumenternas syn på lojalitetsprogram. Avslutningsvis förenas begreppen för att förstå lojalitetsprograms eventuella upphov till kundlojalitet.
Slutsats: Det kunde konstateras att det krävs påverkan på konsumenters attityd och beteende för att skapa sann kundlojalitet. Insamlingen av det empiriska materialet påvisade dock att lojali-tetsprogram i praktiken ses attrahera ungdomar genom monetära förmåner som endast ger upp-hov till en beteendemässig kundlojalitet. Konsumenters upplevelse av lojalitetsprogram föränd-rades även i takt med deras stigande ålder. Äldre respondenter uttryckte en större mottaglighet för icke-monetära förmåner som ligger till grund för en attitydmässig kundlojalitet. Vad som också kunde konstateras var att kundlojalitet baseras på konsumentens individuella förutsätt-ningar vilket inte möjliggör för företag att skapa sann kundlojalitet genom ett standardiserat loja-litetsprogram.

Popular Abstract

Purpose: The purpose is to examine young consumers' perception of loyalty in the clothing industry as well as their experiences of how loyalty programs generate customer loyalty.
Methodology: This qualitative study has an abductive approach where a dynamic and continuous reflection of theory and empiricism has been carried out throughout the creation process. The qualitative data collection has mainly been realized through 14 semi-structured interviews. The semi-structured interviews gave us the ability to ask follow-up questions in order to answer the purpose in the best way possible.
Theoretical perspectives: In the theoretical framework, the concept of customer loyalty and the theory of the attitudinal and behavioral dimensions of loyalty are being presented at first. Secondarily, loyalty programs and the distribution between benefits and values that consumers experience from loyalty programs, are being presented. Lastly, the theory of customer loyalty and loyalty programs is linked in order to create an understanding of how loyalty programs can affect a consumer’s loyalty.
Empirical findings: This part presents the material collected during the semi-structured interviews. Customer loyalty is first presented in this section of the essay. After this, consumers' views on loyalty programs are being reproduced. In a concluding part, customer loyalty and loyalty programs are then linked to clarify whether loyalty programs generate customer loyalty. In this part, empirical data is combined with an in-depth analysis.
Conclusion: Finally, we could state that customer loyalty requires a long-term impact on consumers attitudes and behavior to create true customer loyalty. However, the collection of the empirical material showed that in practice, loyalty programs are mainly seen to attract young people through monetary benefits that only generate behavioral customer loyalty. Although, consumers with an increasing age are becoming more receptive to non-monetary benefits. The final conclusion that could be drawn was that customer loyalty is based on the consumer’s individual prerequisites, which does not enable companies to create true customer loyalty through a standardized loyalty program.

• author: Fransson, Elin ; Höjgård Hansen, Viktoria and Milunovic, Natalia
• supervisor: Oskar Christensson
• organization: Department of Business Administration
• alternative title: En kvalitativ studie om hur konsumenter uppfattar att lojalitetprogram påverkar deras kundlojalitet
• course: FEKH29 20201
• year: 2020
• type: M2 - Bachelor Degree
• subject: Business and Economics
• keywords: kundlojalitet, lojalitetsprogram, klädbranschen, ungdomar, konsumtion
• language: Swedish
• id: 9015540
• date added to LUP: 2020-07-08 10:52:23
• date last changed: 2020-07-08 10:52:23