Digitalisering i servicearbetet
(2020) KSMK65 20201Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Inledning och problembakgrund redogör för hur digitaliseringen förändrar både människor och organisationers praktiker och hur detta på olika vis påverkar handeln. Tidigare forskning på området har antingen fokuserat på servicearbetet eller på konsumenters och organisationers användning av teknologi. Treadgold och Reynolds (2016) tillsammans med Fuentes och Svingstedt (2017) tar upp digitaliseringen som en viktig aspekt för butiker att förhålla sig till. Nämnda kvalitativa studier, belyser dock inte hur personalen i servicearbetet kan komma att påverkas av digitaliseringen. Vi har därmed kunnat identifiera en kunskapslucka, som ligger till grund för denna studiens frågeställningar och syfte.
Syftet med denna studie är att skapa en ökad... (More) - Inledning och problembakgrund redogör för hur digitaliseringen förändrar både människor och organisationers praktiker och hur detta på olika vis påverkar handeln. Tidigare forskning på området har antingen fokuserat på servicearbetet eller på konsumenters och organisationers användning av teknologi. Treadgold och Reynolds (2016) tillsammans med Fuentes och Svingstedt (2017) tar upp digitaliseringen som en viktig aspekt för butiker att förhålla sig till. Nämnda kvalitativa studier, belyser dock inte hur personalen i servicearbetet kan komma att påverkas av digitaliseringen. Vi har därmed kunnat identifiera en kunskapslucka, som ligger till grund för denna studiens frågeställningar och syfte.
Syftet med denna studie är att skapa en ökad förståelse för hur servicepersonalens arbete påverkas av en ökad digitalisering i samhället, och diskutera hur detta påverkar deras känsloarbete. En förståelse skapas genom att studera servicearbetets förändrade roll och dess inverkan på personalens arbetsroll och motivation. De frågeställningar som behandlas är följande:
Hur har utförandet av servicearbete i butik formats av en ökad digitalisering?
Hur påverkas servicepersonalens känsloarbete av en ökad digitalisering?
Då vi i denna studie intresserat oss för personalen och deras arbete, har vi använt oss av servicearbete som perspektiv. Servicearbete som teoretisk perspektiv, gör det möjligt att på djupet studera personalens arbete i att ge service. Vid analys av empiriskt material, används perspektivet för att identifiera både praktiska aspekter av servicearbetet i relation till digitaliseringen, och de som är kopplade till känsloarbetet.
För att kunna skapa en djupare förståelse för ämnet, valde vi att använda kvalitativ metodologi bestående av djupintervjuer samt observationer. Dessa utfördes med servicepersonal i olika butiker.
Vår primära slutsats är att teknisk kompetens kommer att spela en avgörande roll för i vilken utsträckning personalen anser att arbetsuppgifterna förändras, men också för hur kontrollerade de är i sitt känsloarbete. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/9028881
- author
- Hansson, Elisabeth LU and Flavin, Nicole
- supervisor
-
- Maria Fuentes LU
- Britt Aronsson LU
- organization
- alternative title
- En kvalitativ studie om digitaliseringens påverkan på servicepersonalens arbete och känslor
- course
- KSMK65 20201
- year
- 2020
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- servicearbete, känsloarbete, digitalisering, passion
- language
- Swedish
- id
- 9028881
- date added to LUP
- 2020-09-28 11:53:23
- date last changed
- 2020-09-28 11:53:23
@misc{9028881,
abstract = {{Inledning och problembakgrund redogör för hur digitaliseringen förändrar både människor och organisationers praktiker och hur detta på olika vis påverkar handeln. Tidigare forskning på området har antingen fokuserat på servicearbetet eller på konsumenters och organisationers användning av teknologi. Treadgold och Reynolds (2016) tillsammans med Fuentes och Svingstedt (2017) tar upp digitaliseringen som en viktig aspekt för butiker att förhålla sig till. Nämnda kvalitativa studier, belyser dock inte hur personalen i servicearbetet kan komma att påverkas av digitaliseringen. Vi har därmed kunnat identifiera en kunskapslucka, som ligger till grund för denna studiens frågeställningar och syfte.
Syftet med denna studie är att skapa en ökad förståelse för hur servicepersonalens arbete påverkas av en ökad digitalisering i samhället, och diskutera hur detta påverkar deras känsloarbete. En förståelse skapas genom att studera servicearbetets förändrade roll och dess inverkan på personalens arbetsroll och motivation. De frågeställningar som behandlas är följande:
Hur har utförandet av servicearbete i butik formats av en ökad digitalisering?
Hur påverkas servicepersonalens känsloarbete av en ökad digitalisering?
Då vi i denna studie intresserat oss för personalen och deras arbete, har vi använt oss av servicearbete som perspektiv. Servicearbete som teoretisk perspektiv, gör det möjligt att på djupet studera personalens arbete i att ge service. Vid analys av empiriskt material, används perspektivet för att identifiera både praktiska aspekter av servicearbetet i relation till digitaliseringen, och de som är kopplade till känsloarbetet.
För att kunna skapa en djupare förståelse för ämnet, valde vi att använda kvalitativ metodologi bestående av djupintervjuer samt observationer. Dessa utfördes med servicepersonal i olika butiker.
Vår primära slutsats är att teknisk kompetens kommer att spela en avgörande roll för i vilken utsträckning personalen anser att arbetsuppgifterna förändras, men också för hur kontrollerade de är i sitt känsloarbete.}},
author = {{Hansson, Elisabeth and Flavin, Nicole}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Digitalisering i servicearbetet}},
year = {{2020}},
}